Kundeservice innen netthandel

En dag satte jeg på meg solbrillene og fant en stygg ripe på linsen. Siden det var fredag, trodde jeg det var et signal om å kjøpe et nytt par. Da jeg bestemte meg for at det ville være billigere å handle online, dro jeg til Amazon og kjøpte et stilig par flygeblad som forberedelse til min neste biltur.

Du kan sannsynligvis forholde deg til denne historien. Hvis ikke, er du den eneste av ti forbrukere som ikke sjekker prisen på varer på Amazon før du kjøper. Resten av oss stoler på nettstedets konkurransedyktige priser og pålitelige kundeservice for å veilede våre kjøpsbeslutninger. På grunn av denne smertefrie kundeopplevelsen har vi valgt Amazon som vårt foretrukne e-handelssted som standard.

Amazon har laget en tjenestemodell som samsvarer med behovene til sine e-handelskunder - for eksempel, kanskje du har snakket med en Amazon-supportrepresentant på telefon eller i online chat.

Kundeservice innen e-handel

I denne artikkelen vil vi forklare hva e-handel kundeservice er og gi deg noen av de beste metodene du kan bruke for å forbedre den på nettstedet ditt. Deretter vil vi tilby en liste over verktøy for e-handelstjenester som du kan vedta for din virksomhet.

E-handel kundeservice refererer til tjenestene som tilbys til online-kunder. Hvis de besøkende har spørsmål eller trenger hjelp til å kjøpe, hjelper disse funksjonene dem med å navigere på nettstedet ditt og oppnå sine mål. E-handel kundeservice gjør det mulig for representanter å møte kunder hvor de enn er for å gjøre støtteprosessen enkel og effektiv.

Bidrag i anvendelsen av denne tjenesten

Tilnærmingen til e-handelstjenester skiller seg litt fra innstillinger for murstein og mørtel. Siden representanter bare kan ringe eller chatte, er det nødvendig å forutse hindringene som brukerne vil oppleve under kjøpsprosessen.

Det krever at du konsekvent får tilbakemeldinger fra kunder og analyserer den for vanlige smertepunkter for brukere. Når du har forstått disse variablene, kan du installere selvbetjening og proaktive funksjoner som veileder besøkende gjennom kundereisen.

Hvis du ønsker å forbedre tjenesten i nettbutikken din, kan du ta en titt på følgende avsnitt for å lære om noen av de beste metodene vi har samlet inn for kundeservice på netthandel.

Beste fremgangsmåter for e-handel kundeservice

Å tilby utmerket kundeservice i et e-handelsmiljø kan være utfordrende for noen virksomheter. Det er fordi det kan være vanskelig å engasjere seg med kunder når du ikke kommuniserer ansikt til ansikt. Tipsene i denne delen kan hjelpe deg med å overvinne disse hindringene og glede besøkende på nettbutikken.

Fokuser på gjennomsnittlig responstid. Slik sett er det ingen tvil om at kundene til slutt liker å handle på nettet fordi det er effektivt og praktisk. De kan enkelt sammenligne produktpriser og bestille varer rett utenfor døren. Men når kunder har spørsmål, forventer de at det blir besvart uten problemer. De vil ikke vente på svar når de kommer til nettstedet ditt for et raskt kjøp.

Dette er grunnen til at det er viktig å fokusere på gjennomsnittlig svartid når du arbeider med netthandelskunder. Hvis besøkende nærmer seg, må representanter svare på få sekunder. Verktøy som live chat og chat bots kan forbedre gjennomsnittlig responstid og strømlinjeforme støtteprosessen for brukerne dine. Ved å redusere tiden det tar å få svar, er det mindre sannsynlig at kunder blir distrahert og forsvinner fra nettstedet ditt.

Bruk sosiale medier for kundeservice

Med hastighet og effektivitet som vårt hovedmål, blir sosiale medier en verdifull ressurs som en kanal for kundeservice. Kunder kan bruke sosiale medier til å rapportere problemer eller stille spørsmål og umiddelbart varsle serviceteamet ditt.

Deretter kan representantene dine løse problemet og kontakte og oppdatere alle kundene dine på en gang. I stedet for å sende spørsmål via en kommunikasjonskanal, gjør denne allestedsnærværende kanalopplevelsen det enkelt for online-kunder å få kontakt med kundeserviceteamet ditt.

Gi proaktiv kundesupport.

Når kunder surfer på nettstedet ditt, er de kanskje ikke klar over support- og tjenestefunksjonene dine. De kan ha spørsmål, men de aner ikke hvor de skal spørre. Eller de bestemmer seg kanskje for at det er for mye arbeid å kontakte support og gå videre til konkurransen. Selv om nettstedet ditt tilbyr tjenestefunksjoner, er det viktig å dele dem proaktivt med kundebasen din.

Du kan implementere proaktiv kundeservice ved å opprette CTAer på nettstedet ditt. Gjør det klart hvor brukerne kan sende supportforespørsler og gi ofte stilte spørsmål om hva de kan forvente av serviceteamet ditt. Hvis du har en livechat, kan du lage en popup som gjør besøkende oppmerksom på chat-widgeten. Dette vil oppmuntre besøkende til å bruke assistansefunksjonene dine, og skape muligheter for å tiltrekke og glede kunder.

Inkluder selvbetjeningsalternativer for kunder

En annen effektiv måte å gi tilbakemelding til kundene på er å bruke kundeservice. Dette er verktøy som kundene bruker for å finne løsninger på problemene sine uten hjelp fra en servicerepresentant. Når klienter har raske eller grunnleggende spørsmål, sparer dette dem tid fra å måtte åpne en formell henvendelse.

Et eksempel på selvbetjening er et kunnskapsgrunnlag. En kunnskapsbase er en del av nettstedet ditt som inneholder service- og støttedokumenter. Disse ressursene diskuterer vanlige kundehindringer som brukerne opplever hver dag. Kunder kan se gjennom disse referansene før de kontakter serviceteamet.

Tilbyr en telefonstøttelinje

Noen kunder har ikke tålmodighet til å sjekke supportalternativene online. Hastighet og effektivitet er nøkkelen i e-handelsmiljøer, og ikke-teknologiske kunnskapsrike kunder er ikke interessert i å surfe på nettstedet ditt for å få svar.

Hvis det er mulig, gi disse brukerne en direkte linje til serviceteamet ditt ved å tilby telefonsupport. Selv om du ikke har call center-programvare eller utpekt telefonutstyr, kan det å ha en umiddelbar måte å skape et live-samspill dramatisk forbedre kundeopplevelsen.

Benytt deg av verktøy for kundeservice

Uansett hvor stor virksomheten din er, kan kundeserviceverktøy ha en betydelig innvirkning på netthandelsnettstedet ditt. Disse verktøyene automatiserer støttefunksjonene og utvider båndbredden til kundeserviceteamet ditt.

For eksempel kan et billettsystem administrere og distribuere innkommende kundehenvendelser slik at representanter vet nøyaktig hva de skal jobbe med og ingen saker blir oversett.

E-handel kundeservice programvare

Hvis du ønsker å ta i bruk verktøy som disse for nettstedet ditt, kan du sjekke ut listen over de beste programvarene for kundeservice for e-handel.

HubSpot

HubSpot-servicesenteret er flott for e-handelsbedrifter av flere årsaker, inkludert integrering med Shopify. Du kan synkronisere Shopify-butikkundene dine med HubSpot CRM, og deretter engasjere besøkende når de tar handling på nettstedet ditt.

Service Hub har også gratis live chat og chatbot verktøy. Du kan enkelt installere disse funksjonene på nettstedet ditt for å tilby kundene øyeblikkelig hjelp.

Kayako

Kayako er hjelperprogramvare som inneholder spesifikke funksjoner for e-handel. For eksempel har den Facebook- og Twitter-verktøy som hjelper tjenestepresentanter med å håndtere henvendelser på sosiale medier. Det er også en delt innboksfunksjon som sentraliserer innkommende forespørsler på ett sted. På den måten kan representanter enkelt holde oversikt over alle kundeinteraksjoner gjennom ett universelt grensesnitt.

clickdesk

Clickdesk er en annen serviceplattform som kan brukes til e-handel. Den mest bemerkelsesverdige funksjonen er videochatverktøyet som gjør at klienter kan jobbe direkte med representanter.

Så hvis en samtale ser ut til å ikke gå noen vei, kan teamet ditt inngå en videochat for å fjerne eventuelle kommunikasjonsproblemer. Det er en stor fordel for SaaS-virksomheter som må forklare svært tekniske eller komplekse løsninger.

Få tilfredshet

Get Satisfaction fokuserer sitt produkt på ideen om å skape et tjenestefellesskap. Han mener at selvbetjeningsalternativer, som foreningsfora, er den beste måten å gi kundene umiddelbare svar.

Ved å bruke spillfunksjonene kan du opprette en fellesside som oppfordrer kundene til å hjelpe hverandre med å løse problemer. Hvis du supplerer dette forumet med andre støttefunksjoner, bør det skape en mer tilfredsstillende serviceopplevelse.

Acquire har en chatbot som umiddelbart kan svare på opptil 80% av spørsmålene til kundene. Bruk maskinlæring til å tolke spørsmålene og gi brukerne den mest relevante løsningen. Du kan også importere ofte stilte spørsmål om kunnskapsbaser, utdrag og dokumenter til boten for å forbedre tilpasningen. Og ettersom boten samler inn flere kundedata, forbedres den over tid.

Ankomst av ny teknologi

Med fremveksten av digital teknologi og utviklingen av elektronisk handel, har konseptet med shopping utviklet seg mye når det gjelder forbrukernes kjøpsmønstre til kundens forventninger. Kundesupport har også utviklet seg fra reaktive kanaler til omni-bedriftens kanalstøtte for å levere en mer konsistent e-handel kundeserviceopplevelse.

Moderne detaljhandel forventes å se en betydelig økning fra 19% til 24% de neste tre årene, hovedsakelig drevet av omnichannel-detaljhandel.

Etter hvert som teknologien fortsetter å endre seg, gjør også forretningspraksis og strategi for markedsføring. Når det gjelder kundeservice i disse dager, forventes e-handelsbedrifter å levere den høyeste kvalitetsopplevelsen eller risikere å miste kunder til konkurrenter for alltid.

Så hvordan skal du bygge din kundeservicestrategi for netthandel? Hva er e-handel kundeservice? Vel, e-handel kundeservice eller e-handel kundesupport handler om å tilby en god kundeserviceopplevelse til din nettbutikk eller e-handelsvirksomhet.

Hver e-handel eller detaljhandel, enten liten eller stor, må investere i å tilby utmerket kundeservice gjennom kanalene kundene foretrekker via live chat, call center eller sosiale kanaler.

Det er noen gode fremgangsmåter å vurdere når du bygger e-handel kundeservice. Der det ikke er tvil om at den beste netthandelstjenesten er å oppfylle kundens forventninger og gi dem en WOW-opplevelse. Å tilby god kundeservice med e-handelsvirksomheten din kan gjøre underverker for å få merkevaren til å skille seg ut fra konkurrentene. La oss snakke om kundesupportideer til e-handel du bør implementere.

Utvikle en omnikanalstrategi

For dagens e-handelsbedrifter er det ikke nok å ha en eller to kommunikasjonskanaler. Kunder forventer din tilstedeværelse gjennom deres foretrukne kanaler som nettsted, sosiale medier, e-post, telefon, etc.

Så hva skal jeg gjøre? En måte er å ta en omni-kanal tilnærming. Hva er strategi for alle kanaler? Omnikanalstrategien forener alle kontaktpunkter med kunden gjennom hele livssyklusen til den samme under en enkelt plattform, for å tiltrekke dem gjennom hele kjøpsreisen og tilby dem en konsistent opplevelse. 73% av kundene bruker flere kanaler i løpet av shoppingreiser.

For å bygge en altomfattende kanal kundesupportstrategi, må du fokusere på tre grunnleggende elementer for å gjøre kundeopplevelsen så ikke-konfronterende som mulig.

Identifiser kontaktpunktene kundene dine foretrekker

Forstå kundenes reise og lag en strategi for å engasjere dem gjennom disse berøringspunktene

Lever en jevn opplevelse gjennom hele kundens reise

Arven til omni-kanalen er å utnytte kraften til digitale kanaler for å effektivisere og optimalisere shoppingopplevelsen for kunder og deres forhold til merkevarer. Med de riktige kanalstrategiene kan du konfigurere merkevaren din for lang levetid og stabilitet i dette skiftende miljøet.

Gi proaktiv kundesupport

83% av kundene trenger hjelp til å fullføre et online kjøp. Og 70% av salget avhenger av hvordan de føler seg behandlet av et merke.

Og det er et åpenbart faktum at kundene slutter å komme tilbake til virksomheten din hvis du gir dem utilfredsstillende service. Det skjer hovedsakelig hvis en bedrift fokuserer på en reaktiv tilnærming. Imidlertid handler god kundeservice om å forutse problemer og løse dem før de eskalerer - proaktiv kundesupport.

Proaktiv støtte er en av de beste måtene å forbedre kundeserviceopplevelsen din. Reduser supportinteraksjoner og bygg kundetillit som forbedrer oppbevaring. Det lar deg nå kundene dine og gjøre hele turen til en vakker opplevelse. Nettbaserte bedrifter må følge visse strategier for å gjøre tjenesten proaktiv.

Beste fremgangsmåter for proaktiv e-handel kundeservice:

Gjør kundene dine oppmerksomme på problemer før de vet ordet av det. For eksempel forsinket levering, utsolgt for ordreoppfyllelse, sen henting, etc. Kommuniser problemer til kunder når de blir klar over dem før kundene vet det og eskalerer online.

Mist aldri oversikten over kundene dine. Sett opp en automatisk e-post for å spørre en kunde om de er fornøyd med produktet, eller send dem en e-post senere etter kjøpet.

Overvåk dine sosiale samtaler fordi kunder i dag hopper til sosiale medier for å uttrykke sine meninger om merkevarens serviceopplevelse.

Identifiser de vanligste kundeproblemene som lett kan løses for å redusere antall supportanrop og forbedre kundetilfredsheten.