Obsługa klienta w e-commerce

Pewnego dnia założyłem okulary przeciwsłoneczne i znalazłem brzydką rysę na soczewce. Ponieważ był piątek, pomyślałem, że to sygnał do zakupu nowej pary. Ustalając, że taniej będzie robić zakupy online, udałem się do Amazona i kupiłem parę eleganckich ulotek w ramach przygotowań do mojej następnej podróży.

Prawdopodobnie możesz odnieść się do tej historii. Jeśli nie, jesteś jedynym na 10 konsumentów, który nie sprawdza ceny produktów na Amazon przed dokonaniem zakupu. Reszta z nas polega na konkurencyjnych cenach i niezawodnej obsłudze klienta przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Ze względu na bezbolesne doświadczenia klientów domyślnie wybraliśmy Amazon jako naszą preferowaną witrynę e-commerce.

Amazon stworzył model usług, który jest zgodny z potrzebami klientów e-commerce - na przykład być może rozmawiałeś z przedstawicielem wsparcia Amazon przez telefon lub na czacie online.

Obsługa klienta w handlu elektronicznym

W tym artykule wyjaśnimy, czym jest obsługa klienta e-commerce i przedstawimy kilka najlepszych praktyk, których możesz użyć, aby ulepszyć ją w swojej witrynie. Następnie przedstawimy listę narzędzi usług e-commerce, które możesz zastosować w swojej firmie.

Obsługa klienta w handlu elektronicznym odnosi się do usług świadczonych klientom online. Jeśli użytkownicy mają pytania lub potrzebują pomocy w dokonaniu zakupu, te funkcje pomagają im poruszać się po Twojej witrynie i osiągać cele. Obsługa klienta w handlu elektronicznym pozwala przedstawicielom spotykać się z klientami, gdziekolwiek się znajdują, aby proces wsparcia był prosty i skuteczny.

Składki w stosowaniu tej usługi

Podejście do usług eCommerce różni się nieco od ustawień tradycyjnych. Ponieważ przedstawiciele mogą tylko dzwonić lub rozmawiać, konieczne jest przewidywanie przeszkód, które użytkownicy napotkają podczas procesu zakupu.

Wymaga to konsekwentnego uzyskiwania opinii klientów i analizowania ich pod kątem typowych problemów użytkowników. Gdy zrozumiesz te zmienne, możesz zainstalować samoobsługowe i proaktywne funkcje, które prowadzą odwiedzających przez ścieżkę klienta.

Jeśli chcesz ulepszyć obsługę swojego sklepu internetowego, zapoznaj się z poniższą sekcją, aby poznać niektóre z najlepszych praktyk, które zebraliśmy dla obsługi klienta e-commerce.

Najlepsze praktyki w zakresie obsługi klienta w handlu elektronicznym

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta w środowisku handlu elektronicznego może stanowić wyzwanie dla niektórych firm. Dzieje się tak dlatego, że nawiązanie kontaktu z klientami może być trudne, gdy nie kontaktujesz się twarzą w twarz. Wskazówki w tej sekcji mogą pomóc Ci pokonać te przeszkody i zachwycić odwiedzających Twój sklep internetowy.

Skoncentruj się na średnim czasie odpowiedzi. W tym sensie nie ma wątpliwości, że klienci końcowi lubią zakupy online, ponieważ są one wydajne i wygodne. Mogą z łatwością porównywać ceny produktów i zamawiać je na wyciągnięcie ręki. Jednak gdy klienci mają pytania, oczekują, że udzielą na nie bezproblemowej odpowiedzi. Nie chcą czekać na odpowiedzi, gdy przychodzą do Twojej witryny w celu szybkiego zakupu.

Dlatego ważne jest, aby podczas pracy z klientami e-commerce skupić się na średnich czasach odpowiedzi. Jeśli goście się zbliżą, przedstawiciele muszą odpowiedzieć w ciągu kilku sekund. Narzędzia takie jak czat na żywo i boty do czatu mogą poprawić średni czas odpowiedzi i usprawnić proces wsparcia dla użytkowników. Dzięki skróceniu czasu potrzebnego na uzyskanie odpowiedzi klienci rzadziej będą się rozpraszać i oddalać od Twojej witryny.

Korzystaj z mediów społecznościowych do obsługi klienta

Dzięki szybkości i wydajności, naszym głównym celem, media społecznościowe stają się cennym zasobem jako kanał obsługi klienta. Klienci mogą korzystać z mediów społecznościowych, aby zgłaszać problemy lub zadawać pytania, natychmiast powiadamiając o tym zespół serwisowy.

Następnie Twoi przedstawiciele będą mogli rozwiązać problem i ponownie skontaktować się i zaktualizować wszystkich klientów jednocześnie. Zamiast kierować zapytania przez jeden kanał komunikacji, ten wszechobecny kanał ułatwia kupującym online kontakt z zespołem obsługi klienta.

Zapewnij proaktywną obsługę klienta.

Kiedy klienci przeglądają Twoją witrynę, mogą nie być świadomi Twojej pomocy technicznej i funkcji usług. Mogą mieć pytania, ale nie mają pojęcia, gdzie się zwrócić. Mogą też zdecydować, że skontaktowanie się z pomocą techniczną i przejście do konkurencji to zbyt dużo pracy. Nawet jeśli Twoja witryna oferuje funkcje usługowe, ważne jest, aby aktywnie udostępniać je swojej bazie klientów.

Możesz wdrożyć proaktywną obsługę klienta, tworząc wezwania do działania na swojej stronie internetowej. Wyjaśnij, gdzie użytkownicy mogą przesyłać zapytania do pomocy technicznej, i zadawaj często zadawane pytania dotyczące tego, czego mogą oczekiwać od zespołu serwisowego. Jeśli prowadzisz czat na żywo, utwórz wyskakujące okienko, które zwróci uwagę gościa na widżet czatu. Zachęci to odwiedzających do korzystania z funkcji pomocy, tworząc możliwości przyciągania i zachwycania klientów.

Uwzględnij opcje samoobsługi dla klientów

Innym skutecznym sposobem przekazywania opinii klientom jest korzystanie z funkcji samoobsługi klienta. Są to narzędzia, których klienci używają do znajdowania rozwiązań swoich problemów bez pomocy przedstawiciela serwisu. Gdy klienci mają szybkie lub podstawowe pytania, oszczędza im to czas przed koniecznością otwierania formalnego zapytania.

Przykładem samoobsługi jest baza wiedzy. Baza wiedzy to sekcja serwisu WWW zawierająca dokumenty dotyczące serwisu i pomocy technicznej. W tych zasobach omówiono typowe przeszkody, z jakimi użytkownicy spotykają się na co dzień. Klienci mogą zapoznać się z tymi referencjami przed skontaktowaniem się z zespołem serwisowym.

Zaoferuj telefoniczną linię wsparcia

Niektórzy klienci nie mają cierpliwości, aby sprawdzić opcje pomocy online. Szybkość i wydajność są kluczowe w środowiskach e-commerce, a klienci nieobeznani z technologią nie są zainteresowani przeglądaniem Twojej witryny w poszukiwaniu odpowiedzi.

Jeśli to możliwe, należy zapewnić tym użytkownikom bezpośrednią linię do zespołu serwisowego, zapewniając wsparcie telefoniczne. Nawet jeśli nie masz oprogramowania centrum obsługi telefonicznej ani wyznaczonego sprzętu telefonicznego, możliwość natychmiastowego stworzenia interakcji na żywo może znacznie poprawić jakość obsługi klienta.

Skorzystaj z narzędzi obsługi klienta

Bez względu na to, jak duża jest Twoja firma, narzędzia obsługi klienta mogą mieć znaczący wpływ na Twoją witrynę e-commerce. Te narzędzia automatyzują funkcje wsparcia i zwiększają przepustowość zespołu obsługi klienta.

Na przykład system biletowy może zarządzać przychodzącymi zapytaniami klientów i dystrybuować je, tak aby przedstawiciele dokładnie wiedzieli, nad czym mają pracować, i aby żadne przypadki nie zostały przeoczone.

Oprogramowanie do obsługi klienta w handlu elektronicznym

Jeśli chcesz zastosować takie narzędzia do swojej witryny, zapoznaj się z poniższą listą najlepszych programów do obsługi klienta e-commerce.

HubSpot

Centrum usług HubSpot jest doskonałe dla firm e-commerce z wielu powodów, w tym z jego integracji z Shopify. Możesz zsynchronizować klientów sklepu Shopify ze swoim HubSpot CRM, a następnie angażować odwiedzających, gdy podejmują działania w Twojej witrynie.

Centrum usług oferuje również bezpłatne narzędzia do czatu na żywo i chatbota. Możesz łatwo zainstalować te funkcje w swojej witrynie, aby zaoferować klientom natychmiastową pomoc.

Kayako

Kayako to oprogramowanie pomocnicze, które zawiera specyficzne funkcje dla handlu elektronicznego. Na przykład ma narzędzia Facebook i Twitter, które pomagają przedstawicielom serwisu obsługiwać zapytania w mediach społecznościowych. Dostępna jest również funkcja współdzielonej skrzynki odbiorczej, która centralizuje przychodzące żądania w jednym miejscu. W ten sposób przedstawiciele mogą łatwo śledzić wszystkie interakcje z klientami za pomocą jednego uniwersalnego interfejsu.

clickdesk

Clickdesk to kolejna platforma usługowa, którą można wykorzystać do handlu elektronicznego. Jego najbardziej godną uwagi cechą jest narzędzie do czatu wideo, które umożliwia klientom bezpośrednią współpracę z przedstawicielami.

Więc jeśli rozmowa wydaje się prowadzić donikąd, Twój zespół może wejść na czat wideo, aby rozwiązać wszelkie problemy z komunikacją. To ogromna zaleta dla firm SaaS, które muszą wyjaśniać wysoce techniczne lub złożone rozwiązania.

Uzyskaj satysfakcję

Get Satisfaction koncentruje swój produkt na idei tworzenia społeczności usług. Uważa, że ​​opcje samoobsługowe, takie jak fora społecznościowe, są najlepszym sposobem na zapewnienie klientom natychmiastowych odpowiedzi.

Korzystając z funkcji gier, możesz utworzyć stronę społeczności, która zachęci klientów do wzajemnej pomocy w rozwiązywaniu problemów. Uzupełnienie tego forum o inne funkcje pomocy powinno zapewnić bardziej satysfakcjonującą obsługę.

Acquire ma chatbota, który może natychmiast odpowiedzieć nawet na 80% pytań klientów. Użyj uczenia maszynowego, aby zinterpretować pytania, a następnie zapewnij użytkownikom najbardziej odpowiednie rozwiązanie. Możesz także importować do bota często zadawane pytania z bazy wiedzy, fragmenty i dokumenty, aby ulepszyć swoje dostosowanie. Ponieważ bot zbiera więcej danych klientów, z czasem poprawia się.

Pojawienie się nowych technologii

Wraz z pojawieniem się technologii cyfrowych i ewolucją handlu elektronicznego, koncepcja zakupów bardzo ewoluowała, jeśli chodzi o wzorce zakupów konsumenckich, zgodnie z oczekiwaniami klientów. Obsługa klienta ewoluowała również od kanałów reaktywnych do wielokanałowego wsparcia w celu zapewnienia bardziej spójnej obsługi klienta w handlu elektronicznym.

Oczekuje się, że w ciągu najbliższych trzech lat w nowoczesnym handlu detalicznym nastąpi znaczny wzrost z 19% do 24%, głównie dzięki sprzedaży wielokanałowej.

Wraz z ciągłymi zmianami technologii zmieniają się praktyki biznesowe i strategia wejścia na rynek. Jeśli chodzi o obsługę klienta w dzisiejszych czasach, od firm e-commerce oczekuje się, że będą dostarczać najwyższej jakości doświadczenia lub ryzykować utratę klientów na rzecz konkurencji na zawsze.

Jak więc zbudować strategię obsługi klienta e-commerce? Czym jest obsługa klienta w handlu elektronicznym? Cóż, obsługa klienta e-commerce lub obsługa klienta e-commerce polega na zapewnieniu doskonałej obsługi klienta w sklepie internetowym lub biznesie e-commerce.

Każda firma zajmująca się handlem elektronicznym lub sprzedażą detaliczną, mała lub duża, musi zainwestować w zapewnienie doskonałej obsługi klienta za pośrednictwem kanałów preferowanych przez ich klientów za pośrednictwem czatu na żywo, centrum obsługi telefonicznej lub kanałów społecznościowych.

Istnieje kilka najlepszych praktyk, które należy wziąć pod uwagę podczas budowania obsługi klienta eCommerce. Tam, gdzie nie ma wątpliwości, że najlepszą obsługą klienta e-commerce jest spełnianie oczekiwań klientów i zapewnianie im wrażeń WOW. Oferowanie doskonałej obsługi klienta w biznesie e-commerce może zdziałać cuda, wyróżniając Twoją markę na tle konkurencji. Porozmawiajmy o pomysłach na obsługę klienta w e-commerce, które warto wdrożyć.

Opracuj strategię wielokanałową

Dla dzisiejszych biznesów e-commerce posiadanie jednego lub dwóch kanałów komunikacji to za mało. Klienci oczekują Twojej obecności za pośrednictwem preferowanych kanałów, takich jak strona internetowa, media społecznościowe, poczta e-mail, telefon itp.

Więc co powinienem zrobić? Jednym ze sposobów jest podejście wielokanałowe. Jaka jest strategia omni channel? Strategia omni channel jednoczy wszystkie punkty kontaktu z klientem przez cały cykl życia tego samego na jednej platformie, aby przyciągnąć ich podczas podróży zakupowej i zaoferować im spójne wrażenia. 73% klientów korzysta z wielu kanałów podczas podróży zakupowej.

Aby zbudować kompleksową strategię obsługi klienta w kanale, musisz skupić się na trzech podstawowych elementach, aby obsługa klienta była jak najbardziej niekonfrontacyjna.

Zidentyfikuj punkty kontaktowe preferowane przez Twoich klientów

Zrozum podróż swoich klientów i stwórz strategię angażowania ich przez te punkty styku

Zapewnij spójne wrażenia podczas podróży klienta

Dziedzictwem omni channel jest wykorzystanie mocy kanałów cyfrowych do usprawnienia i optymalizacji zakupów dla klientów i ich relacji z markami. Dzięki odpowiednim strategiom kanału możesz skonfigurować swoją markę pod kątem długowieczności i stabilności w tym zmieniającym się środowisku.

Zapewnij proaktywną obsługę klienta

83% klientów potrzebuje pomocy przy zakupie online. A 70% sprzedaży zależy od tego, jak czują się traktowani przez markę.

I jest oczywistym faktem, że klienci przestaną wracać do Twojej firmy, jeśli zapewnisz im niezadowalającą obsługę. Dzieje się tak głównie wtedy, gdy firma koncentruje się na podejściu reaktywnym. Jednak dobra obsługa klienta polega na przewidywaniu problemów i rozwiązywaniu ich przed ich eskalacją - proaktywna obsługa klienta.

Proaktywne wsparcie to jeden z najlepszych sposobów na poprawę jakości obsługi klienta. Zmniejsz liczbę interakcji z pomocą techniczną i zbuduj zaufanie klientów, które poprawia retencję. Pozwala dotrzeć do klientów i uczynić całą podróż pięknym przeżyciem. Firmy internetowe muszą stosować określone strategie, aby ich usługi były proaktywne.

Najlepsze praktyki w zakresie proaktywnej obsługi klienta e-commerce:

Uświadom swoich klientów o problemach, zanim się zorientują. Na przykład opóźniona wysyłka, brak towaru do realizacji zamówienia, opóźniony odbiór itp. Informuj klientów o problemach, gdy dowiedzą się o nich, zanim klienci się o tym dowiedzą, i eskaluj je online.

Nigdy nie trać kontaktu z klientami. Skonfiguruj automatyczną wiadomość e-mail, aby zapytać klienta, czy jest zadowolony z produktu, lub wysłać wiadomość e-mail później po zakupie.

Monitoruj swoje rozmowy społecznościowe, ponieważ klienci w dzisiejszych czasach przeskakują do mediów społecznościowych, aby wyrazić swoje opinie na temat obsługi Twojej marki.

Zidentyfikuj najczęstsze problemy klientów, które można łatwo rozwiązać, aby zmniejszyć liczbę telefonów do pomocy technicznej i zwiększyć satysfakcję klientów.