Como criar uma política de devolução no seu e-commerce

Como criar uma política de devolução no seu e-commerce

Se você vai montar um eCommerce, você não só precisa se preocupar em ter produtos que são vendidos, mas também que as remessas cheguem corretamente e o mais rápido possível aos clientes. O problema é que nem tudo acaba aí, porque você deve saber como criar uma política de devolução em seu e-commerce. Ou seja, o que deve ser feito se o produto que chega ao cliente não o deseja ou não funciona para ele.

Isso, que parece tão fácil, na verdade não é tão fácil. E é por isso que hoje vamos focar nele para que você entenda tudo o que o influencia e como fazer isso para sua loja.

O que é uma política de devolução

O que é uma política de devolução

Vamos deixar claro o que é política de devolução. Quando você tem uma loja, seja física ou online, precisa saber o que fazer se um cliente quiser devolver um produto para você. Você aceita todos eles? Só os que estão com defeito? Como será o retorno?

Todas essas perguntas, e muitas outras, são uma forma de estabelecer uma política clara da empresa em relação aos clientes. Em outras palavras, você está dizendo aos clientes o que fazer se eles não gostarem ou não quiserem o produto que recebem.

Portanto, poderíamos definir uma política de devolução como aquela regulamentos internos que sua empresa segue para clientes que solicitam uma devolução ou troca de produtos eles receberam.

Embora possa parecer fácil, a verdade é que não é. Há muitos pontos a serem levados em consideração e aqui você sempre tem que se colocar do lado do cliente para tirar dúvidas e deixá-las bem claras. Por quê? Para que os próprios clientes saibam como você organizou seu negócio, o bom, mas também o ruim.

Por que criar uma política de devolução em seu eCommerce

Por que criar uma política de devolução em seu eCommerce

Se você olhar para muitos negócios online, alguns têm uma política de devolução; outros o ignoram diretamente e então procedem de uma forma ou de outra quando têm um pedido ou solicitação de seus clientes. Mas em praticamente nenhum e-commerce lhes ocorreu colocar um link e aviso nas páginas de compra falando sobre devoluções.

E é que os usuários, quando vamos comprar algo, geralmente não olhamos para cada página. Além disso, quando vemos muito texto, passamos adiante. E não deveria.

¿É aconselhável ter uma página com a política de devolução? Completamente. Mas também coloque tanto em um visível (que normalmente fica no rodapé) quanto no processo de compra (antes de aceitar e pagar). Por quê? poupa-lhe problemas; é verdade que pode fazer o usuário pensar sobre isso, mas também que ele veja transparência por parte da empresa.

Em geral, ter uma política de devolução ajuda você a:

  • ser mais transparente. Porque você está aplicando o mesmo código para cada um dos clientes. Independentemente disso, você deseja oferecer "algo mais" a alguns clientes mais fiéis.
  • Estabeleça as condições das compras online. Porque ao não poder devolvê-lo fisicamente desta forma, você deixa claro que, se algo estiver errado com o produto, os passos a seguir são os que estão estabelecidos.
  • O fato de existirem. Quando você tem que fazer uma compra e ver que o dinheiro não é devolvido, muitos desistem porque, e se não for bom para eles? E se não funcionar? E se não for o que foi pedido? Com essa política eles podem comprar com mais tranquilidade.

Tem em conta que todo cliente tem o direito de ter seu dinheiro de volta sob o direito de retirada comercial. E isto é algo obrigatório que todos devem cumprir. Ou seja, mesmo que você diga que não devolve o dinheiro, os clientes têm direito a essa devolução.

Especificamente, cada cliente tem 14 dias corridos para devolver o produto sem dar uma explicação. No entanto, se for uma devolução online, o cliente arca com os custos de envio (desde que você tenha especificado anteriormente, caso contrário, é possível que seu e-commerce tenha que arcar com isso). Claro, se você também tivesse cobrado os custos de envio, você é obrigado a devolvê-los. E tudo isso em um praça de 14 dias naturales.

Como criar uma política de devolução no seu e-commerce

Como criar uma política de devolução no seu e-commerce

Ao escrever uma boa política de devolução, a principal coisa que você deve ter em mente é que ela seja compreendida. Não adianta você ficar muito técnico ou citar legislação, artigos e outros porque, se eles não descobrirem, não correrão o risco de comprar de você. Você precisa torná-lo compreensível para seus clientes, e sempre por escrito, e visível, para que vejam que você tratará todos os pedidos igualmente (e que não haverá “amigos” ou que alguns recebam mais que outros).

Dito isso, recomendamos por um momento que você pense como um cliente. O que pode acontecer quando um pedido é recebido?

  • vem quebrado.
  • Não é o que pedimos.
  • quer uma mudança.
  • Que não nos serve para o que queríamos.
  • isso não nos vale.
  • ...

Há muitas razões pelas quais um cliente desejará devolver um produto, incluindo a retirada comercial, ou seja, que ele não lhe dê explicações para devolvê-lo.

E você tem que atender a todos eles. Então, se você especificá-los na política de devolução, muito melhor.

O que mais você deve levar em consideração? Aspectos importantes como:

  • Itens que podem ser devolvidos e outros que não podem. Por exemplo, se são alimentos ou coisas frescas (um bolo, um pão do dia...) é mais complicado. Tenha cuidado, isso não significa que você não devolva o dinheiro.
  • Itens que podem ser trocados. Porque nem todos podem ter um sobressalente.
  • período de retorno. Ou seja, quanto tempo a pessoa tem para devolver.
  • Condições para devolução de itens: com ou sem etiqueta, como vieram na caixa, sem terem sido usados...
  • Como o dinheiro será devolvido: reembolso, dinheiro de volta, crédito na loja…
  • Procedimentos para iniciar o retorno.

Você tem tudo? Então vamos trabalhar.

  • O primeiro será crie uma página em seu site exclusivamente para a política de devolução do seu e-commerce.

Você pode pegar um modelo de política de devolução da Internet e adaptá-lo ao seu comércio eletrônico ou escrevê-lo do zero. Recomendamos a segunda opção porque é algo mais pessoal.

Tenha em mente que você deve responder a todas as perguntas que discutimos anteriormente e aquelas que podem afetar seu negócio.

  • Defina o protocolo em cada caso, bem como condições, prazo e custo desse retorno (Mesmo que seja gratuito, especifique).
  • seja o mais aberto possível, e deixe claro tudo o que tem a ver com devolução de produtos e dinheiro, pois só assim você terá uma página adequada e, ao gerenciar clientes, poderá deixar clara sua posição (que era antes de você comprar). Claro, não altere as condições quando um cliente leva a "vitória" para evitá-lo; é preferível aceitar o erro e depois mudar as regras para que não volte a acontecer, mas o contrário seria agir de má-fé.
  • Coloque o link para essa página em vários pontos da web: Rodapé ou rodapé, na página de FAQ se tiver, nas páginas do produto, no carrinho de compras e no pagamento. A maioria só coloca em 1-2 lugares, mas não em todos eles. Nossa recomendação? Rodapé, página do produto e pagamento.

Ainda tem dúvidas de como criar uma política de devolução no seu eCommerce? Pergunte-nos.


O conteúdo do artigo segue nossos princípios de Ética editorial. Para relatar um erro, clique Clique aqui.

Seja o primeiro a comentar

Deixe um comentário

Seu endereço de email não será publicado.

*

*

  1. Responsável pelos dados: Miguel Ángel Gatón
  2. Finalidade dos dados: Controle de SPAM, gerenciamento de comentários.
  3. Legitimação: Seu consentimento
  4. Comunicação de dados: Os dados não serão comunicados a terceiros, exceto por obrigação legal.
  5. Armazenamento de dados: banco de dados hospedado pela Occentus Networks (UE)
  6. Direitos: A qualquer momento você pode limitar, recuperar e excluir suas informações.