Incidentie van chatbots in elektronische handel

Waarom is een chatbot de beste medewerker die uw e-commerce kan hebben? Laten we beginnen met de definitie: een chatbot is software die in staat is om zowel mondeling als schriftelijk met klanten te praten en menselijk gedrag te kopiëren. Dat wil zeggen, de robot zal met zijn klanten spreken of schrijven wanneer ze het nodig hebben om al hun twijfels op te lossen zonder ooit het geduld te verliezen.

De perfecte medewerker! Uw eigen Siri speciaal voor uw bedrijf. Chatbots worden vaak gebruikt via een berichtentoepassing zoals Facebook Messenger, Skype of Telegram.

Het is duidelijk hoe geweldig de klantenservice-tool van een chatbot is en dat een goede klantenservice een doorslaggevende factor is als het gaat om het genereren van betrokkenheid, het opbouwen van klantloyaliteit en het zien van terugkerende verkopen. Ik wed dat je al meer en meer van je nieuwe online winkelmedewerker houdt!

Voor- en nadelen van chatbots voor e-commerce

Het belangrijkste voordeel is dat uw klantenservice 24 uur per dag bereikbaar is en non-stop voor uw e-commerce werkt. Er zijn echter nog meer dingen die u kunnen helpen bij het ontwikkelen van uw bedrijf. Laten we ze vanaf nu bekijken:

Alle voordelen van het gebruik van een chatbot voor uw bedrijf

Deze software biedt verschillende voordelen voor uw e-commerce: een chatbot automatiseert gesprekken die anders de taak van een echte medewerker zouden zijn. Ook zou die werknemer vatbaar zijn voor een burn-out nadat hij hetzelfde gesprek keer op keer herhaalde.

Het is winstgevender om (menselijke) middelen te gebruiken om verschillende taken uit te voeren, taken die minder repetitief zijn en relevanter voor uw bedrijf.

Al uw klanten, op elk moment en waar ook ter wereld, worden onmiddellijk bediend en krijgen informatie uit de eerste hand aangeboden. Hoe konden ze ontevreden zijn? Er is geen betere manier.

Zelfs als je met meerdere klanten tegelijk te maken hebt, maakt de chatbot geen fouten. Het verzamelt zelfs meer informatie over gebruikers die kan worden gebruikt voor toekomstige raadplegingen (dankzij die beroemde cookies). Bovendien verlies je nooit je geduld, zelfs niet als het om de meest onbeschofte klanten gaat.

Andere manieren van gebruik

Het is duidelijk dat het belangrijkste voordeel komt van het gebruik van een bot voor klantenservice, toch? Maar er zijn andere manieren waarop het kan worden gebruikt om er het meeste uit te halen: om een ​​bestelling te bevestigen en te volgen. Dit is bijvoorbeeld hoe Dominoes bestellingen afhandelt in de VS.

Om producten aan te bevelen. Bedenk of de workflow van uw bedrijf herhalende handelingen heeft die kunnen worden geautomatiseerd. Probeer een chatbot met die acties om te zien of dit is wat uw e-commerce nodig heeft.

De donkere kant van chatbots

Niet alles wat blinkt is goud als we het over deze term hebben. Hier zijn enkele nadelen van deze tool. We hebben het niet alleen over het financiële aspect (er zijn enkele chatbotplatforms die gratis abonnementen aanbieden, zoals Dialog Flow, het platform van Google voor het maken van chatbots).

Naast de prijs moet er rekening mee worden gehouden dat elke bot voor elk bedrijf op een gepersonaliseerde manier moet worden geprogrammeerd en moet worden bijgewerkt. Dit kan betekenen dat u extra trainingskosten moet maken (als u het zelf wilt doen) of een derde partij inhuurt (als u wilt dat iemand anders het voor u doet).

Als de chatbot geen geprogrammeerd antwoord heeft op een specifieke vraag of twijfel, of niet over de nodige informatie beschikt, kan hij vastlopen of de gebruiker dwingen de vraag meerdere keren opnieuw te formuleren.

Als dit te vaak gebeurt, raken klanten gefrustreerd en vertrekken ze na een echt slechte gebruikerservaring.

Als de bot die je gebruikt open en communicatief is, zal de ervaring na enig gebruik verbeteren, maar de implementatie ervan is iets moeilijker (en duurder).

Nog een detail over een vermeend nadeel dat niet echt bestaat. Hoewel u misschien denkt dat klanten het niet prettig vinden om tegen een machine te praten, zeggen de gegevens iets anders.

Een onderzoek van Ubisend naar chatbots in 2017 leverde de volgende (verrassende) resultaten op. 1 op de 5 consumenten is bereid goederen en diensten te kopen via een chatbot. 40% van de klanten is hier niet alleen toe bereid, maar wil ook specifieke aanbiedingen van de bot ontvangen. Bovendien, en voor het geval je nog twijfels hebt, volgens Hubspot:

71% van de consumenten gebruikt chatbots om problemen met een aankoop op te lossen. 56% stuurt liever een bericht dan het klantenservicenummer te bellen.

Daarom zijn chatbots niet alleen informatief nuttig, maar helpen ze ook om echte verkopen te stimuleren.

Je kunt verschillende soorten chatbots vinden ...

We moeten een stap terug doen om te begrijpen hoe chatbots worden geclassificeerd. De vorige stap was de bot, een software die een taak automatisch kan uitvoeren. Ze bestaan ​​al heel lang, zelfs de e-mailmarketingmanager kan als een bot worden beschouwd. Een chatbot is een bot die speciaal is geprogrammeerd om met gebruikers te praten.

De meest voorkomende zijn:

Open chatbot: gebaseerd op kunstmatige intelligentie en leert van uw interacties met gebruikers.

Gesloten chatbot: kan alleen gesprekken voeren met getimede reacties en kan niet leren van interacties.

Begeleide chatbot - Gebruikers kunnen niet vrijelijk antwoorden, in plaats daarvan moeten ze een aantal voorgedefinieerde reacties van de chatbot kiezen en erop klikken.

Conversationele chatbot - Gebruikers kunnen elke vraag typen en deze naar de chatbot sturen, die op dezelfde manier zal reageren als een echte persoon.

De keuze voor de ene of de andere optie hangt af van de doelstellingen en de doelgroep die met de chatbot zal communiceren. Het is ook mogelijk om ze te combineren en zowel de open antwoorden als de voorgedefinieerde knoppen te gebruiken.

De immense populariteit en invloed van sociale media heeft een enorm potentieel publiek gecreëerd om via sociale platforms te kopen. Zou, zou, moet u een chatbot integreren in uw digitale klantervaring? Een vraag die onze klanten ons steeds vaker stellen. Ons korte antwoord is: JA!

Als u niet bekend bent met live chats of chatbots, hebben we hieronder de belangrijkste informatie vermeld die u moet weten.

Wat zijn chatbots?

Chatbots zijn een vorm van 'slimme assistent'-technologie, zoals Siri of de Google Assistent. Historisch gezien hebben ze zich gericht op een specifieke taak binnen een organisatie.

Momenteel zijn er twee soorten chatbots: een gewone chatbot en een intelligente chatbot aangedreven door machine learning en kunstmatige intelligentie (AI).

Met AI en de ontwikkeling van NLP (natuurlijke taalverwerking) worden chatbots een fenomenale tool die klantinteracties en reguliere digitale advertenties overneemt. Vraag het maar aan Google en u zult meer dan 100 miljoen resultaten vinden.

voordelen

Chatbots kunnen effectief reageren op een onbeperkt aantal webgebruikers tegelijkertijd. Ze zijn geautomatiseerd, bieden 24/7 ondersteuning en zijn een goedkopere optie dan betalende werknemers om vragen te volgen. Reactietijd is ogenblikkelijk, in elke tijdzone. Ze kunnen urenlang chatten zonder menselijke supervisie.

Chatbots zijn echter ook computerprogramma's. Ze zijn zo goed als de code waarmee ze zijn gemaakt. Daarom kunnen gewone chatbots niet altijd een verkeerd gespeld woord begrijpen of een onvolledige menselijke vraag beantwoorden. Ze zullen niet in staat zijn om buiten de kaders te denken. De enige informatie die ze hebben, zijn de gegevens waarmee ze zijn voorgeprogrammeerd.

Dit is waar de magie van AI bedoeld is om de interacties van de computer te veranderen, zoals wij die kennen. AI-aangedreven chatbots hebben de mogelijkheid om de betekenis van een zin te begrijpen, niet alleen de trefwoorden. Ze leren van verkeerd gespelde woorden, synoniemen en ontologieën. Ze zijn ook meertalig. Erg spannend!

Waarom Conversational Commerce belangrijk is

Het unieke aan chatbots is dat ze gemakkelijk kunnen worden geïntegreerd in een breed scala aan klant- en zakelijke interacties, in alle stadia van de funnel. Dit verbetert de klantervaring enorm, bijvoorbeeld op de volgende manieren:

1. Begroet potentiële klanten en vraag of ze nog vragen hebben
2. Herinner potentiële klanten aan verlaten winkelwagentjes
3. Betrek klanten en verleng de paginatijd
4. Verzamel gegevens uit de eerste hand van potentiële klanten
5. Lever inhoud en producten aan klanten op basis van hun interesses
6. Bied 24 uur per dag snelle klantenondersteuning
7. Houd klanten op de hoogte van promoties en aanbiedingen
8. Maak uw merk menselijk (ja, dat is)

Laten we in detail bekijken hoe elk van hen wordt gedaan:

Chatbots die uw klanten op uw site begroeten, voeren een aantal essentiële functies uit die de klantervaring aanzienlijk kunnen verbeteren. Allereerst, als een terugkerende klant die zich eerder aan de bot heeft voorgesteld de site bezoekt, kan de chatbot hem bij naam begroeten en voorzien van de nieuwste producten die mogelijk bij hun interesses passen. Als gevolg hiervan zullen uw klanten veel meer plezier beleven aan het bezoeken van uw eCommerce-site, wat een aanzienlijke impact zal hebben op uw verkopen en inkomsten.

Ten tweede is het een essentieel instrument voor het verzamelen van gegevens uit de eerste hand, een zeer nauwkeurig type gegevens, aangezien het rechtstreeks door de gebruiker wordt verstrekt en deze met zijn toestemming ontvangt, in plaats van het in een tweede of derde deel in bulk te kopen.

Het belangrijkste is dat de gebruikerservaring kan worden gelokaliseerd op basis van de locatie die u hebt aangegeven. Lokalisatie is een andere effectieve manier om de verkoop te verhogen. Een studie van de Common Sense Advisory suggereert dat mensen over het algemeen niet geneigd zijn aankopen te doen in andere talen dan moedertalen. Consumenten houden er niet van om geld uit te geven aan dingen die ze niet helemaal zullen begrijpen. Chatbots die in de taal van de klant kunnen converseren, lossen dit probleem zeer effectief op.

Geef uw klanten een zacht duwtje in de rug om te kopen. Mensen laten hun winkelwagentje de hele tijd achter, het is een normaal verschijnsel op alle e-commerceplatforms. Elke site moet echter proberen de snelheid te minimaliseren waarmee klanten hun aankopen in de wacht zetten of ze gewoon vergeten.

Volgens een rapport gepubliceerd door SaleCycle's in 2018 verlaat driekwart van de online shoppers hun winkelwagentje online. Chatbots kunnen dit voorkomen helpen verminderen.

Veel bedrijven kiezen ervoor om hun potentiële klanten op de hoogte te stellen van verkopen die ze misschien zijn vergeten te voltooien door contact met hen op te nemen via e-mail. Onderzoek wijst echter uit dat chatbots klikfrequenties (CTR's) hebben die vijf tot tien keer hoger zijn dan die van e-mailmarketing.

Chatbots hebben het voordeel dat ze een vriendelijkere en meer gemoedelijke toon hebben, klanten rechtstreeks op de website aanspreken en ze vaak helpen met problemen die ze in de eerste plaats hebben ondervonden waardoor ze de aankoop in eerste instantie niet konden doen. Wat nog belangrijker is: ze kunnen het op elk moment van de dag doen, wanneer de klant uw website wil gebruiken.

Soms zijn klanten op zoek naar een duwtje in de rug om de producten te kopen die ze nodig hebben - zoiets als een promotiecode of kortingsbon waarmee ze 5% korting krijgen op hun eerste aankoop, of een loyaliteitskorting van 7%. Chatbots kunnen dat doen wanneer klanten op de site browsen, waardoor ze een aanzienlijk voordeel hebben ten opzichte van e-mailmarketing.

Moedig uw klanten aan om gegevens te delen

Gegevens uit de eerste partij nemen toe. Dit zijn de meest nauwkeurige en ethische gegevens, aangezien de gebruiker ermee instemt deze te verstrekken. Chatbots zijn een geweldige manier om uw klanten te motiveren hun voorkeuren en contactgegevens te delen om hun winkelervaring beter te meten.

Dit is waar chatbots een breed spectrum van andere kanalen kunnen kruisen om maximale efficiëntie voor uw marketinginspanningen te garanderen. Door bijvoorbeeld de telefoonnummers van uw klanten te verzamelen via chatbots, kunt u hen betrekken bij sms-marketing en hen speciale aanbiedingen, sms-cadeaubonnen, mobiele coupons, systeemmeldingen zoals afleverbevestigingen, enz. Aanbieden.

Sommige mensen vinden het misschien niet prettig om hun nummers te delen, maar ze zijn veel meer geneigd om hun sociale media-accounts te delen, wat ook een geweldige manier is om uw klanten op de hoogte te houden van exclusieve aanbiedingen. Gezien hoeveel mensen geven om hun Facebook Messenger-berichten, heeft dit medium een ​​open rate die bijna 250% is dan wat e-mailmarketing te bieden heeft, samen met maar liefst 620% hogere klikfrequentie.

Help uw klanten met de informatie die ze waarderen. Chatbots zijn een waardevol bezit als u personalisatie probeert te verkennen als een hulpmiddel om uw klanten aan te trekken. Chatbots kunnen hun klanten content bieden die relevant is voor hun klant, op basis van de gegevens uit de eerste hand die ze zelf verzamelen.

Vooral als uw e-commerceplatform opereert binnen een bepaalde niche of branche, uw klanten

Door hen regelmatig beoordelingen te geven over de nieuwste producten in deze specifieke niche, zullen ze niet alleen betrokken worden bij uw merk en vertrouwen wekken, maar het zal u ook tot een van de opinieleiders in de branche maken wiens mening ertoe doet.

Maak uw merk menselijk

Bots kunnen vaak worden aangezien voor levenloze stukjes software, maar een bot is meer dan alleen een bot. Bedrijven die chatbots met succes in hun marketinginspanningen hebben geïntegreerd, hebben ervoor gezorgd dat hun kleine machines persoonlijkheid hebben.

"Als je een bot-personage probeert te bedenken, neem dan de tijd om vast te stellen wat zijn essentiële karaktereigenschappen zijn, zoals zijn angsten, interesses, enz." Het lijkt erg op de manier waarop bedrijven hun marketingmensen benaderen. " - Jenna Bright, Content Marketing Specialist en Senior Writer bij Trust My Paper.

Als je de persoonlijkheid van je robot hebt gedefinieerd, moet je de juiste toon en woordenschat voor de robot vinden. Dit is om een ​​meer "menselijke" ervaring te creëren. Ontdek de dingen die uw klanten leuk kunnen vinden. De bot kan een zuidelijk vocabulaire hebben en af ​​en toe een "y'all" laten vallen in zijn interactie met gebruikers, of het kan een meer Gen Z-georiënteerde bot zijn die moderne taal gebruikt om tegemoet te komen aan zijn jongere publiek.

In feite stelt deze benadering van uw chatbot u in staat om uw merk menselijker te maken en een diepere en zinvollere interactie te creëren tussen uw e-commercesite en uw klanten.

Chatbots kunnen zeker een revolutie teweegbrengen in de e-commerce-ervaring van uw klanten, en nu is het aan u om ze te integreren in uw marketinginspanningen. Nu zijn ze een onmisbaar onderdeel van elk bedrijf dat zijn resultaten wil verbeteren en maximaliseren.