Business Consulting, la división de consultoría de Indra, ha presentado recientemente el estudio Retos estratégicos del FMCG y del Retail. Este estudio es una guía práctica sobre cómo abordar los retos surgidos de las tendencias de consumo en la sociedad española. Una de estas tendencias es la aparición del nativo digital. Para ello, los responsables han preguntado todo esto a los consumidores.
«El nativo digital sobre todo busca la movilidad y el consumo colaborativo. Valoran cada vez más la ecuación precio/valor», explica el senior manager en Indra Business Consulting y autor del estudio, Cristóbal José Colón, que pone el énfasis en la importancia de «saber trasladar el valor de los productos a este tipo de consumidor».
Pero este nuevo tipo de consumidor también tiene en cuenta aspectos como la facilidad, pero «entendida en todos los ámbitos», es decir, a la hora de encontrar un producto, en la elección de métodos de pago e, incluso, en la simplicidad de uso para luego compartirla con terceros para que «se le puedan ofrecer todo tipo de servicios de valor añadido».
Esta clase de cliente obligará a las empresas a ir un paso por delante en un mercado tan competitivo y a la búsqueda del «elemento diferencial», puesto que en cuestión de 20 años el número de nativos digitales se incrementará hasta el 56 por ciento y alcanzará el 75 por ciento en dos décadas más.
En este contexto, en el estudio de la división de consultoría de Indra Consulting se postula como algo necesario el reforzar las estrategias de marketing en el ámbito digital hacia el engagement (o compromiso) con las marcas, entender el ‘viaje del consumidor’ y, así, poder adaptarse rápidamente a las necesidades del cliente e, incluso, llegar a sorprenderles.
«Nuestra recomendación es buscar el ‘engagement’ con el cliente digital partiendo del desarrollo de un nuevo concepto de marketing, gestionando de forma inteligente los precios y las promociones, elaborando un modelo organizativo y de servicio que sea coherente con las nuevas formas de comunicación con el consumidor, y todo soportado por un modelo de innovación transversal que permita generar diferenciación con el consumidor», explica Colón.
¿Con qué frecuencia los consumidores compran online?
Según el estudio Retos estratégicos del FMCG y del Retail, se observa que el 35% de la muestra compra al menos una vez al mes, seguido por un 47% que compra entre una y cuatro veces al año. Únicamente el 19% restante admite que nunca o solo de manera puntual, ha adquirido algún servicio a través de la red.
No existe una gran diferencia entre segmentos de edad, sin embargo la tendencia a medida que nos acercamos a edades más tempranas es a comprar más a menudo de manera virtual.
¿Qué motivos incitan a mi consumidor a comprar online en lugar de ir a la tienda?
El motivo principal que induce a comprar online son los precios más baratos o una buena promoción, seguidos por la opción de recibirlo en casa. En tercer lugar, mientras que 4.2.2 Compra Estar presente en el canal online es hoy en día una obligación para todas las compañías. Como se ha explicado en el apartado anterior, internet es el punto de entrada que ayuda a que el consumidor elija un producto o servicio.
¿Con qué frecuencia los consumidores compran online?
De acuerdo a los resultados, se observa como el 35% de la muestra compra al menos una vez al mes, seguido por un 47% que compra entre una y cuatro veces al año. Únicamente el 19% restante admite que nunca o solo de manera puntual, ha adquirido algún servicio a través de la red. La mayoría de los adultos afirma que le ayuda a comparar con otros productos similares previamente a la compra, se observa que los más jóvenes investigan las opiniones de otros consumidores que ya han disfrutado de la experiencia para asegurarse de que el producto que están adquiriendo es el correcto. Es por esto importante prestar atención al medio online, ya que igual que puede favorecer el producto o servicio, puede “ensuciar la marca”.
¿Qué aprecian los que siguen acudiendo a la tienda física?
La capacidad de ver, tocar y probar el producto parece ser el factor más importante para la mayoría (88%), seguidas muy de cerca por poder recibir el producto en el acto y sin costes de envío.
La importancia del móvil en las compras online
¿Es imprescindible que incorpore una página web adaptada al móvil? ¿O incluso una app adicional? ¿Es por el contrario la web para ordenador suficiente? En resumen, ¿para qué usan el móvil los consumidores mientras compran y para qué creen que les servirá en un futuro?
En la actualidad, buscar información (22%), ofertas y promociones (20%), incluso utilizarlo con otros fines ajenos a la compra (19%) son los principales motivos para llevar el móvil encima mientras se compra. Sin embargo, la principal respuesta por parte de todos los encuestados es que hoy en día no utiliza el dispositivo móvil mientras compra, aunque esto solo ocurra en el caso del 40% de los más jóvenes frente al 70% de los más mayores.
A pesar de todo, en un futuro parece que los consumidores cambiarán de opinión. El principal uso del dispositivo móvil será buscar información acerca del producto (39%),seguido por la búsqueda de promociones (38%). Destaca, que sobre todo los más jóvenes esperan que exista una aplicación que les ayude durante todo el proceso de compra, y que los nativos digitales usarán el móvil por casi cualquier motivo.