Pierwsze dni i tygodnie pandemii zmuszał firmy do inicjowania istotnych zmian dla doświadczenia klienta. Ponad rok później, przy wciąż wysokim ryzyku narażenia i pomimo faktu, że odsetek szczepień jest wysoki w wielu krajach, wiele z tych zmian stało się nawykami.
A ponieważ nawyki mają tendencję do pozostawania, nawet w przypadku szczepionek, wiele branż ma inne perspektywy na przyszłość. Jak więc firma może zachować równowagę w świecie, który już się zmienił? Oto kilka wskazówek dla firm poszukujących dostosuj swoje długoterminowe strategie dotyczące obsługi klienta.
Zaakceptuj doświadczenie klienta online
Ponieważ wiele z życia zmieniło się w sieci i wiele z nich prawdopodobnie pozostanie online w przyszłości, nadszedł czas, aby upewnić się, że doświadczenie klienta online Został zaprojektowany z taką samą starannością, jak doświadczenie twarzą w twarz.
Przed COVID-19 większość kupujących podejmowała decyzje zakupowe w sklepie, wybierając produkty na podstawie tego, co zobaczyli, dotknęli i porównali na półkach. W rezultacie firmy zainwestowały w plany rozmieszczenia półek, promocje w sklepach i merchandising w punktach sprzedaży, aby zwiększyć widoczność i sprzedaż.
Obecnie wiele osób zamawia online, więc cały proces decyzyjny jest dla klientów inny.
Dostawa i odbiór dodały nowe kroki i nowych ludzi do obsługi klienta. Sklepy są teraz pełne pracowników i kontrahentów składających zamówienia dla klientów. Ci kupujący są bardziej zainteresowany szybkością i precyzją niż okazje, więc nie mają na nie wpływu promocje. Wszyscy kupujący chcą to produkty są w magazynie, które są łatwe do zidentyfikowania, jasne i proste.
Skalibruj doświadczenie osobiste
Nie ma wątpliwości, że podczas pandemii największy wpływ wywarła na to osobiste doświadczenie klienta. A dla wielu sprzedawców to doświadczenie w sprzedaży detalicznej zawsze było ważne. Teraz nawet jeśli pójdziesz do sklepu, to jest bardziej samotne doświadczenie i bardzo różni się w przypadku budowania marki.
Konsumenci chcą wiedzieć, że firma o nich dba, biorąc pod uwagę całą niepewność, która teraz istnieje.
Mimo to nie może to być wyłącznie środek do dezynfekcji rąk i brak stylu, zwłaszcza w przypadku marek, które mają silne emocje i gdzie obsługa klienta jest mniej transakcyjna i bardziej relacyjna. Firmy te muszą być szczególnie kreatywne w budowanie marki.
Najlepsze z obu światów
Czy eksperymenty z doświadczeniami klientów, takie jak targi weekendowe, pozostaną? Należy pamiętać, że stale zmieniające się środowisko oznacza ciągłe możliwości uczenia się i adaptacji.
W końcu, gdy opadnie kurz nowej rzeczywistości po COVID-ie, organizacje, które eksperymentowały, będą miały do dyspozycji znacznie więcej narzędzi.
Na przykład edukacja od dawna jest postrzegana jako branża odporna na zmiany: nauczyciele określają informacje, których chcą uczyć, ustalają cel nauczania tego materiału, a następnie przekazują je uczniom w klasie. Zmiana w kierunku zdalnego uczenia się to zmieniła. W trakcie tego procesu pojawiły się nowe możliwości interakcji nauczycieli i uczniów.
Każdy został zmuszony do robienia rzeczy, których nigdy nie planował, a czego się nauczyliśmy, to to, że wiele z tych nowych technik pozwala robić rzeczy, które nigdy wcześniej nie były możliwe – rzeczy, które pod wieloma względami są znacznie lepsze od tego, co robiłeś kiedyś.