Perkhidmatan pelanggan dalam e-dagang

Suatu hari, saya memakai cermin mata hitam saya dan menemui calar yang teruk di lensa. Sejak hari Jumaat, saya fikir ia adalah isyarat untuk membeli pasangan baru. Menentukan bahawa akan lebih murah untuk membeli-belah dalam talian, saya pergi ke Amazon dan membeli sepasang brosur berkelas sebagai persediaan untuk perjalanan saya yang seterusnya.

Anda mungkin boleh menceritakan kisah ini. Sekiranya tidak, anda adalah satu-satunya daripada 10 pengguna yang tidak memeriksa harga barang di Amazon sebelum membuat pembelian. Selebihnya dari kita bergantung pada harga yang kompetitif dan perkhidmatan pelanggan yang boleh dipercayai untuk membimbing keputusan pembelian kita. Oleh kerana pengalaman pelanggan yang tidak menyakitkan ini, kami telah memilih Amazon sebagai laman web e-dagang pilihan kami secara lalai.

Amazon telah membuat model perkhidmatan yang sesuai dengan kehendak pelanggan e-dagang - sebagai contoh, mungkin anda pernah bercakap dengan wakil sokongan Amazon di telefon atau dalam sembang dalam talian.

Perkhidmatan pelanggan dalam e-dagang

Dalam artikel ini, kami akan menerangkan apa itu perkhidmatan pelanggan e-dagang dan memberi anda beberapa amalan terbaik yang boleh anda gunakan untuk memperbaikinya di laman web anda. Kemudian kami akan memberikan senarai alat perkhidmatan e-dagang yang boleh anda gunakan untuk perniagaan anda.

Perkhidmatan pelanggan e-commerce merujuk kepada perkhidmatan yang diberikan kepada pembeli dalam talian. Sekiranya pelawat anda mempunyai pertanyaan atau memerlukan pertolongan untuk membuat pembelian, ciri-ciri ini membantu mereka menavigasi laman web anda dan mencapai tujuan mereka. Perkhidmatan pelanggan e-dagang membolehkan perwakilan bertemu dengan pelanggan di mana sahaja mereka membuat proses sokongan mudah dan berkesan.

Sumbangan dalam penerapan perkhidmatan ini

Pendekatan perkhidmatan eCommerce sedikit berbeza dari tetapan bata dan mortar. Oleh kerana perwakilan hanya dapat menelefon atau berbual, adalah perlu untuk menjangkakan halangan yang akan dialami pengguna semasa proses pembelian.

Itu memerlukan anda untuk mendapatkan maklum balas pelanggan secara konsisten dan menganalisisnya untuk mendapatkan titik kesukaran pengguna. Sebaik sahaja anda memahami pemboleh ubah ini, anda boleh memasang ciri layan diri dan proaktif yang membimbing pengunjung melalui perjalanan pelanggan.

Sekiranya anda ingin meningkatkan perkhidmatan di kedai dalam talian anda, lihat bahagian berikut untuk mengetahui tentang beberapa amalan terbaik yang telah kami kumpulkan untuk perkhidmatan pelanggan e-dagang.

Amalan Terbaik Perkhidmatan Pelanggan E-dagang

Memberikan perkhidmatan pelanggan yang sangat baik dalam persekitaran e-dagang boleh menjadi cabaran bagi beberapa perniagaan. Ini kerana sukar untuk berinteraksi dengan pelanggan apabila anda tidak berinteraksi secara bersemuka. Petua di bahagian ini dapat membantu anda mengatasi halangan ini dan menggembirakan pengunjung kedai dalam talian anda.

Fokus pada masa tindak balas purata anda. Dalam pengertian ini, tidak ada keraguan bahawa pada akhirnya pelanggan menikmati membeli-belah dalam talian kerana ia adalah cekap dan mudah. Mereka dapat membandingkan harga produk dan memesan barang dengan mudah di depan pintu rumah mereka. Namun, apabila pelanggan mempunyai pertanyaan, mereka mengharapkannya dapat dijawab dengan mudah. Mereka tidak mahu menunggu jawapan ketika mereka datang ke laman web anda untuk pembelian cepat.

Inilah sebabnya mengapa penting untuk memberi tumpuan pada masa tindak balas purata ketika bekerja dengan pelanggan e-dagang. Sekiranya pelawat menghampiri, perwakilan mesti bertindak balas dalam beberapa saat. Alat seperti sembang langsung dan bot sembang dapat meningkatkan masa respons rata-rata anda dan melancarkan proses sokongan untuk pengguna anda. Dengan mengurangkan masa yang diperlukan untuk mendapatkan respons, pelanggan cenderung tidak terganggu dan menjauh dari laman web anda.

Gunakan media sosial untuk perkhidmatan pelanggan

Dengan kepantasan dan kecekapan objektif utama kami, media sosial menjadi aset berharga sebagai saluran untuk perkhidmatan pelanggan. Pelanggan boleh menggunakan media sosial untuk melaporkan masalah atau mengajukan pertanyaan, segera memberi tahu pasukan perkhidmatan anda.

Kemudian wakil anda dapat mengatasi masalah tersebut dan menghubungi semula dan mengemas kini semua pelanggan anda sekaligus. Daripada pertanyaan corong melalui satu saluran komunikasi, pengalaman saluran di mana-mana ini memudahkan pembeli dalam talian untuk berhubung dengan pasukan perkhidmatan pelanggan anda.

Berikan sokongan pelanggan yang proaktif.

Semasa pelanggan melayari laman web anda, mereka mungkin tidak mengetahui ciri sokongan dan perkhidmatan anda. Mereka mungkin mempunyai soalan, tetapi mereka tidak tahu ke mana harus bertanya. Atau mereka mungkin memutuskan bahawa terlalu banyak kerja untuk menghubungi sokongan dan beralih ke pertandingan. Walaupun laman web anda menawarkan ciri perkhidmatan, penting untuk membaginya secara proaktif dengan pangkalan pelanggan anda.

Anda boleh melaksanakan perkhidmatan pelanggan yang proaktif dengan membuat CTA di laman web anda. Jelaskan di mana pengguna dapat mengemukakan pertanyaan sokongan mereka dan memberikan soalan yang sering diajukan mengenai apa yang dapat mereka harapkan dari pasukan perkhidmatan anda. Sekiranya anda mempunyai sembang langsung, buat pop timbul yang menarik perhatian pengunjung ke widget sembang. Ini akan mendorong pengunjung menggunakan ciri bantuan anda, mewujudkan peluang untuk menarik dan menggembirakan pelanggan.

Sertakan pilihan layan diri untuk pelanggan

Kaedah lain yang cekap untuk memberi maklum balas kepada pelanggan adalah menggunakan ciri layan diri pelanggan. Ini adalah alat yang digunakan pelanggan untuk mencari penyelesaian terhadap masalah mereka tanpa bantuan wakil perkhidmatan. Apabila pelanggan mempunyai pertanyaan cepat atau mendasar, ini akan menjimatkan masa mereka daripada membuka pertanyaan rasmi.

Contoh layan diri adalah asas pengetahuan. Pangkalan pengetahuan adalah bahagian laman web anda yang mengandungi dokumen perkhidmatan dan sokongan. Sumber-sumber ini membincangkan halangan pelanggan yang biasa dialami pengguna setiap hari. Pelanggan boleh menyemak rujukan ini sebelum menghubungi pasukan perkhidmatan mereka.

Tawarkan talian sokongan telefon

Sebilangan pelanggan tidak sabar untuk mengkaji pilihan sokongan secara dalam talian. Kelajuan dan kecekapan adalah kunci dalam persekitaran e-dagang dan pelanggan yang tidak berteknologi tidak berminat untuk melayari laman web anda untuk mendapatkan jawapan.

Sekiranya boleh, berikan pengguna ini talian terus ke pasukan perkhidmatan anda dengan memberikan sokongan telefon. Walaupun anda tidak mempunyai perisian pusat panggilan atau peralatan telefon yang ditentukan, cara segera untuk membuat interaksi langsung dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara dramatik.

Manfaatkan alat perkhidmatan pelanggan

Tidak kira seberapa besar perniagaan anda, alat perkhidmatan pelanggan dapat memberi kesan yang signifikan pada laman web e-dagang anda. Alat ini mengautomasikan fungsi sokongan dan memperluas lebar jalur pasukan perkhidmatan pelanggan anda.

Sebagai contoh, sistem tiket dapat mengurus dan menyebarkan pertanyaan pelanggan masuk sehingga perwakilan tahu dengan tepat apa yang harus dikerjakan dan tidak ada kes yang terlepas pandang.

Perisian perkhidmatan pelanggan e-dagang

Sekiranya anda ingin menggunakan alat seperti ini untuk laman web anda, periksa senarai di bawah perisian perkhidmatan pelanggan e-dagang terbaik.

HubSpot

Pusat perkhidmatan HubSpot sangat bagus untuk perniagaan e-dagang kerana beberapa sebab, termasuk penyatuannya dengan Shopify. Anda boleh menyegerakkan pelanggan kedai Shopify dengan HubSpot CRM anda, dan kemudian melibatkan pengunjung ketika mereka mengambil tindakan di laman web anda.

Juga, Service Hub mempunyai alat live chat dan chatbot percuma. Anda boleh memasang ciri-ciri ini dengan mudah di laman web anda untuk menawarkan bantuan segera kepada pelanggan.

Kayak

Kayako adalah perisian pembantu yang merangkumi ciri khusus untuk e-dagang. Sebagai contoh, ia mempunyai alat Facebook dan Twitter yang membantu wakil perkhidmatan menangani pertanyaan media sosial. Terdapat juga fitur peti masuk bersama yang memusatkan permintaan masuk di satu lokasi. Dengan cara itu, perwakilan dapat dengan mudah melacak semua interaksi pelanggan melalui satu antara muka sejagat.

Meja Klik

Clickdesk adalah platform perkhidmatan lain yang boleh digunakan untuk e-commerce. Ciri yang paling ketara ialah alat sembang video yang membolehkan pelanggan bekerja secara langsung dengan wakil.

Oleh itu, jika perbualan nampaknya tidak berjalan lancar, pasukan anda boleh melakukan sembang video untuk menyelesaikan masalah komunikasi. Itu adalah kelebihan besar bagi perniagaan SaaS yang harus menjelaskan penyelesaian yang sangat teknikal atau kompleks.

Dapatkan Kepuasan

Get Satisfaction memfokuskan produknya pada idea mewujudkan komuniti perkhidmatan. Dia percaya bahawa pilihan layan diri, seperti forum komuniti, adalah kaedah terbaik untuk memberi respons segera kepada pelanggan.

Dengan menggunakan fitur permainannya, anda dapat membuat laman komuniti yang mendorong pelanggan untuk saling membantu menyelesaikan masalah. Melengkapkan forum ini dengan ciri sokongan anda yang lain harus mewujudkan pengalaman perkhidmatan yang lebih memuaskan.

Acquire mempunyai chatbot yang dapat menjawab hingga 80% pertanyaan pelanggan, serta-merta. Gunakan pembelajaran mesin untuk mentafsirkan soalan dan kemudian berikan penyelesaian yang paling relevan kepada pengguna. Anda juga boleh mengimport FAQ, potongan, dan dokumen pangkalan pengetahuan ke dalam bot untuk meningkatkan penyesuaian anda. Dan, kerana bot mengumpulkan lebih banyak data pelanggan, ia bertambah baik dari masa ke masa.

Ketibaan teknologi baru

Dengan munculnya teknologi digital dan evolusi perdagangan elektronik, konsep pembelian telah banyak berkembang dari segi corak pembelian pengguna kepada harapan pelanggan. Sokongan pelanggan juga telah berkembang dari saluran reaktif menjadi sokongan saluran omni-korporat untuk memberikan pengalaman perkhidmatan pelanggan e-dagang yang lebih konsisten.

Peruncitan moden dijangka menyaksikan peningkatan yang besar dari 19% hingga 24% dalam tempoh tiga tahun akan datang, didorong terutamanya oleh peruncitan omnichannel.

Oleh kerana teknologi terus berubah, begitu juga amalan perniagaan dan strategi masuk ke pasaran. Ketika datang ke layanan pelanggan hari ini, perniagaan e-dagang diharapkan dapat memberikan pengalaman berkualiti tinggi atau berisiko kehilangan pelanggan kepada pesaing selama-lamanya.

Jadi bagaimana anda harus membina strategi perkhidmatan pelanggan e-niaga anda? Apa itu perkhidmatan pelanggan e-dagang? Oleh itu, perkhidmatan pelanggan e-commerce atau sokongan pelanggan e-commerce adalah mengenai memberikan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang hebat ke kedai dalam talian atau perniagaan e-commerce anda.

Setiap perniagaan e-dagang atau runcit, sama ada kecil atau besar, perlu melabur dalam menyediakan perkhidmatan pelanggan yang sangat baik melalui saluran yang disukai pelanggan mereka melalui sembang langsung, pusat panggilan, atau saluran sosial.

Terdapat beberapa amalan terbaik yang perlu dipertimbangkan dalam membina perkhidmatan pelanggan eCommerce anda. Sekiranya tidak ada keraguan bahawa perkhidmatan pelanggan eCommerce terbaik adalah memenuhi harapan pelanggan dan memberi mereka pengalaman WOW. Menawarkan perkhidmatan pelanggan yang hebat dengan perniagaan e-dagang anda dapat membuat keajaiban dalam menjadikan jenama anda menonjol dari persaingan. Mari kita bincangkan idea sokongan pelanggan e-dagang yang harus anda laksanakan.

Kembangkan strategi saluran omni

Untuk perniagaan e-dagang hari ini, mempunyai satu atau dua saluran komunikasi tidak mencukupi. Pelanggan mengharapkan kehadiran anda melalui saluran pilihan mereka seperti laman web, media sosial, e-mel, telefon, dll.

Jadi apa yang perlu saya lakukan? Salah satu cara adalah dengan mengambil pendekatan saluran omni. Apakah strategi saluran omni? Strategi saluran omni menyatukan semua titik hubungan dengan pelanggan sepanjang kitaran hidup yang sama di bawah satu platform, untuk menarik mereka sepanjang perjalanan membeli dan menawarkan mereka pengalaman yang konsisten. 73% pelanggan menggunakan pelbagai saluran semasa perjalanan membeli-belah mereka.

Untuk membina strategi sokongan pelanggan saluran yang merangkumi semua, anda perlu fokus pada tiga elemen asas untuk menjadikan pengalaman pelanggan sebagai tidak konfrontasi mungkin.

Kenal pasti titik hubungan yang disukai oleh pelanggan anda

Fahami perjalanan pelanggan anda dan buat strategi untuk melibatkan mereka melalui titik-titik sentuhan tersebut

Sampaikan pengalaman yang konsisten sepanjang perjalanan pelanggan anda

Warisan saluran omni adalah untuk memanfaatkan kekuatan saluran digital untuk memperkemas dan mengoptimumkan pengalaman berbelanja untuk pelanggan dan hubungan mereka dengan jenama. Dengan strategi saluran yang betul, anda dapat mengkonfigurasi jenama anda untuk jangka hayat dan kestabilan dalam persekitaran yang berubah ini.

Berikan sokongan pelanggan yang proaktif

83% pelanggan memerlukan bantuan untuk menyelesaikan pembelian dalam talian. Dan 70% penjualan bergantung pada bagaimana mereka merasa diperlakukan oleh jenama.

Dan ini adalah fakta yang jelas bahawa pelanggan akan berhenti kembali ke perniagaan anda sekiranya anda memberi mereka layanan yang tidak memuaskan. Kebanyakannya berlaku jika perniagaan memfokuskan pada pendekatan reaktif. Walau bagaimanapun, perkhidmatan pelanggan yang baik adalah untuk menjangkakan masalah dan menyelesaikannya sebelum mereka meningkat - sokongan pelanggan yang proaktif.

Sokongan proaktif adalah salah satu kaedah terbaik untuk meningkatkan pengalaman perkhidmatan pelanggan anda. Kurangkan interaksi sokongan dan membina kepercayaan pelanggan yang meningkatkan pengekalan. Ia membolehkan anda menjangkau pelanggan dan menjadikan perjalanan anda sebagai pengalaman yang indah. Perniagaan dalam talian perlu mengikuti strategi tertentu untuk menjadikan perkhidmatan mereka proaktif.

Amalan Terbaik untuk Perkhidmatan Pelanggan E-dagang Proaktif:

Buat pelanggan anda menyedari masalah sebelum mereka mengetahuinya. Contohnya, penghantaran tertunda, kehabisan stok untuk memenuhi pesanan, pengambilan lewat, dll. Sampaikan masalah kepada pelanggan apabila mereka menyedari mereka sebelum pelanggan mengetahuinya dan meningkat dalam talian.

Jangan sesekali melupakan pelanggan anda. Sediakan e-mel automatik untuk bertanya kepada pelanggan jika mereka berpuas hati dengan produk atau e-mel mereka selepas pembelian.

Pantau perbualan sosial anda kerana pelanggan hari ini melayari media sosial untuk menyatakan pendapat mereka mengenai pengalaman perkhidmatan jenama anda.

Kenal pasti masalah pelanggan yang paling biasa yang dapat diselesaikan dengan mudah untuk mengurangkan jumlah panggilan sokongan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.