Według raportu PwC na temat oczekiwań i nawyków konsumpcyjnych kupujących w Internecie prawie 50% kupić online Zostały zrealizowane Za pośrednictwem sieci społecznościowych w 2013 r. Ponadto 43% ankietowanych twierdzi, że dokonało zakupu Tabletki w 2013 r. i 41% do smartfony
Wyniki uzyskane z badań przeprowadzonych przez PwC wskazują, że wyraźnie Internet a nowe technologie mnożyły się wpływ konsumentów. To powinno skłonić marki do myślenia, że muszą uwzględniać nowe oczekiwania i przyzwyczajenia konsument cyfrowy będzie miało istotne implikacje dla firm z sektora w nadchodzących latach.
Raport W kierunku modelu „Total Retail”, przygotowany przez PwC, analizuje oczekiwania i nawyki konsumpcyjne kupujących online oraz implikacje dla firm z sektora dystrybucyjnego i konsumenckiego na najbliższe lata. Aby przygotować raport, przeprowadzono 15.000 XNUMX wywiadów z cyfrowymi kupującymi z całego świata.
Według tego raportu prawie 50% konsumentów online kupiony przez sieci społeczne w minionym roku 2013. Z wniosków wyciągniętych z uzyskanych danych płynie ważny wniosek, i że lFirmy dystrybucyjne muszą iść w kierunku modelu tzw Całkowita sprzedaż detaliczna że zapewniasz swoje rentowność na czterech poziomach: struktura organizacyjna, doświadczenie klienta, łańcuch dostaw i technologia.
Nowy konsument online
Kolejnym ważnym wnioskiem wynikającym z uzyskanych danych jest to, że nowy konsument uważa, że zaufanie jako czynnik różnicowy, ważniejszy nawet niż cena i dostępność produktu. Przekłada się to na coraz bardziej „wybiórcze” zachowanie wobec marek i szukaj nowych argumentów generujących wartość: z dobrego rozmieszczenia w sklepie, lokalizacji i personel (81% badanych), na inną atrakcyjną strategię marketingową (64%) lub aktywność marki w sieciach społecznościowych (50%).
Innym ważnym wymogiem dla kupujących w Internecie jest uzyskanie pliku spersonalizowana oferta ale nie inwazyjne, które obejmuje doświadczenia dostosowane do twoich upodobań. Konsumenci cenią to, że ich ulubione marki znają ich gusta i nagradzają ich lojalność. I tak np. 71% ankietowanych kupiło w swoich ulubionych sklepach w 2013 roku w celu uzyskania punktów lojalnościowych i / lub prezentów, a 21% weszło na profile społecznościowe marki w celach promocyjnych.
Z drugiej strony, zakupy na wielu urządzeniach, zwłaszcza przez ssmartfony będą w kolejnych latach zyskiwać na wadze. Odpowiednio 41% i 43% ankietowanych twierdzi, że kupowało w 2013 roku za pośrednictwem smartfonów i tabletów. Liczby te wymagają elastycznej, zoptymalizowanej technologii, która zapewnia takie same wrażenia z zakupów na wielu urządzeniach (komputer, tablet lub telefon komórkowy).
Inną ważną cechą konsumenta online jest to, że tak jest podłączony na stałe i będzie wymagać całodobowej dostępności i wiedzy wykraczającej poza sklep internetowy działa cały czas. Oznacza to, że będzie oczekiwał, że marka będzie chętna do interakcji z nim na wszystkich poziomach (sieci społecznościowe,wysyłanie e-maili, telefon ...) i przez cały czas.
Jak firmy powinny reagować
W obliczu takiego scenariusza raport analizuje, co powinny zrobić firmy z sektora reagować na nowe wymagania Twoich kupujących. Zgodnie z opracowaniem należy postępować w kierunku modelu tzw Całkowita sprzedaż detaliczna, które im na to pozwalają zadbaj o swoją rentowność na wszystkich szczeblach firmy.
W tym sensie firmy i firmy powinny podjąć określone działania, wśród których zaleca się:
# 1 - Dostosuj strukturę organizacyjną, koncentrując ją na konsumentach
Aby móc dostosować się do potrzeb nowego konsumenta online, struktura powinna przestać tak bardzo koncentrować się na kanale i przejść do samego konsumenta.
Zgodnie z najnowszą edycją badania PwC Global CEO Survey, 53% prezesów w sektorze dystrybucji planuje wprowadzić zmiany organizacyjne w najbliższych miesiącach, aby skoncentrować się na kliencie. Wymaga to wprowadzenia zmian w kierownictwie wyższego szczebla i włączenia ról, takich jak dyrektor ds. Obsługi klienta z doświadczeniem w zarządzaniu klientami, który jest w stanie scentralizować „łańcuch popytu” poprzez strategie marketingowe, media społecznościowe lub obsługę klienta.
# 2 - Wykorzystaj wszystkie dostępne informacje dla konsumentów, aby skonfigurować spersonalizowane doświadczenia
Wykorzystanie Big Data umożliwia zbieranie informacji o konsumentach i wykorzystywanie ich do konfigurowania tych spersonalizowanych doświadczeń.
Chociaż prywatność pozostaje głównym problemem w Internecie, konsumenci cenią sobie, że ich ulubieni sprzedawcy znają ich gusta i nagradzają ich lojalność. Kluczem będzie znalezienie równowagi między wykorzystywaniem Big Data do dostarczania dostosowanych do potrzeb doświadczeń przy jednoczesnym poszanowaniu prywatności danych konsumentów.
# 3 - Zoptymalizuj łańcuch dostaw
Optymalizacja łańcucha dostaw musi odbywać się nie tyle z punktu widzenia kosztów, co przejrzystości, aby oferować w czasie rzeczywistym to, czego chcą konsumenci, gdzie i kiedy tego chcą.
# 4 - Zatrudnij T.wydajna i innowacyjna technologia interakcji z konsumentami
Ważne jest, aby stosować innowacyjne technologie i dość wydajne, aby umożliwić zbieranie większej ilości informacji od konsumentów, wchodzenie z nimi w interakcję poza „ścianami” sklepu i oferowanie im spójnych doświadczeń klientów we wszystkich kanałach. Wymaga to zrozumienia technologii nie jako kosztu, ale jako kluczowego strategicznego elementu w łańcuchu wartości.