Klantenservice in e-commerce

Op een dag zette ik mijn zonnebril op en vond ik een lelijke kras op de lens. Omdat het vrijdag was, dacht ik dat het een signaal was om een ​​nieuw paar te kopen. Omdat ik vaststelde dat het goedkoper zou zijn om online te winkelen, ging ik naar Amazon en kocht ik een stijlvol paar flyers ter voorbereiding op mijn volgende roadtrip.

Je kunt je waarschijnlijk in verband brengen met dit verhaal. Zo niet, dan bent u de enige op de 10 consumenten die de prijs van artikelen op Amazon niet controleert voordat ze een aankoop doen. De rest van ons vertrouwt op de concurrerende prijzen en betrouwbare klantenservice van de site om onze aankoopbeslissingen te sturen. Vanwege deze pijnloze klantervaring hebben we Amazon standaard gekozen als onze favoriete e-commercesite.

Amazon heeft een servicemodel ontwikkeld dat aansluit bij de behoeften van zijn e-commerceklanten - u hebt bijvoorbeeld telefonisch of in online chat met een Amazon-ondersteuningsmedewerker gesproken.

Klantenservice in e-commerce

In dit artikel leggen we uit wat klantenservice voor e-commerce is en geven we u enkele van de best practices die u kunt gebruiken om deze op uw website te verbeteren. Vervolgens geven we een lijst met e-commerceservicetools die u voor uw bedrijf kunt gebruiken.

E-commerce klantenservice verwijst naar de diensten die worden geleverd aan online shoppers. Als uw bezoekers vragen hebben of hulp nodig hebben bij het kopen, helpen deze functies hen om op uw site te navigeren en hun doelen te bereiken. Dankzij de klantenservice via e-commerce kunnen vertegenwoordigers klanten ontmoeten, waar ze ook zijn, om het ondersteuningsproces eenvoudig en efficiënt te maken.

Bijdragen bij de toepassing van deze dienst

De benadering van e-commerceservices verschilt enigszins van fysieke instellingen. Omdat vertegenwoordigers alleen kunnen bellen of chatten, is het noodzakelijk om te anticiperen op de obstakels die gebruikers zullen ervaren tijdens het aankoopproces.

Dat vereist dat u consequent feedback van klanten krijgt en deze analyseert op veelvoorkomende pijnpunten van gebruikers. Zodra u deze variabelen begrijpt, kunt u selfservice en proactieve functies installeren die bezoekers door het klanttraject begeleiden.

Als u de service in uw online winkel wilt verbeteren, bekijk dan het volgende gedeelte om meer te weten te komen over enkele van de best practices die we hebben verzameld voor e-commerce klantenservice.

Best practices voor e-commerce klantenservice

Het bieden van uitstekende klantenservice in een e-commerceomgeving kan voor sommige bedrijven een uitdaging zijn. Dat komt omdat het moeilijk kan zijn om met klanten in contact te komen als u niet persoonlijk contact heeft. De tips in dit gedeelte kunnen u helpen deze obstakels te overwinnen en de bezoekers van uw online winkel in verrukking te brengen.

Concentreer u op uw gemiddelde reactietijd. In die zin lijdt het geen twijfel dat klanten uiteindelijk genieten van online winkelen omdat het efficiënt en gemakkelijk is. Ze kunnen gemakkelijk productprijzen vergelijken en artikelen direct voor de deur bestellen. Als klanten echter vragen hebben, verwachten ze dat deze moeiteloos worden beantwoord. Ze willen niet wachten op antwoorden wanneer ze naar uw site komen voor een snelle aankoop.

Daarom is het belangrijk om te focussen op gemiddelde reactietijden bij het werken met e-commerce klanten. Als bezoekers dichterbij komen, moeten vertegenwoordigers binnen enkele seconden reageren. Tools zoals livechat en chatbots kunnen uw gemiddelde reactietijd verbeteren en het ondersteuningsproces voor uw gebruikers stroomlijnen. Door de tijd die nodig is om een ​​reactie te krijgen, te verkorten, is de kans kleiner dat klanten worden afgeleid en wegdrijven van uw site.

Gebruik sociale media voor klantenservice

Met snelheid en efficiëntie als hoofddoel, wordt sociale media een waardevol bezit als kanaal voor klantenservice. Klanten kunnen social media gebruiken om problemen te melden of vragen te stellen, waardoor uw serviceteam direct op de hoogte wordt gesteld.

Vervolgens kunnen uw vertegenwoordigers het probleem aanpakken en opnieuw contact opnemen en al uw klanten tegelijk updaten. In plaats van vragen via één communicatiekanaal te leiden, maakt deze alomtegenwoordige kanaalervaring het voor online shoppers gemakkelijk om in contact te komen met uw klantenserviceteam.

Bied proactieve klantenondersteuning.

Wanneer klanten op uw website browsen, zijn ze mogelijk niet op de hoogte van uw ondersteunings- en servicefuncties. Ze hebben misschien vragen, maar ze hebben geen idee waar ze heen moeten. Of ze kunnen besluiten dat het te veel werk is om contact op te nemen met de ondersteuning en door te gaan naar de concurrentie. Zelfs als uw site servicefuncties biedt, is het belangrijk om deze proactief te delen met uw klantenbestand.

U kunt proactieve klantenservice implementeren door CTA's op uw website te maken. Maak duidelijk waar gebruikers hun ondersteuningsvragen kunnen indienen en geef veelgestelde vragen over wat ze van uw serviceteam kunnen verwachten. Als je een livechat hebt, maak dan een pop-upbericht dat de aandacht van de bezoeker op de chatwidget vestigt. Dit zal bezoekers aanmoedigen om uw assistentiefuncties te gebruiken, waardoor kansen worden gecreëerd om klanten aan te trekken en te verrassen.

Voeg zelfbedieningsopties voor klanten toe

Een andere efficiënte manier om klanten feedback te geven, is door gebruik te maken van selfservicefuncties voor klanten. Dit zijn tools die klanten gebruiken om oplossingen voor hun problemen te vinden zonder de hulp van een servicemedewerker. Als klanten snelle of fundamentele vragen hebben, bespaart dit hen tijd en hoeven ze geen formeel onderzoek in te stellen.

Een voorbeeld van selfservice is een kennisbank. Een kennisbank is een gedeelte van uw website dat service- en ondersteuningsdocumenten bevat. Deze bronnen bespreken veelvoorkomende obstakels voor klanten die gebruikers elke dag ervaren. Klanten kunnen deze referenties bekijken voordat ze contact opnemen met hun serviceteam.

Bied een telefonische ondersteuningslijn aan

Sommige klanten hebben niet het geduld om de ondersteuningsopties online te bekijken. Snelheid en efficiëntie zijn essentieel in e-commerceomgevingen en niet-technisch onderlegde klanten zijn niet geïnteresseerd in het zoeken naar antwoorden op uw site.

Bied deze gebruikers indien mogelijk een directe lijn met uw serviceteam door middel van telefonische ondersteuning. Zelfs als u geen callcentersoftware of aangewezen telefoonapparatuur heeft, kan het hebben van een directe manier om een ​​live interactie te creëren de klantervaring drastisch verbeteren.

Profiteer van klantenservicetools

Hoe groot uw bedrijf ook is, tools voor klantenservice kunnen een aanzienlijke impact hebben op uw e-commerce-website. Deze tools automatiseren ondersteuningsfuncties en vergroten de bandbreedte van uw klantenserviceteam.

Een ticketingsysteem kan bijvoorbeeld inkomende vragen van klanten beheren en distribueren, zodat vertegenwoordigers precies weten waaraan ze moeten werken en geen zaken over het hoofd worden gezien.

E-commerce klantenservicesoftware

Als u dergelijke tools voor uw website wilt gebruiken, bekijk dan de onderstaande lijst met de beste e-commerce klantenservicesoftware.

HubSpot

Het HubSpot-servicecentrum is om een ​​aantal redenen geweldig voor e-commercebedrijven, waaronder de integratie met Shopify. U kunt uw Shopify-winkelklanten synchroniseren met uw HubSpot CRM en vervolgens bezoekers betrekken wanneer ze actie ondernemen op uw site.

Service Hub heeft ook gratis livechat- en chatbot-tools. U kunt deze functies eenvoudig op uw website installeren om uw klanten onmiddellijk hulp te bieden.

Kajak

Kayako is hulpsoftware met specifieke functies voor e-commerce. Het heeft bijvoorbeeld Facebook- en Twitter-tools die servicemedewerkers helpen bij het afhandelen van vragen op sociale media. Er is ook een functie voor gedeelde inbox die inkomende verzoeken op één locatie centraliseert. Op die manier kunnen vertegenwoordigers eenvoudig alle klantinteracties bijhouden via één universele interface.

Clickdesk

Clickdesk is een ander serviceplatform dat kan worden gebruikt voor e-commerce. Het meest opvallende kenmerk is de videochat-tool waarmee klanten rechtstreeks met vertegenwoordigers kunnen werken.

Dus als een gesprek nergens toe lijkt te leiden, kan uw team een ​​videochat aangaan om eventuele communicatieproblemen op te lossen. Dat is een enorm voordeel voor SaaS-bedrijven die zeer technische of complexe oplossingen moeten uitleggen.

Get Satisfaction

Get Satisfaction concentreert zijn product op het idee om een ​​gemeenschap van diensten te creëren. Hij is van mening dat selfservice-opties, zoals communityforums, de beste manier zijn om klanten onmiddellijk antwoord te geven.

Met behulp van de gamefuncties kunt u een communitypagina maken die klanten aanmoedigt om elkaar te helpen bij het oplossen van problemen. Als u dit forum aanvult met uw andere ondersteuningsfuncties, krijgt u een meer bevredigende service-ervaring.

Acquire heeft een chatbot die tot 80% van de vragen van klanten direct kan beantwoorden. Gebruik machine learning om de vragen te interpreteren en gebruikers vervolgens de meest relevante oplossing te bieden. U kunt ook veelgestelde vragen, fragmenten en documenten uit de kennisbank in de bot importeren om uw aanpassing te verbeteren. En naarmate de bot meer klantgegevens verzamelt, verbetert deze in de loop van de tijd.

Aankomst van nieuwe technologieën

Met de komst van digitale technologieën en de evolutie van elektronische handel, is het concept van winkelen sterk geëvolueerd in termen van aankooppatronen van consumenten in overeenstemming met de verwachtingen van de klant. Klantondersteuning is ook geëvolueerd van reactieve kanalen naar omni-corporate kanaalondersteuning om een ​​meer consistente e-commerce klantenservice-ervaring te bieden.

De moderne retail zal naar verwachting de komende drie jaar een substantiële stijging laten zien van 19% naar 24%, grotendeels gedreven door omnichannel retail.

Terwijl de technologie blijft veranderen, veranderen ook de bedrijfspraktijken en de go-to-market-strategie. Als het gaat om klantenservice tegenwoordig, wordt van e-commercebedrijven verwacht dat ze de hoogste kwaliteitservaring bieden of het risico lopen klanten voor altijd te verliezen aan concurrenten.

Dus hoe moet u uw e-commerce klantenservicestrategie bouwen? Wat is klantenservice voor e-commerce? Welnu, e-commerce klantenservice of e-commerce klantenondersteuning gaat over het bieden van een geweldige klantenservice-ervaring aan uw online winkel of e-commerce bedrijf.

Elke e-commerce- of detailhandel, klein of groot, moet investeren in het bieden van uitstekende klantenservice via de kanalen die hun klanten verkiezen via livechat, callcenter of sociale kanalen.

Er zijn enkele best practices die u kunt overwegen bij het opbouwen van uw e-commerce klantenservice. Waar er geen twijfel over bestaat dat de beste e-commerce klantenservice is om aan de verwachtingen van de klant te voldoen en hen een WOW-ervaring te geven. Het aanbieden van geweldige klantenservice met uw e-commercebedrijf kan wonderen doen om uw merk te onderscheiden van de concurrentie. Laten we het hebben over ideeën voor klantenondersteuning voor e-commerce die u moet implementeren.

Ontwikkel een omnichannelstrategie

Voor de huidige e-commercebedrijven is het hebben van een of twee communicatiekanalen niet voldoende. Klanten verwachten uw aanwezigheid via hun favoriete kanalen zoals website, sociale media, e-mail, telefoon, enz.

Dus wat moet ik doen? Een manier is om een ​​omnichannelaanpak te volgen. Wat is de omnichannelstrategie? De omnichannelstrategie verenigt alle contactpunten met de klant gedurende de hele levenscyclus van hetzelfde platform onder één platform, om hen tijdens hun aankooptraject aan te trekken en hen een consistente ervaring te bieden. 73% van de klanten gebruikt meerdere kanalen tijdens het winkelen.

Om een ​​allesomvattende klantondersteuningsstrategie voor kanalen op te bouwen, moet u zich concentreren op drie basiselementen om de klantervaring zo niet-verstorend mogelijk te maken.

Identificeer de contactpunten die uw klanten de voorkeur geven

Begrijp de reis van uw klanten en bedenk een strategie om hen via die contactpunten te betrekken

Bied een consistente ervaring tijdens het hele klanttraject

De erfenis van het omnichannel is om de kracht van digitale kanalen te benutten om de winkelervaring voor klanten en hun relaties met merken te stroomlijnen en te optimaliseren. Met de juiste kanaalstrategieën kunt u uw merk configureren voor een lang leven en stabiliteit in deze veranderende omgeving.

Bied proactieve klantenondersteuning

83% van de klanten heeft hulp nodig bij het voltooien van een online aankoop. En 70% van de omzet hangt af van hoe ze zich door een merk behandeld voelen.

En het is een duidelijk feit dat klanten niet meer naar uw bedrijf terugkomen als u hen onbevredigende service verleent. Het komt meestal voor als een bedrijf zich richt op een reactieve aanpak. Een goede klantenservice gaat echter over het anticiperen op problemen en ze oplossen voordat ze escaleren - proactieve klantenondersteuning.

Proactieve ondersteuning is een van de beste manieren om uw klantenservice te verbeteren. Verminder ondersteuningsinteracties en bouw het vertrouwen van de klant op dat de retentie verbetert. Hiermee kunt u uw klanten bereiken en uw hele reis tot een prachtige ervaring maken. Online bedrijven moeten bepaalde strategieën volgen om hun service proactief te maken.

Praktische tips voor proactieve klantenservice voor e-commerce:

Maak uw klanten op de hoogte van problemen voordat ze het weten. Bijvoorbeeld vertraagde verzending, niet op voorraad voor orderverwerking, late afhaling, enz. Communiceer problemen met klanten wanneer ze zich hiervan bewust worden voordat klanten het weten en escaleer online.

Verlies uw klanten nooit uit het oog. Stel een automatische e-mail in om een ​​klant te vragen of ze tevreden zijn met het product of e-mail ze later na aankoop.

Houd uw sociale gesprekken bij, want klanten springen vandaag naar sociale media om hun mening te geven over de service-ervaring van uw merk.

Identificeer de meest voorkomende problemen van klanten die gemakkelijk kunnen worden opgelost om het aantal ondersteuningsgesprekken te verminderen en de klanttevredenheid te verbeteren.