Występowanie chatbotów w handlu elektronicznym

Dlaczego chatbot jest najlepszym pracownikiem, jaki może mieć Twój e-commerce? Zacznijmy od definicji: chatbot to oprogramowanie, które potrafi rozmawiać z klientami, zarówno werbalnie, jak i na piśmie, naśladując ludzkie zachowanie. Oznacza to, że robot będzie mówił lub pisał do swoich klientów, gdy będą tego potrzebować, aby rozwiązać wszystkie ich wątpliwości, nie tracąc cierpliwości.

Idealny pracownik! Twoja własna Siri tylko dla Twojej firmy. Boty czatu są często używane za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości, takich jak Facebook Messenger, Skype lub Telegram.

Oczywiste jest, jak niesamowite jest narzędzie obsługi klienta chatbota i że dobra obsługa klienta jest decydującym czynnikiem, jeśli chodzi o generowanie zaangażowania, budowanie lojalności klientów i obserwowanie powtarzających się sprzedaży. Założę się, że już coraz bardziej kochasz swojego nowego pracownika sklepu internetowego!

Zalety i wady chatbotów w handlu elektronicznym

Główną korzyścią jest to, że Twoja obsługa klienta jest dostępna 24 godziny na dobę, działając non-stop dla Twojego e-commerce. Jednak jest jeszcze więcej rzeczy, które pomogą Ci rozwinąć Twój biznes. Zobaczmy je od teraz:

Wszystkie zalety korzystania z chatbota w Twojej firmie

To oprogramowanie zapewnia kilka korzyści w handlu elektronicznym: chatbot automatyzuje rozmowy, które w innym przypadku byłyby zadaniem prawdziwego pracownika. Ponadto pracownik ten miałby skłonność do wypalenia się po wielokrotnym powtarzaniu tej samej rozmowy.

Bardziej opłacalne jest wykorzystanie zasobów (ludzkich) do wykonywania różnych zadań, które są mniej powtarzalne i mają większe znaczenie dla Twojej firmy.

Wszyscy Twoi klienci, w dowolnym czasie iz dowolnego miejsca na świecie, zostaną obsłużeni natychmiast i otrzymają informacje z pierwszej ręki. Jak mogli nie być zadowoleni? Nie ma lepszego sposobu.

Nawet gdy ma do czynienia z wieloma klientami w tym samym czasie, chatbot nie popełnia błędów. W rzeczywistości gromadzi więcej informacji o użytkownikach, które można wykorzystać do przyszłych konsultacji (dzięki tym słynnym plikom cookie). Co więcej, nigdy nie tracisz panowania nad sobą, nawet jeśli chodzi o najbardziej niegrzecznych klientów.

Inne sposoby użycia

Oczywiste jest, że główna zaleta wynika z używania bota do obsługi klienta, prawda? Ale są inne sposoby, aby uzyskać jak najwięcej z tego: Potwierdzenie i śledzenie zamówienia. Na przykład w ten sposób Dominoes obsługuje zamówienia w Stanach Zjednoczonych.

Aby polecić produkty. Zastanów się, czy przepływ pracy w Twojej firmie zawiera powtarzalne czynności, które można zautomatyzować. Wypróbuj chatbota z tymi działaniami, aby sprawdzić, czy tego właśnie potrzebuje Twój e-commerce.

Ciemna strona chatbotów

Nie wszystko, co się świeci, jest złotem, gdy mówimy o tym terminie. Oto kilka wad tego narzędzia. Nie mówimy tylko o aspekcie finansowym (istnieją platformy chatbotów, które oferują darmowe plany, takie jak Dialog Flow, platforma Google do tworzenia chatbotów).

Oprócz ceny należy wziąć pod uwagę, że każdy bot musi być zaprogramowany w sposób spersonalizowany dla każdej firmy i musi być aktualizowany. Może to oznaczać poniesienie dodatkowych kosztów szkolenia (jeśli chcesz to zrobić samodzielnie) lub zatrudnienie osoby trzeciej (jeśli chcesz, aby zrobił to za Ciebie ktoś inny).

Jeśli chatbot nie ma zaprogramowanej odpowiedzi na konkretne pytanie lub wątpliwości lub nie ma niezbędnych informacji, może utknąć lub zmusić użytkownika do wielokrotnego przeformułowania pytania.

Jeśli zdarza się to zbyt często, klienci są sfrustrowani i odchodzą po naprawdę złym doświadczeniu użytkownika.

Jeśli bot, którego używasz, jest otwarty i rozmowny, to po pewnym użyciu wrażenia poprawią się, ale jego implementacja jest nieco trudniejsza (i kosztowna).

Jeszcze jeden szczegół dotyczący rzekomej wady, która tak naprawdę nie istnieje. Chociaż możesz pomyśleć, że klienci nie czują się komfortowo rozmawiając z maszyną, dane mówią inaczej.

Badanie przeprowadzone przez Ubisend na chatbotach w 2017 roku przyniosło następujące (zaskakujące) wyniki. 1 na 5 konsumentów jest skłonnych kupować towary i usługi za pośrednictwem chatbota. 40% klientów nie tylko chce to zrobić, ale także chce otrzymywać od bota konkretne oferty. Poza tym, jeśli nadal masz jakieś wątpliwości, według Hubspot:

71% konsumentów używa chatbotów do rozwiązywania problemów związanych z zakupem. 56% woli wysłać wiadomość niż zadzwonić pod numer obsługi klienta.

Dlatego boty na czacie są nie tylko przydatne w informacjach, ale także pomagają w prowadzeniu prawdziwej sprzedaży.

Możesz znaleźć różne typy chatbotów ...

Musimy cofnąć się o krok, aby zrozumieć, w jaki sposób klasyfikowane są chatboty. Poprzednim krokiem był bot, oprogramowanie, które jest w stanie wykonać zadanie automatycznie. Są w pobliżu od dawna, nawet menedżera e-mail marketingu można uznać za bota. Chatbot to bot specjalnie zaprogramowany do komunikowania się z użytkownikami.

Najczęstsze to:

Otwarty chatbot: oparty na sztucznej inteligencji i uczący się na podstawie Twoich interakcji z użytkownikami.

Zamknięty chatbot: może prowadzić rozmowy tylko z odpowiedziami w określonym czasie i nie może uczyć się na podstawie interakcji.

Chatbot z przewodnikiem - użytkownicy nie mogą swobodnie odpowiadać, zamiast tego muszą wybrać i kliknąć niektóre predefiniowane odpowiedzi oferowane przez chatbota.

Chatbot konwersacyjny - użytkownicy mogą wpisać dowolne pytanie i wysłać je do chatbota, który odpowie podobnie do prawdziwej osoby.

Wybór jednej lub drugiej opcji zależy od celów i docelowych odbiorców, którzy będą wchodzić w interakcję z chatbotem. Możliwe jest również ich łączenie i używanie zarówno otwartych odpowiedzi, jak i predefiniowanych przycisków.

Ogromna popularność i wpływ mediów społecznościowych stworzyły ogromną potencjalną publiczność do zakupów za pośrednictwem platform społecznościowych. Czy możesz, czy powinieneś zintegrować chatbota ze swoim cyfrowym doświadczeniem klienta? Pytanie, które coraz częściej zadają nam nasi klienci. Nasza krótka odpowiedź brzmi: TAK!

Jeśli nie jesteś zaznajomiony z czatami na żywo lub chatbotami, poniżej wymieniliśmy główne informacje, które powinieneś znać.

Co to są chatboty?

Chatboty to rodzaj technologii „inteligentnych asystentów”, takich jak Siri czy Asystent Google. W przeszłości skupiali się na konkretnym zadaniu w organizacji.

Obecnie istnieją dwa typy chatbotów: zwykły chatbot i inteligentny chatbot oparty na uczeniu maszynowym i sztucznej inteligencji (AI).

Dzięki sztucznej inteligencji i rozwojowi NLP (przetwarzanie języka naturalnego) chatboty stają się fenomenalnym narzędziem, które przejmuje interakcje z klientami i reklamy cyfrowe głównego nurtu. Po prostu zapytaj Google, a znajdziesz ponad 100 milionów wyników.

korzyści

Chatboty mogą jednocześnie skutecznie reagować na nieograniczoną liczbę użytkowników sieci. Są zautomatyzowane, zapewniają wsparcie 24/7 i są tańszą opcją niż płacenie pracownikom za monitorowanie zapytań. Czas reakcji jest natychmiastowy, w dowolnej strefie czasowej. Mogą godzinami rozmawiać bez nadzoru ze strony człowieka.

Jednak chatboty to także programy komputerowe. Są tak dobre, jak kod, który je stworzył. Dlatego zwykłe chatboty nie zawsze mogą zrozumieć błędnie napisane słowo lub odpowiedzieć na niekompletne ludzkie pytanie. Nie będą potrafili myśleć nieszablonowo. Jedyne informacje, jakie mają, to dane, z którymi zostali wstępnie zaprogramowani.

To tutaj magia sztucznej inteligencji ma na celu zmianę interakcji komputera, jaki znamy. Chatboty ze sztuczną inteligencją potrafią zrozumieć znaczenie frazy, a nie tylko jej słowa kluczowe. Uczą się z błędnie zapisanych słów, synonimów i ontologii. Są również wielojęzyczni. Bardzo ekscytujące!

Dlaczego handel konwersacyjny ma znaczenie

To, co jest wyjątkowe w chatbotach, polega na tym, że można je łatwo zintegrować z szeroką gamą interakcji między klientem a biznesem na wszystkich etapach lejka. To znacznie poprawia obsługę klienta, na przykład w następujący sposób:

1. Powitaj potencjalnych klientów i zapytaj, czy mają jakieś pytania
2. Przypomnij potencjalnym klientom o porzuconych koszykach
3. Angażuj klientów i wydłużaj czas strony
4. Zbieraj dane z pierwszej ręki od potencjalnych klientów
5. Dostarczaj treści i produkty klientom na podstawie ich zainteresowań
6. Zapewnij szybką obsługę klienta 24 godziny na dobę
7. Powiadamiaj klientów o promocjach i ofertach
8. Humanizuj swoją markę (tak, to znaczy)

Zobaczmy szczegółowo, jak każdy z nich jest wykonywany:

Chatboty, które witają klientów w Twojej witrynie, wykonują szereg podstawowych funkcji, które mogą znacznie poprawić ich doświadczenie. Po pierwsze, jeśli powracający klient, który wcześniej przedstawił się botowi, odwiedza witrynę, chatbot może powitać go po imieniu i dostarczyć najnowsze produkty, które mogą odpowiadać ich zainteresowaniom. W rezultacie Twoi klienci będą bardziej zadowoleni z odwiedzania Twojej witryny eCommerce, co będzie miało znaczący wpływ na sprzedaż i przychody.

Po drugie, jest to niezbędne narzędzie do zbierania danych z pierwszej ręki, bardzo precyzyjny rodzaj danych, ponieważ są one dostarczane bezpośrednio przez użytkownika i otrzymuje je za jego zgodą, zamiast kupować hurtowo drugą lub trzecią część.

Co najważniejsze, wrażenia użytkownika można zlokalizować na podstawie wskazanej lokalizacji. Lokalizacja to kolejny skuteczny sposób na zwiększenie sprzedaży. Badanie przeprowadzone przez Common Sense Advisory sugeruje, że ludzie na ogół nie mają skłonności do robienia zakupów w językach innych niż języki ojczyste. Konsumenci nie lubią wydawać pieniędzy na rzeczy, których na pewno nie w pełni rozumieją. Chatboty, które potrafią rozmawiać w języku klienta, bardzo skutecznie rozwiązują ten problem.

Zachęć swoich klientów do delikatnego zakupu. Ludzie cały czas porzucają swoje koszyki, jest to normalne zjawisko na wszystkich platformach e-commerce. Jednak każda witryna powinna starać się zminimalizować tempo, w jakim klienci wstrzymują zakupy lub po prostu o nich zapominają.

Według raportu opublikowanego przez SaleCycle w 2018 roku trzy czwarte kupujących online porzuca swoje koszyki online. Boty czatu mogą pomóc w zmniejszeniu tego zjawiska.

Wiele firm decyduje się powiadamiać swoich potencjalnych klientów o sprzedaży, której mogli zapomnieć, kontaktując się z nimi pocztą elektroniczną. Jednak badania wskazują, że chatboty mają współczynniki klikalności (CTR) od pięciu do dziesięciu razy wyższe niż w marketingu e-mailowym.

Chatboty mają tę zaletę, że mają bardziej konwersacyjny i przyjazny ton, zwracają się do klientów bezpośrednio na stronie internetowej i często pomagają im w rozwiązywaniu problemów, z którymi mogli się spotkać w pierwszej kolejności, które uniemożliwiły im dokonanie zakupu na początku. Co ważniejsze - mogą to zrobić o każdej porze dnia, kiedy klient chce skorzystać z Twojej strony.

Czasami klienci szukają czegoś, czego potrzebują, aby kupić potrzebne im produkty - na przykład kod promocyjny lub kupon, który daje im 5% rabatu na pierwszy zakup lub 7% rabatu lojalnościowego. Roboty czatu mogą to robić, gdy klienci przeglądają witrynę, co daje im znaczną przewagę nad marketingiem e-mailowym.

Zachęcaj klientów do udostępniania danych

Rośnie liczba danych własnych. Jest to najbardziej dokładny i etyczny rodzaj danych, ponieważ użytkownik zgadza się na ich dostarczenie. Chatboty to świetny sposób na zmotywowanie klientów do podzielenia się swoimi preferencjami i danymi kontaktowymi, aby lepiej ocenić ich wrażenia z zakupów.

W tym miejscu chatboty mogą przecinać się z szerokim spektrum innych kanałów, aby zapewnić maksymalną efektywność działań marketingowych. Na przykład, zbierając numery telefonów swoich klientów za pośrednictwem chatbotów, możesz zaangażować ich w marketing za pomocą wiadomości tekstowych i zaoferować im specjalne oferty, karty upominkowe SMS, kupony mobilne, powiadomienia systemowe, takie jak potwierdzenia dostawy itp.

Niektórzy ludzie mogą nie czuć się komfortowo, dzieląc się swoimi numerami, ale są znacznie bardziej skłonni do udostępniania swoich kont w mediach społecznościowych, co jest również świetnym sposobem na to, aby Twoi klienci byli na szczycie ekskluzywnych ofert. Biorąc pod uwagę, jak bardzo ludzie dbają o swoje wiadomości na Facebooku Messenger, to medium ma współczynnik otwarcia wynoszący prawie 250% niż to, co ma do zaoferowania marketing e-mailowy, a także o 620% wyższy współczynnik klikalności.

Pomóż swoim klientom, przekazując im cenne informacje. Boty czatu są cennym zasobem, jeśli próbujesz zbadać personalizację jako narzędzie do przyciągania klientów. Chatboty mogą dostarczać swoim klientom treści odpowiednie dla ich klientów na podstawie danych z pierwszej ręki, które sami gromadzą.

Zwłaszcza jeśli Twoja platforma e-commerce działa w określonej niszy lub branży, Twoi klienci

Regularne dostarczanie im recenzji na temat najnowszych produktów z tej konkretnej niszy nie tylko zaangażuje ich w Twoją markę i zbuduje zaufanie, ale uczyni Cię jednym z czołowych liderów w branży, których opinie mają znaczenie.

Humanizuj swoją markę

Boty często można pomylić z pozbawionymi życia fragmentami oprogramowania, ale bot to coś więcej niż tylko bot. Firmy, które z powodzeniem zintegrowały chatboty ze swoimi działaniami marketingowymi, zapewniły, że ich małe maszyny mają osobowość.

„Próbując wymyślić postać bota, poświęć trochę czasu na ustalenie, jakie są jego podstawowe cechy charakteru, takie jak lęki, zainteresowania itp.” Jest to bardzo podobne do sposobu, w jaki firmy podchodzą do swoich pracowników marketingu ”. - Jenna Bright, specjalista ds. Marketingu treści i starszy pisarz w Trust My Paper.

Kiedy zdefiniujesz osobowość swojego robota, musisz znaleźć odpowiedni ton i słownictwo dla robota. Ma to na celu stworzenie bardziej „ludzkiego” doświadczenia. Zobacz, co mogą spodobać się Twoim klientom. Bot może mieć południowe słownictwo, czasami porzucając "wszyscy" w interakcji z użytkownikami, lub może być botem bardziej zorientowanym na Gen Z, który używa nowoczesnego języka, aby zaspokoić swoją młodszą publiczność.

W efekcie takie podejście do chatbota pozwoli ci humanizować swoją markę, tworząc głębszą i bardziej znaczącą interakcję między witryną e-commerce a klientami.

Chatboty z pewnością mogą zrewolucjonizować doświadczenie e-commerce Twoich klientów, a teraz do Ciebie należy włączenie ich do swoich działań marketingowych. Teraz są nieodzownym elementem każdej firmy, która chce poprawić i zmaksymalizować swoje wyniki.