Oceń wagę i jakość sklepy internetowe nie zawsze jest to łatwe dla użytkowników. Dlatego wielu marketerów umieszcza na swoich stronach zaufane identyfikatory, takie jak pieczęcie jakości lub recenzje klientów, które służą jako przewodnik dla nowych lub niepewnych odwiedzających. Stało się to ważną częścią europejskiego handlu elektronicznego.
Porównanie cen Idealo chciał zobaczyć, jakie oznaki zaufania są najczęściej reklamowane na stronach głównych niektórych głównych krajów europejskich. W tym celu przeanalizowała sklepy internetowe w Hiszpanii, Niemczech, Francji, Wielkiej Brytanii, Włoszech i Polsce. Wyniki pokazują duże różnice między krajami i mogą pokazać rzeczywistą troskę konsumentów o bezpieczeństwo online.
Niezawodność europejskiego handlu elektronicznego: wnioski z badania
Znaki jakości
# 1 - Opinie: Biorąc pod uwagę średnią europejską, najczęściej używanym elementem zaufania są opinie klientów. Według badania Idealo, 55% analizowanych sklepów zawiera opinie innych użytkowników na swojej stronie głównej.
# 2 - Szyfrowanie danych: Drugi to wskaźniki zaszyfrowanego transferu danych. Ponad połowa marketerów podaje to wprost na swojej stronie głównej.
#3 – Znaki jakości: Jeśli chodzi o znaki jakości, są one wręczane w 48% przypadków odwiedzającym sklep.
#4 – Nagrody i wyróżnienia: Dodatkowo co piąty sklep internetowy wykorzystuje otrzymane nagrody i wyróżnienia, aby podkreślić swoją rzetelność.
#5 – Certyfikaty: W kolejce znaków zaufania znajdują się certyfikaty testowe, które znajdują się zaledwie w 13% europejskich sklepów.
Oceny klientów
Około 61% użytkowników ufa rekomendacje innych klientów podczas korzystania ze sklepów internetowych. Na tle europejskim sklepy angielskie wyróżniają się na tle innych, jeśli chodzi o reklamę z opiniami użytkowników. 90% analizowanych sklepów wykorzystuje tego typu sygnały zaufania na swojej stronie głównej. Tuż za nimi plasują się polskie sklepy, które w 80% przypadków umieszczają opinie użytkowników na stronie głównej.
Jednak w kolejce jest Hiszpania, gdzie tylko jedna trzecia sprzedawców publikuje dokonane oceny.
W Europie wielu sprzedawców korzysta w tym celu z usług zewnętrznych, takich jak systemy oceny z odpowiednimi wtyczkami do umieszczania ich w Internecie.
W Hiszpanii natomiast na każdej stronie jest narzucona możliwość włączenia własnego systemu ocen (14% analizowanych sklepów), choć administrator opinii eKomi Jest on ściśle monitorowany (12%), a także wykorzystywane są inne, takie jak Trust Pilot, Trusted Shops lub Trustivity. Dostawcy ci różnią się w zależności od kraju.
Normalną rzeczą w systemach oceny klientów jest przypisanie od jednej do pięciu gwiazdek. Powinny one odzwierciedlać satysfakcja użytkowników i być zrozumiałym jednym spojrzeniem. Im więcej gwiazdek może pochwalić się sklep, tym większa satysfakcja jego klientów, a co za tym idzie sprawdzona niezawodność. Jednak niektóre badania wskazują, że w praktyce maksymalne wyniki nie dają pełnego zaufania. Otrzymanie czterech i pół gwiazdki daje wielokrotnie większą pewność siebie, ponieważ odbierane jest jako coś bardziej realistycznego i wiarygodnego.
Pieczęcie zaufania
L pieczęcie zaufania Są klasykami, jeśli chodzi o pokazanie powagi sklepów internetowych. Najczęściej korzystają z nich sklepy polskie (86%), które reklamują się jedną lub kilkoma pieczęciami zaufania. Polska wyprzedza Niemcy, gdzie 78% sklepów umieszcza pieczątkę na stronie głównej.
W tyle, w Hiszpanii, jest połowa eCommerce certyfikaty, następnie Francja i Wielka Brytania. W tym przypadku najniższą pozycję zajmują Włochy, gdzie tylko 14% sklepów posiada jedną z tych etykiet.
Pieczęcie zaufania są również różne w każdym kraju, ponieważ każdy ma własne instytucje kontrolne. Jednak niektóre mają zasięg europejski, na przykład pieczęć Trusted Shops lub EHI Euro-Label. Znaczki te mają długą tradycję w handlu elektronicznym. Jego zalety wyraźnie przyciągają konsumentów. W krajach takich jak Niemcy różnorodność znaczków jest bardzo duża i nie przestaje rosnąć, co może powodować zamieszanie wśród użytkowników zamiast bezpieczeństwa.
Ogłoszenie o ochronie i szyfrowaniu danych
Sklepy, które wprowadzając poufne informacje podczas procesu zakupu, oferują m.in szyfrowany transfer danych zbudować więcej pewności siebie. Chociaż użytkownicy teoretycznie mogą wykryć szyfrowanie w adresie URL, wiele sklepów internetowych idzie o krok dalej i reklamuje szyfrowanie na stronie głównej. Informacje takie jak „Bezpieczna płatność z szyfrowaniem SSL” to znak, że dane potencjalnych nabywców są zarządzane w sposób bezpieczny.
Dla francuskich sklepów jest to wyraźny element zaufania, ponieważ 70% ogłasza ochronę danych na swojej stronie głównej. Na drugim końcu rankingu znajdują się Niemcy, a tylko 30% stron głównych pokazuje, że dane są zarządzane w sposób bezpieczny. W przypadku Hiszpanii 54 proc., czyli ponad połowa sklepów, opowiada się za promowaniem bezpiecznego zarządzania danymi, choć nie jest to odsetek wyjątkowo wysoki.
Certyfikaty testowe
instytuty badawcze takie jak Stiftung Warentest czy TÜV zajmują się szczegółową analizą sklepów internetowych. Jednak w przeprowadzonym badaniu zaobserwowano, że certyfikaty te pojawiają się tylko w sklepach niemieckich i polskich. W pozostałych krajach nie są one rozpowszechnione lub nie ma dedykowanych im instytutów, więc nie są wykorzystywane do pomiaru zaufania do sklepów internetowych. W Polsce na tego typu certyfikaty stawia 42% sklepów internetowych, podczas gdy w Niemczech odsetek ten spada do 26%.
Wnioski: Zaufanie jest dobre, ale niezawodność jest lepsza
Te zaufane narzędzia takie jak znaki jakości, recenzje użytkowników i nagrody odgrywają ważną rolę w wiarygodności oferowanej przez sklepy internetowe. Są one używane przez sklepy internetowe w całej Europie w celu wykazania niezawodności i jakości ich usług, chociaż warto przeanalizować, że znaczenie różnych elementów zaufania znacznie różni się w zależności od kraju.
Te opinie co do rzeczywistych skutków umieszczania internetowych pieczęci zaufania w sklepach internetowych są bardzo różne. Pewne jest, że umieszczanie znaków jakości, nagród i recenzji w Internecie nie może zaszkodzić, zwłaszcza jeśli są przyznawane przez uznane organy i instytucje. Najlepiej jednak powstrzymać się od długich list nagród, przynajmniej na pierwszej stronie, ponieważ zbyt duże uznanie może wzbudzić podejrzenia u potencjalnych klientów, co może się również zdarzyć, gdy uwzględnione zostaną recenzje klientów i wszystkie będą zbyt pozytywne. .
Nieutrata zdobytego już zaufania klientów jest o wiele ważniejsze niż włączenie tych elementów do sklepu internetowego, a mianowicie osiągnięcie wysokiego poziomu niezawodność w świadczeniu usług jest najsilniejszą gwarancją. Osiąga się to poprzez włączenie wiarygodne opisy produktów, ułatwiając komunikacja z klientem i dobrą obsługą wysyłka.