Du våkner om morgenen på feil fot, fordi naboen ovenpå allerede har bråket. Det er en av de dagene du ikke vil gå på jobb. Du lager deg en kaffe, og når du går ut på gaten mens du tenker på tingene dine, får distraksjonen deg til å snuble over noe du ikke hadde sett. Det er flere alternativer, blant dem fortsette som om ingenting hadde skjedd og ventet på at dagen skulle bli løst, eller begynn å skrike og tute tull fra hustakene. Du skriker, og nå er det når ting blir interessante, noen potensielle kunder av deg har sett det.
Dette er ekstremt. Men også nå, Disse potensielle kundene har behov for å spre budskapet om hva som skjedde blant andre bekjente som vet krever tjenestene dine. Og tingen sprer seg ... Hva ville skje hvis negative kommentarer begynte å spre seg rundt merkevaren eller selskapet ditt? Mer og mer har folk muligheten til å lete etter referanser om et selskap på internett. Og her, i ånden av å vaske bildet, vises når Online Reputation Management vises.
Hva er Online Reputation Management?
La Online omdømme ledelse ORM (Online Reputation Manegement) oppstår fra behovet for å kunne kontrollere informasjonen som flyter gjennom internett for virtuelle virksomheter. En slik mengde meninger, evalueringer eller tekster som direkte påvirker et merke eller selskap, setter i stor grad betingelsene til forventningene som brukere og potensielle kunder kan generere. Å ta vare på dette bildet, og at positive kommentarer skiller seg ut først og negative mindre synlige, oppnås bare gjennom online omdømmehåndtering.
Gode eller dårlige anmeldelser rundt et merke vil til slutt bestemme beslutningen om å kjøpe produktet. eller tjeneste fra forbrukeren. Det er veldig viktig at du vet hvordan du skal håndtere ditt omdømme på nettet for at bedriften skal fungere riktig. Hvis vi for eksempel må ta en ferietur, og vi vil sørge for at alt går greit og uten hendelser, vil vi sjelden ende opp med å evaluere tjenestene til et hotell eller flyselskap som stadig har mottatt klager fra brukerne sine.
Hvordan behandler vi omdømmet på nettet som dreier seg om oss?
Hay å ta hensyn til de mest tilbakevendende klagene som forbrukerne kan vise. Hvis vi hadde grønnsakshandler, og flere brukeranmeldelser kommenterte at produktene våre er i dårlig forfatning, kan vi være spesielt oppmerksomme på dem. Tvert imot, hvis det er en anmeldelse som sier at jeg er uhøflig, når våre innspill er ellers, at vi er hyggelige, ville det ikke være et så viktig poeng å forbedre som den forrige.
Brukere liker å bli hørt, og å se at kritikken deres har endret seg til der de anså best. Av den grunn, Å takle problemer som gjentas eller ofte oppstår, vil føre til at de blir utryddet, med følgende fordeler:
- Vi vil løse problemene som førte til et dårlig rykte.
- Inntektene vil begynne å øke.
- Antall fornøyde kunder vil øke, og dermed deres positive evalueringer.
- Vi vil virkelig vite hva våre styrker er.
Når styrkene våre er kjent, kan vi forbedre og / eller fremme det vi er sikre på at vi utmerker oss på. Riktig styring av vårt online omdømme kan bli en løkke som gir positive tilbakemeldinger.
Et godt eksempel på dette, vi finner det i mange merker, som Apple. Vi kjenner alle Apple, og også at produktene er dyre. Men kvaliteten og servicen er så god at folk til og med legger klistremerkene sine på bilene sine. La oss ikke snakke om andre merker som Harley Davidson, hvor forbrukerne til og med får merket tatovert på sin egen hud.
Hvordan handle hvis vi er i et ryktekrise?
En omdømmekrise kan oppstå ganske plutselig. Som oftest, det er vanligvis den direkte konsekvensen av dårlig ledelse i å løse et problem. Hvis en klient har en klage, er det beste vi kan gjøre å tilby en løsning som er rask, effektiv og som oppfyller forventningene, hvis de er bedre enn forventet, bedre.
Mangel på empati, forsinket oppløsning, ord i farger, eller noe som i stedet for å berolige eller fikse situasjonen forverrer det, kan vi få problemer i merkevarens image.
Et godt eksempel var fra motekjeden Zara, der de i 2014 tok fram en t-skjorte som hadde en uhyggelig likhet med pyjamasen som jødene hadde på seg da de ble fengslet, i andre verdenskrig. Raskt, som det er riktig i disse tilfellene, skyndte merkevaren seg å gi ut en uttalelse. Alt bra, til han sa at de skulle "utrydde" alle skjortene på markedet. Og uforvarende kom en bølge av kritikk over dem, for ikke å vite hvordan de skulle klare det riktig.
Tilstrekkelige løsninger
- For det første, og å være den viktigste og oversett. Lag en strategisk handlingsplan i møte med en omdømmekrise. Å ha et rammeverk for å handle deretter i sarte øyeblikk, vil tillate oss å ta avgjørelser i anspente øyeblikk.
- Umiddelbar og rask. Vi ønsker ikke å se hvordan en mengde dårlige anmeldelser begynner å spre seg og ytterligere forankre det onde. Av denne grunn er det sentralt å fokusere arbeidet med å løse situasjonen de første timene.
- Hvis problemet er på sosiale medier, vi må bruke god intern ledelse. Utnevne en person som har ansvaret for hvert område som bare snakker med én stemme og har direkte måter å kommunisere med dem på. I tillegg vil etablering av en intern kommunikasjonskanal med alle arbeidstakere, og holde den ansvarlige informert og oppdatert, hjelpe mye i håndteringen av krisen.
- Hvis vi har en god intern styringsbase, og etter å ha laget riktige protokoller for handling og overvåking av roten til problemet, bør det være enkelt finne fokus. Og der blir vi nødt til å fokusere.
- Beklager og vær ærlig. Alle setter pris på tilgivelse hvis vi legger til erkjennelsen av at noe har blitt gjort galt.
- Under ledelsen tar du feil, eller sier du noe som ikke passer? Ikke slett kommentaren. Desto mer hvis noen har lest den. Ingen oppfatter det på en positiv måte. Generer i stedet et nytt innlegg der du beklager eller innrømmer at det var en feil i prosessen. Omdirigerer alltid situasjonen.
Lære fra feil
Etter feilen, bør vi lære hva som har vært de svake punktene i vår online omdømmehåndtering. Etter å ha løst et problem, er dette vanligvis en god tid å omformulere handlingsprotokollene som vi tidligere hadde etablert.
Vi håper at du fra nå av ikke trenger å lide en krise, og hvis det når som helst det lykkes, har denne artikkelen hjulpet i en god ledelse.