Budzisz się rano na niewłaściwej stopie, bo sąsiad na górze już narobił hałasu. To jeden z tych dni, kiedy nie chcesz iść do pracy. Robisz sobie kawę, a kiedy wychodzisz na ulicę, myśląc o swoich rzeczach, rozproszenie uwagi sprawia, że potykasz się o coś, czego nie widziałeś. Jest kilka opcji, wśród nich kontynuuj tak, jakby nic się nie wydarzyło, czekając na naprawienie dnia, lub zacznij krzyczeć i wyrzucać bzdury z dachów. Krzyczysz, a teraz, gdy sprawy stają się interesujące, niektórzy Twoi potencjalni klienci to zauważyli.
To jest ekstremalne. Ale także teraz Ci potencjalni klienci mają potrzebę rozpowszechniania informacji o tym, co się wydarzyło m.in. znajomi, którzy wiedzą, potrzebują twoich usług. I rzecz się rozprzestrzenia ... Co by się stało, gdyby negatywne komentarze zaczęły się mnożyć wokół Twojej marki lub firmy? Coraz więcej osób ma możliwość szukania referencji o firmie w internecie. I tutaj, w duchu zmywania wizerunku, pojawia się zarządzanie reputacją online.
Co to jest zarządzanie reputacją online?
La Zarządzanie reputacją online ORM (Zarządzanie reputacją w Internecie) wynika z potrzeba możliwości kontrolowania informacji przepływających przez internet wirtualnych przedsiębiorstw. Taka ilość opinii, ocen czy tekstów, które bezpośrednio wpływają na markę lub firmę, w dużym stopniu warunkuje oczekiwania, jakie mogą generować użytkownicy i potencjalni klienci. Dbanie o ten wizerunek i to, aby pozytywne komentarze wyróżniały się jako pierwsze, a negatywne mniej widoczne, można osiągnąć tylko poprzez zarządzanie reputacją w Internecie.
Dobre lub złe recenzje dotyczące marki ostatecznie decydują o decyzji o zakupie produktu. lub usługi przez konsumenta. Bardzo ważne jest, abyś dla prawidłowego funkcjonowania biznesu wiedział, jak właściwie zarządzać swoją reputacją w Internecie. Na przykład, jeśli musimy wyjechać na wakacje i chcemy mieć pewność, że wszystko idzie gładko i bez incydentów, rzadko będziemy dobrze oceniać usługi hotelu lub linii lotniczej, które nieustannie otrzymywały skargi od swoich użytkowników.
Jak obchodzić się z reputacją online, która kręci się wokół nas?
Siano zwracać uwagę na najczęściej powtarzające się reklamacje które konsumenci mogą pokazać. Gdybyśmy mieli warzywniaka, a kilka opinii użytkowników mówiło, że nasze produkty są w złym stanie, moglibyśmy zwrócić na nie szczególną uwagę. Wręcz przeciwnie, jeśli istnieje recenzja, która mówi, że jestem niegrzeczny, kiedy nasze dane wejściowe są inne, że jesteśmy przyjemni, nie byłaby tak ważna kwestia do poprawy jak poprzednia.
Użytkownicy lubią być wysłuchani i widzieć, że ich krytyka zmieniła się tam, gdzie uważali ją za najlepszą. Z tego właśnie powodu rozwiązywanie często powtarzających się lub napotykanych problemów spowoduje ich wyeliminowanie, z następującymi korzyściami:
- Rozwiążemy problemy, które doprowadziły do złej reputacji.
- Dochody zaczną rosnąć.
- Wzrośnie liczba zadowolonych klientów, a wraz z nimi ich pozytywne oceny.
- Będziemy naprawdę wiedzieć, jakie są nasze mocne strony.
Gdy poznamy nasze mocne strony, możemy ulepszyć i / lub promować to, w czym jesteśmy pewni, że przodujemy. Właściwe zarządzanie naszą reputacją online może stać się pętlą zapewniającą pozytywne opinie.
Dobrym tego przykładem jest wiele marek, takich jak Apple. Wszyscy wiemy, że Apple jest drogie. Ale ich jakość i obsługa są tak dobre, że ludzie nawet umieszczają naklejki na swoich samochodach. Nie mówmy o innych markach, takich jak Harley Davidson, gdzie ich konsumenci tatuują nawet markę na własnej skórze.
Jak postępować, gdy przeżywamy kryzys reputacji?
Kryzys reputacji może pojawić się nagle. Zazwyczaj, jest to zwykle bezpośrednia konsekwencja złego zarządzania w rozwiązywaniu problemu. Jeśli klient ma reklamację, najlepsze, co możemy zrobić, to zaoferować rozwiązanie, które jest szybkie, wydajne i spełnia oczekiwania, jeśli są lepsze niż oczekiwano, lepsze.
Brak empatii, opóźnione rozwiązanie, niecodzienne słowa, czy cokolwiek, co zamiast uspokoić lub naprawić sytuację ją pogarszającą, moglibyśmy mieć problemy z wizerunkiem marki.
Dobrym przykładem była sieć modowa Zara, gdzie w 2014 roku wyciągnęli koszulkę, która w niesamowity sposób przypominała piżamę noszoną przez Żydów, kiedy byli uwięzieni, podczas II wojny światowej. Szybko, co jest słuszne w tych przypadkach, marka pospieszyła z wydaniem oświadczenia. Wszystko dobrze, dopóki nie powiedział, że zamierzają „eksterminować” wszystkie koszulki na rynku. I nieświadomie ogarnęła ich fala krytyki za to, że nie wiedzieli, jak właściwie nią zarządzać.
Odpowiednie rozwiązania
- Przede wszystkim i być najważniejszym i pomijanym. Stwórz strategiczny plan działania w obliczu kryzysu reputacji. Posiadanie ram do odpowiedniego działania w delikatnych momentach pozwoli nam podejmować decyzje w napiętych momentach.
- Natychmiast i szybko. Nie chcemy widzieć, jak lawina złych recenzji zaczyna się mnożyć, dalej osadzając zło. Z tego powodu skoncentrowanie wysiłków na rozwiązaniu sytuacji w pierwszych godzinach jest kluczowe.
- Jeśli problem dotyczy mediów społecznościowych, musimy stosować dobre zarządzanie wewnętrzne. Wyznacz osobę odpowiedzialną za każdy obszar, która mówi tylko jednym głosem i ma bezpośrednie sposoby komunikowania się z nimi. Ponadto ustanowienie wewnętrznego kanału komunikacji ze wszystkimi pracownikami oraz informowanie i aktualizowanie osoby odpowiedzialnej bardzo pomoże w radzeniu sobie z kryzysem.
- Jeśli mamy dobrą wewnętrzną bazę zarządzania i stworzyliśmy prawidłowe protokoły działania i monitorowania źródła problemu, powinno to być proste znajdź ostrość. I tam będziemy musieli się skupić.
- Przeproś i bądź szczery. Każdy docenia przebaczenie, jeśli dodamy do tego przyznanie się, że coś zostało zrobione źle.
- Podczas zarządzania popełniasz błąd, czy mówisz coś, co nie jest właściwe? Nie usuwaj komentarza. Tym bardziej, jeśli ktoś to przeczytał. Nikt nie postrzega tego w pozytywny sposób. Zamiast tego wygeneruj kolejny post z przeprosinami lub przyznaniem się, że w procesie wystąpił błąd. Zawsze zmienia sytuację.
Uczenie się na błędach
Po błędzie powinniśmy dowiedzieć się, jakie były słabe punkty naszego zarządzania reputacją online. Po rozwiązaniu problemu jest to zazwyczaj dobry moment przeformułować protokoły działań, które wcześniej ustaliliśmy.
Mamy nadzieję, że od teraz nie będziecie musieli cierpieć z powodu kryzysu, a jeśli w jakimkolwiek momencie on zaatakuje, ten artykuł pomógł w dobrym zarządzaniu.