Hiszpania po raz pierwszy znalazła się na liście światowych rynków, które oferują największą atrakcyjność e-commerce, Według raportu Indeks globalnego handlu elektronicznego z 2015 r produkowane corocznie przez firmę doradczą AT Kearney. Bardzo pozytywny scenariusz, który wskazuje, że rynek e-commerce w Hiszpanii kwitnie.
Aby sprostać temu wyzwaniu i wykorzystać szansę biznesową, jaką daje eCommerce, firma Sitel specjalizująca się w usługach zarządzania relacjami z klientami przygotowała dekalog porad skierowany do firm zainteresowanych skutecznym wdrożeniem obsługi klienta dostosowanej do wymagań. świata online.
Dekalog, aby stworzyć obsługę klienta w eCommerce
# 1 - Poznaj lepiej profil klienta
Ważne jest, aby monitorować komentarze, które pojawiają się w Internecie i na portalach społecznościowych na temat Twoich produktów lub usług lub tematów, które Cię interesują - dla Twojej firmy. Pozwala lepiej poznać gusta i potrzeby klientów oraz dostosować ofertę do celu.
# 2 - Zdefiniuj najbardziej odpowiednie kanały komunikacji dla firmy
Nie musisz być na wszystkich kanałach (telefon, e-mail, sieci społecznościowe, czaty itp.), Po prostu dla samego istnienia. Chociaż zalecana jest wielokanałowa platforma usługowa, która uzupełnia i ulepsza zwykłe kanały uwagi i wsparcia (telefon, e-mail itp.) Z innymi, takie jak sieci społecznościowe lub czaty interaktywne. Dzięki temu użytkownik może towarzyszyć użytkownikowi w całym procesie zakupu i rozwiązywać wszelkie pytania online.
# 3 - Zaprojektuj globalną i zintegrowaną strategię komunikacji
Ustal jednolitą metodologię, wytyczne i styl obsługi klienta, który powtarza się we wszystkich kanałach obsługi klienta i wpisuje się w kompleksową strategię firmy.
# 4 - Podaj szybkie odpowiedzi
Słuchaj, zaspokajaj ich potrzeby i oferuj im odpowiedź w najszybszy, najbardziej aktualny i skuteczny sposób, spełniając najwyższe wymagania.
# 5 - Odpowiedz w tym samym kanale kontaktowym
Bardzo częsty błąd pojawia się, gdy firmy próbują przekierować konsumenta do innych, bardziej tradycyjnych kanałów, poza Internetem lub sieciami społecznościowymi, takimi jak telefon, nawet jeśli to sieci społecznościowe zostały wybrane przez klienta do interakcji z firmą. Musisz pomyśleć, że klienci mogliby wykonać tradycyjną rozmowę telefoniczną, gdyby chcieli, ale zdecydowali się komunikować z firmą za pośrednictwem kanału online, dlatego ważne jest, aby spróbować odpowiedzieć w kanale online (czat, sieci społecznościowe lub e-mail).
# 6 - Wykorzystaj technologię jako sprzymierzeńca w zróżnicowanej obsłudze klienta
Wykorzystanie technologii rozpoznawania głosu, zaawansowanego IVR czy innych technologii, takich jak click to call, gdzie użytkownik może poprosić administratora sklepu internetowego o pomoc, aby do niego zadzwonić, to tylko niektóre z zalet, jakie oferuje ta technologia i które usprawniają doświadczenie użytkownika.
# 7 - Prawidłowy rozmiar obsługi klienta
Jednym z kluczy do dobrej obsługi contact center jest prognozowanie liczby połączeń, aby móc dobrać sprzęt i zasoby oraz oferować doskonałą obsługę klienta przez cały czas, spełniając określone cele.
# 8 - Miej dobry zespół ludzi
Rola i wartość dodana, jaką pracownik wnosi do osiągnięcia doskonałej obsługi klienta, ma zasadnicze znaczenie w każdym sektorze, ale tym bardziej, jeśli chodzi o obsługę klienta. Agenci reprezentują głos klienta, głos firm. Z tego powodu ważne jest, aby mieć wyszkolonych specjalistów z doświadczeniem i umiejętnościami komunikacyjnymi, którzy wiedzą, jak okazywać empatię i odpowiednio reagować na pytania.
# 9 - Promuj samopomoc
Korzystaj z najnowszych technologii, takich jak samouczki wideo lub seminaria internetowe. Pozwalają klientowi łatwo i krok po kroku wyjaśnić powtarzające się wątpliwości użytkowników związane np. Z obsługą lub instalacją określonych produktów lub korzystaniem z niektórych usług.
# 10 - Stwórz strukturę ciągłego doskonalenia
Analizuj i mierz wyniki, aby usprawnić planowanie i wymiarowanie usługi oraz osiągnąć najwyższą jakość w całym procesie i zadowolenie klienta.
Esmeralda Mingo, dyrektor generalny Sitel Spain, wyjaśnia to „Celem tego dekalogu jest pomoc firmom w zorientowaniu usług obsługi klienta tak, aby oferowały zróżnicowane doświadczenia zakupowe w ramach strategii lojalnościowej klientów i zwiększały szanse sprzedaży”.