Kupując produkt lub usługę, nie możesz się doczekać, aż dotrze ona do Ciebie. A dzisiaj dzieje się to bardzo szybko. Jednak po kilku dniach firma skontaktuje się z Tobą, aby zostawić komentarz na temat tych produktów.
Możesz pomyśleć, że to nie jest takie ważne lub że nie jest przydatne dla firmy. Ale prawda jest taka komentarze Twoich klientów są istotną częścią Twojej reputacji i pomagają uczynić ją bardziej znaną, poprawić sprzedaż i wiele więcej. Chcesz się dowiedzieć?
Jakie są komentarze klientów
Według RAE (Królewskiej Akademii Hiszpańskiej) komentarz definiuje się jako: «Wyjaśnienie tekstu dla lepszego zrozumienia. Osąd, opinia, wzmianka lub rozważanie ustnie lub pisemnie wypowiadane na temat kogoś lub czegoś.. Innymi słowy, Mówimy o tekście wypowiadanym lub pisanym, w którym dana osoba dokonuje oceny produktu lub osoby.
Zwykle, aby komentarz był ważny, powinien być obiektywny i uznany za dobry i rzetelny. Jednak często nie jest to możliwe i można spotkać wiele rodzajów komentarzy, od krytycznych (konstruktywnych) po takie, które mają na celu jedynie zniszczenie reputacji produktu lub marki.
Miejsca, w których klienci mogą zostawić opinię
Jak widzieliście wcześniej, komentarze nie muszą być po prostu pisane, chociaż w rzeczywistości często tak myślimy. Można je również wypowiadać, co oznacza, że nie są to zwykłe opinie, ale komentarze na temat produktów, firm, ludzi itp.
Zatem tak naprawdę dla marki, firmy lub przedsiębiorstwa komentarze mogą pochodzić z wielu różnych miejsc. Na początku, gdy Internet nie był jeszcze tak powszechny, wiadomości pochodziły wyłącznie od osób, które komunikowały się z firmą. Na przykład klient, który zadzwonił do firmy telefonicznie; taki, który poszedł do lokalnego sklepu, żeby kupić itp.
Jednak w Internecie, a zwłaszcza w sieciach społecznościowych, komentarze mogą teraz pochodzić z wielu różnych źródeł: stron internetowych, sieci społecznościowych, fizycznych, forów...
Ma to tę zaletę, że firma może dalej rozwijać swoją reputację, ale oznacza także większą kontrolę, zwłaszcza w zakresie zarządzania rodzajami istniejących komentarzy, ponieważ nie zawsze będą one pozytywne. Komentujemy poniżej.
Rodzaje informacji zwrotnej od klientów
Opinie klientów mogą być bardzo zróżnicowane. Od kogoś, kto kocha produkt, usługę, markę itp. tym, którzy próbują Cię zdyskredytować i sprawić, że nikt inny nie będzie chciał kupować w sklepie. Obydwa są ważne w zarządzaniu. Ale jakie inne typy komentarzy możemy znaleźć:
Pozytywne komentarze
Bez wątpienia są to te, których chciałaby każda firma i marka. Ale prawda jest taka, że nie jest im łatwo je mieć. W rzeczywistości klienci często publikują negatywne, krytyczne lub destrukcyjne komentarze, ale pozytywne jest bardzo mało prawdopodobne.
Dlatego zachęcanie ich może pomóc zachęcić ludzi do pisania.
krytyczne uwagi
Komentarzy tych nie można zakwalifikować ani jako pozytywnych, ani negatywnych. Pomagają zrozumieć dobre i złe strony usługi, co często jest o wiele bardziej skuteczne. I chodzi o to, że są obiektywne i podkreślają zalety, ale także wady. I wierzcie lub nie, ale to dodaje wiarygodności produktowi i marce.
negatywne komentarze
Być może to właśnie te negatywne komentarze więcej jest czytanych przez użytkowników, ponieważ szukają „hity” możesz mieć produkt. Ale nawet jeśli są negatywne, są pomocne, ponieważ zwłaszcza jeśli pokrywają się z innymi, mogą pomóc ulepszyć produkt lub usługę.
Dlatego dopóki są one prawidłowe, nie powinniśmy sądzić, że są złe, choć nie oznacza to, że należy je pozostawić bez odpowiedzi. Jeśli problem wynika z niewłaściwego użytkowania, zamówienia itp. Powinieneś spróbować naprawić to najlepiej jak potrafisz.
destrukcyjne komentarze
Są to negatywne komentarze podniesione do nieadekwatnego poziomu. Musisz wiedzieć, że nie każdy może Cię lubić, a Twoje produkty i/lub usługi mogą mieć braki lub sprawić, że nie będą tym, czego szukają klienci.
Nie oznacza to jednak, że mogą Ci cokolwiek powiedzieć lub zagrozić reputacji Twojej firmy, marki, biznesu…
W takich przypadkach te komentarze, które To także te, które cieszą się największą popularnością i na które ludzie zwracają największą uwagę, mogą być bardzo szkodliwe i trzeba sobie z nimi radzić, zawsze z edukacją, aby osiągnąć nie tyle, że zmienią zdanie, ale raczej, żeby inni zobaczyli, że próbowałeś rozwiązać problem i udostępnić się temu niezadowolonemu klientowi .
A jeśli sytuacja się pogorszy, niestety najlepiej usunąć lub zablokować użytkownika (o ile próbowano już wszystkiego, aby rozwiązać problem).
dlaczego są tak ważne
Jeśli nadal nie rozumiesz, dlaczego informacja zwrotna jest tak ważna dla firmy, spróbujmy Ci to wyjaśnić poniżej. I to dlatego, że można je wykorzystać do:
Zachęcaj ludzi do zakupu tego produktu
Kiedy widzą komentarze i zwłaszcza jeśli są one pozytywne i wyjaśniające, Mogą pośrednio rozwiać wątpliwości potencjalnych klientów dotyczące artykułu, czy jest tym, czego szukają, czy są w nim błędy itp.
Wyobraź sobie na przykład, że chcesz kupić klawiaturę. W Internecie można znaleźć ich wiele, ale czy są to języki hiszpańskie? Czy masz literę ñ? Być może jest w produkcie, ale co jeśli nie? No cóż, komentarze mogą rozwiać wątpliwości, a tym samym sprawdzić, czy hałasuje, czy jest kompletny, czy nie wyrzuca błędów itp.
Daje większą wiarygodność
Zwłaszcza jeśli masz pozytywne komentarze i inne negatywne (nie destrukcyjne). W tym przypadku chodzi o zapewnienie różnorodności, gdyż może się zdarzyć, że osoba, która wystawiła negatywny komentarz, będzie dlatego, że produkt na nią nie działa, a co za tym idzie, inna osoba będąca w takiej samej sytuacji też nie może. Ale w ten sposób oszczędzasz czas.
Zmierz satysfakcję klienta
Jest to istotne, ponieważ Twój biznes naprawdę zależy od klientów i jeśli nie będą zadowoleni, nie kupią od Ciebie. A co mają do tego komentarze? Dzięki nim dowiesz się, czy oferowane przez Ciebie produkty (lub usługi) są naprawdę odpowiednie, czy im się podobają, czy nie.
W ten sposób będziesz wiedział, czy podążasz właściwą drogą, czy też musisz nieco zmodyfikować swoje postępowanie i w tym przypadku pomyśleć o zmianie usług lub produktów na bardziej zgodne z oczekiwaniami klientów.
Ulepszaj produkty i usługi
To jest coś, o czym powiedzieliśmy już wcześniej. A chodzi o to, że opinie klientów, którzy tak naprawdę testują produkty, pozwalają dowiedzieć się, czy są odpowiednie, czy czegoś im brakuje i w ogóle, czy można je poprawić, aby były wydajniejsze.