Je wordt 's ochtends op de verkeerde voet wakker, omdat de buurman boven al lawaai heeft gemaakt. Het is een van die dagen dat je niet naar je werk wilt. Je maakt koffie voor jezelf en als je de straat op gaat terwijl je aan je spullen denkt, laat de afleiding je struikelen over iets dat je niet had gezien. Er zijn verschillende opties, waaronder doorgaan alsof er niets is gebeurd in afwachting van de vastgelegde dag, of beginnen te schreeuwen en onzin van de daken te spuien. Je schreeuwt, en als het nu interessant wordt, hebben sommige potentiële klanten het gezien.
Dit is extreem. Maar ook nu, die potentiële klanten hebben de behoefte om onder meer het nieuws over wat er is gebeurd te verspreiden kennissen die het weten, hebben uw diensten nodig. En het ding verspreidt zich ... Wat zou er gebeuren als er negatieve opmerkingen rond uw merk of bedrijf verspreid zouden worden? Mensen hebben steeds vaker de mogelijkheid om op internet naar referenties over een bedrijf te zoeken. En hier, in de geest van het wassen van het beeld, is wanneer Online Reputation Management verschijnt.
Wat is online reputatiemanagement?
La Online reputatiebeheer ORM (Online Reputation Management) komt voort uit de noodzaak om de informatie die via het internet van virtuele bedrijven stroomt te kunnen beheersen Zoveel meningen, evaluaties of teksten die een merk of bedrijf rechtstreeks beïnvloeden, bepalen in hoge mate de verwachtingen die gebruikers en potentiële klanten kunnen wekken. Voor dit imago zorgen, en dat positieve commentaren als eerste opvallen en negatieve minder zichtbaar, wordt alleen bereikt door online reputatiemanagement.
Goede of slechte recensies rond een merk bepalen uiteindelijk de beslissing om het product te kopen. of service door de consument. Het is erg belangrijk dat u voor het goed functioneren van het bedrijf weet hoe u uw online reputatie goed kunt beheren. Als we bijvoorbeeld een vakantiereis moeten maken en we willen ervoor zorgen dat alles soepel en zonder incidenten verloopt, zullen we zelden de diensten van een hotel of luchtvaartmaatschappij die constant klachten van hun gebruikers hebben ontvangen, goed beoordelen.
Hoe verwerk je de online reputatie die om ons heen draait?
Hooi aandacht besteden aan de meest voorkomende klachten die consumenten kunnen laten zien. Als we een groenteman hadden en verschillende gebruikersrecensies zeiden dat onze producten in slechte staat verkeren, zouden we daar speciale aandacht aan kunnen besteden. Integendeel, als er een recensie is die zegt dat ik onbeleefd ben, terwijl onze input anders is, dat we prettig zijn, zou het niet zo'n belangrijk punt zijn om te verbeteren als het vorige.
Gebruikers vinden het leuk om gehoord te worden en om te zien dat hun kritiek is veranderd naar waar ze het het beste vonden. Om die reden, Door problemen aan te pakken die herhaaldelijk voorkomen of vaak voorkomen, zullen ze worden uitgeroeid, met de volgende voordelen:
- We lossen de problemen op die tot een slechte reputatie hebben geleid.
- Het inkomen zal gaan stijgen.
- Het aantal tevreden klanten zal toenemen, en daarmee ook hun positieve beoordelingen.
- We zullen echt weten wat onze sterke punten zijn.
Zodra onze sterke punten bekend zijn, kunnen we verbeteren en / of promoten waar we zeker in uitblinken. Een goed beheer van onze online reputatie kan een lus worden die positieve feedback geeft.
Een mooi voorbeeld hiervan vinden we in veel merken terug, zoals Apple. We kennen Apple allemaal, en ook dat zijn producten duur zijn. Maar hun kwaliteit en service zijn zo goed dat mensen zelfs hun stickers op hun auto plakken. Laten we het niet hebben over andere merken zoals Harley Davidson, waar hun consumenten het merk zelfs op hun eigen huid laten tatoeëren.
Hoe te handelen als we in een reputatiecrisis verkeren?
Een reputatiecrisis kan vrij plotseling ontstaan. Meestal het is meestal het directe gevolg van wanbeheer bij het oplossen van een probleem. Als een klant een klacht heeft, kunnen we het beste een oplossing bieden die snel en efficiënt is en aan de verwachtingen voldoet, als ze beter zijn dan verwacht, beter.
Een gebrek aan empathie, vertraagde resolutie, afwijkende woorden, of iets dat in plaats van de situatie te kalmeren of op te lossen het verergert, we kunnen problemen krijgen met het imago van het merk.
Een goed voorbeeld was van de modeketen Zara, waar ze in 2014 een T-shirt trokken dat een griezelige gelijkenis vertoonde met de pyjama's die Joden droegen toen ze in de Tweede Wereldoorlog werden opgesloten. Zoals in deze gevallen klopt, haastte het merk zich snel om een verklaring af te geven. Allemaal goed, totdat hij zei dat ze alle overhemden op de markt zouden "uitroeien". En onbewust kwam er een golf van kritiek over hen, omdat ze niet wisten hoe ze het op de juiste manier moesten aanpakken.
Adequate oplossingen
- In de eerste plaats, en als de belangrijkste en over het hoofd gezien. Stel een strategisch actieplan op in het geval van een reputatiecrisis Als we een kader hebben om op delicate momenten dienovereenkomstig te handelen, kunnen we beslissingen nemen op gespannen momenten.
- Direct en snel. We willen niet zien hoe een spervuur van slechte recensies zich begint te verspreiden, waardoor het kwaad verder wordt ingebed. Om deze reden is het belangrijk om inspanningen te leveren om de situatie in de eerste uren op te lossen.
- Als het probleem op sociale media zit, we moeten een goed intern beheer toepassen Wijs een persoon aan die verantwoordelijk is voor elk gebied die met slechts één stem spreekt en directe manieren heeft om met hen te communiceren. Bovendien zal het opzetten van een intern communicatiekanaal met alle werknemers en het op de hoogte en up-to-date houden van de verantwoordelijke persoon veel helpen bij het omgaan met de crisis.
- Als we een goede interne beheerbasis hebben en de juiste protocollen hebben gemaakt voor actie en monitoring van de wortel van het probleem, zou het eenvoudig moeten zijn zoek focus. En daar zullen we ons moeten concentreren.
- Bied je excuses aan en wees eerlijk. Iedereen waardeert vergeving als we de erkenning toevoegen dat er iets verkeerd is gedaan.
- Tijdens het beheer maak je een fout, of zeg je iets dat niet past? Verwijder de opmerking niet. Zeker als iemand het heeft gelezen. Niemand ervaart dat op een positieve manier. Genereer in plaats daarvan een ander bericht waarin u zich verontschuldigt of toegeeft dat er een fout in het proces is gemaakt. De situatie altijd opnieuw richten.
Leer van fouten
Na de fout moeten we leren wat de zwakke punten waren in ons online reputatiemanagement. Na het oplossen van een probleem is dit meestal een goed moment om herformuleer de actieprotocollen die we eerder hadden opgesteld.
We hopen dat u vanaf nu geen crisis hoeft te doorstaan, en als het ooit gebeurt, heeft dit artikel bijgedragen aan een goed beheer.