Jeśli zamierzasz założyć eCommerce, musisz nie tylko martwić się o sprzedaż produktów, ale także o to, aby przesyłki dotarły prawidłowo i jak najszybciej do klientów. Problem w tym, że na tym wszystko się nie kończy, bo musisz wiedzieć, jak stworzyć politykę zwrotów w swoim eCommerce. Czyli, co należy zrobić, jeśli produkt, który dociera do klienta, nie chce go lub nie działa dla niego.
To, co wydaje się takie proste, w rzeczywistości nie jest takie łatwe. I dlatego dzisiaj skupimy się na tym, abyś zrozumiał wszystko, co ma na to wpływ i jak to zrobić dla swojego sklepu.
Co to jest polityka zwrotów
Wyjaśnijmy, co polityka zwrotów. Kiedy masz sklep, zarówno fizyczny, jak i internetowy, musisz wiedzieć, co zrobić, jeśli klient chce zwrócić Ci produkt. Czy akceptujesz je wszystkie? Tylko te, które są wadliwe? Jak będzie powrót?
Wszystkie te pytania, a także wiele innych, są sposobem na ustalenie jasnej polityki firmy wobec klientów. Innymi słowy, mówisz klientom, co zrobić, jeśli nie lubią lub nie chcą produktu, który otrzymują.
Dlatego możemy tak zdefiniować politykę zwrotów wewnętrzne regulacje, którymi kieruje się Twoja firma wobec klientów, którzy żądają zwrotu lub wymiany produktów otrzymali.
Choć może się to wydawać łatwe, prawda jest taka, że tak nie jest. Jest wiele punktów, które należy wziąć pod uwagę i tutaj zawsze trzeba postawić się po stronie klienta, aby rozwiać wątpliwości i wyjaśnić je. Czemu? Aby sami klienci byli świadomi tego, jak zorganizowałeś swój biznes, dobrze, ale i źle.
Po co tworzyć politykę zwrotów w swoim eCommerce
Jeśli spojrzysz na wiele firm internetowych, niektóre mają politykę zwrotów; inni bezpośrednio to ignorują, a następnie postępują w taki czy inny sposób, gdy mają prośbę lub prośbę od swoich klientów. Ale praktycznie w żadnym eCommerce nie przyszło im do głowy, aby umieścić link i ogłoszenie na stronach zakupu mówiące o zwrotach.
I chodzi o to, że użytkownicy, kiedy idziemy coś kupić, zwykle nie patrzymy na każdą stronę. Co więcej, gdy widzimy zbyt dużo tekstu, przekazujemy go. I nie powinno.
¿Wskazane jest posiadanie strony z polityką zwrotów? całkowicie. Ale także umieść go zarówno w widocznym miejscu (który zwykle znajduje się w stopce), jak i w procesie zakupu (przed zaakceptowaniem i zapłaceniem). Czemu? oszczędza ci kłopotów; co prawda może sprawić, że użytkownik o tym pomyśli, ale też dostrzeże transparentność ze strony firmy.
Ogólnie rzecz biorąc, posiadanie polityki zwrotów pomaga:
- być bardziej przejrzystym. Ponieważ stosujesz ten sam kod do każdego klienta. Niezależnie od tego chcesz zaoferować „coś więcej” bardziej lojalnym klientom.
- Ustal warunki zakupów online. Ponieważ nie będąc w stanie fizycznie zwrócić go w ten sposób, wyjaśniasz, że jeśli coś jest nie tak z produktem, kroki, które należy wykonać, są już ustalone.
- Fakt, że istnieją. Kiedy musisz dokonać zakupu i zobaczyć, że pieniądze nie zostały zwrócone, wielu się wycofuje, ponieważ co jeśli nie jest to dla nich dobre? A jeśli to nie zadziała? A jeśli to nie jest to, co zostało zamówione? Mając taką polisę mogą spokojniej kupować.
Pamiętaj o tym każdy klient ma prawo do zwrotu pieniędzy na mocy prawa do komercyjnego wycofania się. I to to jest coś obowiązkowego że każdy musi przestrzegać. Oznacza to, że nawet jeśli powiesz, że nie zwracasz pieniędzy, klienci mają prawo do tego zwrotu.
W szczególności każdy klient ma 14 dni kalendarzowych na zwrot produktu bez podania przyczyny. Jeśli jednak jest to zwrot online, to klient ponosi koszty wysyłki (o ile wcześniej to określiłeś, jeśli nie, możliwe, że będzie to musiał ponieść Twój eCommerce). Oczywiście, jeśli naliczyłeś również koszty wysyłki, jesteś zobowiązany do ich zwrotu. A wszystko to w jednym w ciągu 14 dni kalendarzowych.
Jak stworzyć politykę zwrotów w swoim eCommerce
Pisząc dobrą politykę zwrotów, najważniejszą rzeczą, o której należy pamiętać, jest to, że jest ona zrozumiała. Nie ma sensu podchodzić do kwestii technicznych lub cytować akty prawne, artykuły i inne, ponieważ jeśli się nie dowiedzą, nie będą ryzykować kupowania od ciebie. Potrzebujesz uczyń to zrozumiałym dla swoich klientów, i zawsze na piśmie i w widoczny sposób, aby widzieli, że wszystkie prośby będziesz traktować równo (i że nie będzie „przyjaciół” lub że niektórzy dostaną więcej niż inni).
To powiedziawszy, zalecamy przez chwilę, abyś pomyślał jak klient. Co może się stać po otrzymaniu zamówienia?
- chodź złamany.
- Nie to, o co prosiliśmy.
- chcesz zmiany.
- Że nie służy nam do tego, czego chcieliśmy.
- to nie jest nas warte.
- ...
Istnieje wiele powodów, dla których klient będzie chciał zwrócić produkt, m.in.: komercyjne wycofanie, to znaczy, że nie udzieli ci wyjaśnień, aby go zwrócić.
I musisz zająć się nimi wszystkimi. Więc jeśli określisz je w polityce zwrotów, znacznie lepiej.
Co jeszcze powinieneś wziąć pod uwagę? Ważne aspekty, takie jak:
- Przedmioty, które można zwrócić i inne, których nie można zwrócić. Na przykład, jeśli są to jedzenie lub świeże rzeczy (ciasto, bochenek chleba dnia...) sprawa jest bardziej skomplikowana. Uważaj, to nie oznacza, że nie zwracasz pieniędzy.
- Przedmioty, które można wymienić. Bo nie każdy może mieć zapas.
- okres zwrotu. To znaczy, jak długo dana osoba musi go zwrócić.
- Warunki zwrotu przedmiotów: z etykietą lub bez, tak jak w pudełku, bez użycia...
- Jak pieniądze zostaną zwrócone: zwrot pieniędzy, zwrot pieniędzy, kredyt w sklepie…
- Procedury rozpoczęcia zwrotu.
Masz to wszystko? Więc zabierzmy się do pracy.
- Pierwszy będzie stwórz stronę w swojej witrynie wyłącznie dla polityki zwrotów Twojego eCommerce.
Możesz pobrać szablon polityki zwrotu z Internetu i dostosować go do swojego eCommerce lub napisać go od podstaw. Polecamy drugą opcję, ponieważ jest to coś bardziej osobistego.
Pamiętaj, że musisz odpowiedzieć na wszystkie pytania, które omówiliśmy wcześniej i te, które mogą mieć wpływ na Twój biznes.
- Ustaw protokół w każdym przypadku, jak również warunki, termin i koszt tego zwrotu (Nawet jeśli to nic nie kosztuje, określ to).
- bądź tak otwarty, jak to tylko możliwei wyjaśnij wszystko, co ma związek ze zwrotami produktów i pieniędzy, bo tylko wtedy będziesz miał odpowiednią stronę i zarządzając klientami będziesz mógł jasno określić swoją pozycję (która była przed zakupem). Oczywiście nie zmieniaj warunków, gdy klient wygrywa, aby tego uniknąć; lepiej jest zaakceptować błąd, a następnie zmienić zasady, aby nie powtórzył się, ale odwrotnie byłoby działanie w złej wierze.
- Umieść link do tej strony w różnych miejscach w sieci: Stopka lub stopka, na stronie FAQ, jeśli masz, na stronach produktów, w koszyku i płatności. Większość umieszcza go tylko w 1-2 miejscach, ale nie wszystkie. Nasza rekomendacja? Stopka, strona produktu i płatność.
Nadal masz wątpliwości, jak stworzyć politykę zwrotów w swoim eCommerce? Zapytaj nas.