Forekomst av chatbots i elektronisk handel

Hvorfor er en chatbot den beste medarbeideren din e-handel kan ha? La oss starte med definisjonen: en chatbot er programvare som er i stand til å snakke med kunder, både muntlig og skriftlig, og kopiere menneskelig atferd. Det vil si at roboten vil snakke eller skrive til sine kunder når de trenger det for å løse all tvil uten å miste tålmodighet.

Den perfekte medarbeideren! Din egen Siri bare for din bedrift. Chatbots brukes ofte gjennom et meldingsprogram som Facebook Messenger, Skype eller Telegram.

Det er åpenbart hvor fantastisk en chatbots kundeserviceverktøy er, og at god kundeservice er en avgjørende faktor når det gjelder å skape engasjement, bygge kundelojalitet og se gjentatte salg. Jeg vedder på at du allerede elsker din nye nettbutikkmedarbeider mer og mer!

Fordeler og ulemper med chatbots for e-handel

Den største fordelen er at kundeservicen din er tilgjengelig 24 timer i døgnet, og jobber kontinuerlig for din e-handel. Imidlertid er det enda flere ting som kan hjelpe deg med å utvikle virksomheten din. La oss se dem fra nå av:

Alle fordelene ved å bruke en chatbot for din virksomhet

Denne programvaren gir flere fordeler med e-handel: En chatbot automatiserer samtaler som ellers ville være oppgaven til en ekte ansatt. Også den ansatte vil være utsatt for utbrenthet etter å ha gjentatt den samme samtalen om og om igjen.

Det er mer lønnsomt å bruke (menneskelige) ressurser til å utføre forskjellige oppgaver, de som er mindre repeterende og mer relevante for virksomheten din.

Alle kundene dine, når som helst og hvor som helst i verden, vil bli servert umiddelbart og vil bli tilbudt førstehåndsinformasjon. Hvordan kunne de være misfornøyde? Det er ingen bedre måte.

Selv når du har å gjøre med flere kunder samtidig, gjør ikke chatboten feil. Faktisk samler den mer informasjon om brukere som kan brukes til fremtidige konsultasjoner (takket være de berømte informasjonskapslene). Dessuten mister du aldri humøret, selv når det gjelder de frekkeste kundene.

Andre måter å bruke

Det er klart at den største fordelen kommer av å bruke en bot til kundeservice, ikke sant? Men det er andre måter det kan brukes for å få mest mulig ut av det: Å bekrefte og spore en ordre. For eksempel er dette hvordan Dominoes håndterer ordrer i USA.

Å anbefale produkter. Tenk på om bedriftens arbeidsflyt har noen repeterende handlinger som kan automatiseres. Prøv en chatbot med disse handlingene for å se om det er det din netthandel trenger.

Den mørke siden av chatbots

Ikke alt som glitrer er gull når vi snakker om dette begrepet. Her er noen ulemper ved dette verktøyet. Vi snakker ikke bare om det økonomiske aspektet (det er noen chatbot-plattformer som tilbyr gratis planer, for eksempel Dialog Flow, Googles plattform for å lage chatbots).

I tillegg til prisen, må det tas i betraktning at hver bot må programmeres på en personlig måte for hver bedrift, og må oppdateres. Dette kan bety at du får ekstra treningskostnader (hvis du vil gjøre det selv) eller ansette en tredjepart (hvis du vil at noen andre skal gjøre det for deg).

Hvis chatboten ikke har et programmert svar på et bestemt spørsmål eller tvil, eller ikke har den nødvendige informasjonen, kan den sette seg fast eller tvinge brukeren til å omformulere spørsmålet flere ganger.

Hvis dette skjer for ofte, blir kundene frustrerte og drar etter å ha hatt en veldig dårlig brukeropplevelse.

Hvis boten du bruker er konversasjon og åpen, vil opplevelsen bli bedre etter litt bruk, men implementeringen er litt vanskeligere (og dyrere).

En detalj til om en antatt ulempe som egentlig ikke eksisterer. Selv om du kanskje tror at kundene ikke er komfortable med å snakke med en maskin, sier dataene noe annet.

En studie utført av Ubisend på chatbots i 2017 ga følgende (overraskende) resultater. 1 av 5 forbrukere er villige til å kjøpe varer og tjenester gjennom en chatbot. 40% av kundene er ikke bare villige til det, men vil også motta spesifikke tilbud fra boten. På toppen av det, og i tilfelle du fortsatt er i tvil, ifølge Hubspot:

71% av forbrukerne bruker chatbots for å løse problemer knyttet til et kjøp. 56% foretrekker å sende en melding enn å ringe kundeservicenummeret.

Derfor er chatbots ikke bare nyttige informativt, men hjelper også å drive reelt salg.

Du kan finne forskjellige typer chatbots ...

Vi må ta et skritt tilbake for å forstå hvordan chatbots klassifiseres. Det forrige trinnet var bot, en programvare som er i stand til å utføre en oppgave automatisk. De har eksistert lenge, til og med e-postmarkedsføringslederen kan betraktes som en bot. En chatbot er en bot spesielt programmert for å snakke med brukerne.

De vanligste er:

Åpen chatbot: basert på kunstig intelligens og lærer av samspillet ditt med brukerne.

Lukket chatbot: kan bare ha samtaler med tidsbestemte svar og kan ikke lære av interaksjoner.

Guidet chatbot - Brukere kan ikke svare fritt, i stedet må de velge og klikke på noen forhåndsdefinerte svar som tilbys av chatboten.

Samtaler Chatbot - Brukere kan skrive inn alle spørsmål og sende den til chatboten, som vil svare på samme måte som en ekte person.

Valget av det ene eller det andre alternativet avhenger av målene og målgruppen som vil samhandle med chatboten. Det er også mulig å kombinere dem og bruke både de åpne svarene og de forhåndsdefinerte knappene.

Den enorme populariteten og innflytelsen fra sosiale medier har skapt et stort potensielt publikum å kjøpe gjennom sosiale plattformer. Kan du, kan du integrere en chatbot i din digitale kundeopplevelse? Et spørsmål som våre kunder stiller oss oftere og oftere. Vårt korte svar er: JA!

Hvis du ikke er kjent med live chatter eller chatbots, har vi listet opp hovedinformasjonen du bør vite.

Hva er chatbots?

Chatbots er en form for "smart assistent" -teknologi, som Siri eller Google Assistant. Historisk sett har de fokusert på en bestemt oppgave i en organisasjon.

For tiden er det to typer chatbots: en vanlig chatbot og en intelligent chatbot drevet av maskinlæring og kunstig intelligens (AI).

Med AI og utviklingen av NLP (naturlig språkbehandling) blir chatbots et fenomenalt verktøy som overtar kundeinteraksjoner og vanlig digital annonsering. Bare spør Google, så finner du mer enn 100 millioner resultater.

Fordeler

Chatbots kan effektivt svare på et ubegrenset antall nettbrukere samtidig. De er automatiserte, gir support døgnet rundt og er et billigere alternativ enn å betale ansatte for å overvåke henvendelser. Svartiden er øyeblikkelig, i enhver tidssone. De kan chatte i timevis uten behov for menneskelig tilsyn.

Imidlertid er chatbots også dataprogrammer. De er bare like gode som koden som skapte dem. Derfor kan vanlige chatbots ikke alltid forstå et feilstavet ord eller svare på et ufullstendig menneskelig spørsmål. De vil ikke ha muligheten til å tenke utenfor boksen. Den eneste informasjonen de har er dataene de er forhåndsprogrammert med.

Det er her magien med AI er ment å endre interaksjonen mellom datamaskinen, slik vi kjenner den. AI-drevne chatbots har muligheten til å forstå betydningen av et uttrykk, ikke bare nøkkelordene. De lærer av feilstavede ord, synonymer og ontologier. De er også flerspråklige. Veldig spennende!

Hvorfor Conversational Commerce Matters

Det som er unikt med chatbots er at de enkelt kan integreres i et bredt utvalg av kunde- og forretningsinteraksjoner, på alle trinn i trakten. Dette forbedrer kundeopplevelsen sterkt, for eksempel på følgende måter:

1. Hils på potensielle kunder og spør om de har spørsmål
2. Påminn potensielle kunder om forlatte vogner
3. Engasjer kunder og utvid sidetiden
4. Samle førstehåndsdata fra potensielle kunder
5. Lever innhold og produkter til kunder basert på deres interesser
6. Gi rask kundesupport 24 timer i døgnet
7. Gi kundene beskjed om kampanjer og tilbud
8. Humaniser merkevaren din (ja, altså)

La oss se i detalj hvordan hver av dem gjøres:

Chatbots som hilser på kundene dine på nettstedet ditt, utfører en rekke viktige funksjoner som kan forbedre kundeopplevelsen. Først og fremst, hvis en returnerende kunde som tidligere har presentert seg for boten besøker nettstedet, kan chatboten hilse på dem ved navn og gi dem de nyeste produktene som kan passe deres interesser. Som et resultat vil kundene dine nyte å besøke e-handel nettstedet mye mer, noe som vil ha en betydelig innvirkning på salg og inntekt.

For det andre er det et viktig instrument for innsamling av førstehåndsdata, en veldig presis type data, siden den leveres direkte av brukeren og mottar den med deres tillatelse, i stedet for å kjøpe den i bulk andre eller tredje del.

Viktigst, brukeropplevelsen kan lokaliseres basert på stedet du har oppgitt. Lokalisering er en annen effektiv måte å øke salget på. En studie fra Common Sense Advisory antyder at folk generelt ikke er tilbøyelige til å kjøpe på andre språk enn morsmål. Forbrukere liker ikke å bruke penger på ting som de sikkert ikke forstår. Chatbots som kan snakke på kundens språk, løser dette problemet veldig effektivt.

Gi kundene et forsiktig kjøp. Folk forlater vognene sine hele tiden, det er et normalt fenomen på alle e-handelsplattformer. Imidlertid bør hvert nettsted prøve å minimere hastigheten som kundene setter kjøpene på vent eller bare glemme dem.

I følge en rapport publisert av SaleCycle's i 2018, forlater tre fjerdedeler av online-shoppere sine handlekurver online. Chatbots kan bidra til å redusere denne forekomsten.

Mange selskaper velger å varsle potensielle kunder om salg de kanskje har glemt å fullføre ved å kontakte dem via e-post. Forskning indikerer imidlertid at chatbots har klikkfrekvenser (CTR-er) som er fem til ti ganger høyere enn for e-postmarkedsføring.

Chatbots har fordelen av å ha en mer vennlig og samtaletone, henvende seg til kunder direkte på nettstedet, og ofte hjelpe dem med problemer de i utgangspunktet kan ha møtt, som forhindret dem i å kjøpe først. Enda viktigere - de kan gjøre det når som helst på dagen når kunden vil bruke nettstedet ditt.

Noen ganger er det kundene leter etter et lite knuff for å kjøpe produktene de trenger - noe som en kampanjekode eller kupong som gir dem 5% avslag på sitt første kjøp, eller 7% lojalitetsrabatt. Chat-roboter kan gjøre det når kunder surfer på nettstedet, noe som gir dem en betydelig fordel i forhold til e-postmarkedsføring.

Oppfordre kundene dine til å dele data

Førstepartsdata øker. Det er den mest nøyaktige og etiske typen data, siden brukeren godtar å levere dem. Chatbots er en fin måte å motivere kundene dine til å dele sine preferanser og kontaktdetaljer for bedre å måle shoppingopplevelsen.

Dette er hvor chatbots kan krysse seg med et bredt spekter av andre kanaler for å sikre maksimal effektivitet for markedsføringsarbeidet ditt. For eksempel, ved å samle inn telefonnumrene til kundene dine gjennom chatbots, kan du engasjere dem med markedsføring av tekstmeldinger og tilby dem spesialtilbud, SMS-gavekort, mobilkuponger, systemvarsler som leveringsbekreftelser osv.

Noen mennesker er kanskje ikke komfortable med å dele tallene sine, men de er mye mer tilbøyelige til å dele sine sosiale medier-kontoer, noe som også er en fin måte å holde kundene dine på toppen av eksklusive tilbud. Gitt hvor mye folk bryr seg om Facebook Messenger-meldingene sine, har dette mediet en åpen rate som er nesten 250% enn hva e-postmarkedsføring har å tilby, sammen med en heidundrende 620% høyere klikkfrekvens.

Hjelp kundene dine med informasjonen de setter pris på. Chatbots er en verdifull ressurs hvis du prøver å utforske personalisering som et verktøy for å tiltrekke seg kundene dine. Chatbots kan gi sine kunder innhold som er relevant for kunden sin, basert på førstehåndsdataene de selv samler inn.

Spesielt hvis netthandelsplattformen din opererer innenfor en bestemt nisje eller bransje, kundene dine

Å regelmessig gi dem anmeldelser på de nyeste produktene i denne spesielle nisjen, vil ikke bare engasjere dem med merkevaren din og etablere tillit, men det vil også gjøre deg til en av tankelederne i bransjen hvis meninger betyr noe.

Humaniser merkevaren din

Bots kan ofte forveksles med livløse programvare, men en bot er mer enn bare en bot. Bedrifter som med hell har integrert chatbots i markedsføringsarbeidet har sørget for at de små maskinene deres har personlighet.

"Når du prøver å finne på en botkarakter, må du ta deg tid til å fastslå hva hans essensielle karaktertrekk er, for eksempel hans frykt, interesser osv." Det ligner veldig på hvordan selskaper nærmer seg markedsføringsfolkene sine. " - Jenna Bright, Content Marketing Specialist og Senior Writer hos Trust My Paper.

Når du har definert robotens personlighet, må du finne riktig tone og ordforråd for roboten. Dette er for å skape en mer "menneskelig" opplevelse. Utforsk tingene kundene dine kan like. Bot kan ha et sørlig ordforråd, og av og til slippe et "y'all" i samspillet med brukerne, eller det kan være en mer Gen Z-orientert bot som bruker moderne språk for å imøtekomme sitt yngre publikum.

I virkeligheten vil denne tilnærmingen til chatboten din tillate deg å menneskeliggjøre merkevaren din, og skape en dypere og mer meningsfull interaksjon mellom nettstedet ditt og kundene dine.

Chatbots kan absolutt revolusjonere kundenes netthandelopplevelse, og nå er det opp til deg å integrere dem i markedsføringsarbeidet ditt. Nå er de en uunnværlig komponent i enhver bedrift som ønsker å forbedre og maksimere resultatene.