Pelanggan mahukan perkhidmatan atau pertolongan cepat dengan bantuan pengetahuan di mana, kapan dan bagaimana mereka lebih suka menerimanya, berdasarkan Hasil kajian Majlis CMO dikeluarkan pada hari Selasa.
Bersama dengan SAP Hybris, dan Majlis CMO melakukan tinjauan dalam talian dengan 2,000 peserta, yang dibahagi secara merata antara lelaki dan wanita. 50 peratus tinggal di Amerika Syarikat, dan 25 peratus tinggal di Kanada dan negara-negara Eropah.
Antara hasilnya ialah penemuan ini:
- 52 peratus menyebut bahawa respons pantas adalah kunci kepada pengalaman pelanggan yang luar biasa.
- 47 peratus mengatakan harus ada pekerja berpengetahuan yang bersedia membantu di mana dan bila diperlukan.
- 38 peratus mahu seseorang bercakap dengan bila-bila masa, di mana sahaja.
- 38 peratus mahukan maklumat bila dan di mana mereka memerlukannya.
- 9 peratus mahukan komuniti sosial yang maju.
- 8 peratus mahukan perkhidmatan automatik.
Pengguna mempunyai senarai saluran kritikal kepada siapa mereka ingin mengakses, tinjauan itu terbongkar, termasuk di laman web syarikat, e-mel, nombor telefon, dan orang yang berpengetahuan untuk dihubungi.
"Mentaliti pengguna, sama ada di Platform B2B atau B2C, mereka berubah, "kata naib presiden Liz Miller pemasaran di CMO Council.
Pedagang "sudah mulai bertanya," Sekiranya kita siap menjadi organisasi yang responsif yang mencari data, mengkaji analisis, dan memahami apa dan bagaimana CRM berfungsi dan mereka dapat merenungkan perkara-perkara penting ini, termasuk yang fizikal " , Kata Miller.
Pelanggan atau pengguna mengharapkan a perkhidmatan yang cekap, pantas dan mudah Mereka tidak mengharapkan atau ingin mengalami komplikasi ketika melakukan apa-apa aktiviti ini, tetapi wajar dan perlu bahawa bantuan yang diperakui tersedia untuk mereka sebaik sahaja sesuatu tidak berjalan lancar.