Anda bangun pada waktu pagi dengan kaki yang salah, kerana jiran di tingkat atas sudah membuat bising. Pada suatu hari anda tidak mahu pergi bekerja. Anda menjadikan diri anda kopi, dan ketika anda keluar ke jalan sambil memikirkan perkara anda, gangguan itu membuat anda tersandung pada sesuatu yang belum pernah anda lihat. Terdapat beberapa pilihan, di antaranya berlanjutan seolah-olah tidak ada yang berlaku menunggu hari itu diperbaiki, atau mula menjerit dan mengeluarkan omong kosong dari atas bumbung. Anda menjerit, dan sekarang apabila perkara menjadi menarik, beberapa pelanggan berpotensi anda telah melihatnya.
Ini melampau. Tetapi juga sekarang, Pelanggan berpotensi tersebut perlu menyebarkan berita mengenai apa yang berlaku antara lain kenalan yang tahu memerlukan perkhidmatan anda. Dan perkara itu merebak ... Apa yang akan berlaku sekiranya komen negatif mula berkembang di sekitar jenama atau syarikat anda? Semakin banyak, orang mempunyai pilihan untuk mencari rujukan mengenai syarikat di internet. Dan di sini, dalam semangat mencuci gambar, adalah ketika Pengurusan Reputasi Dalam Talian muncul.
Apa itu Pengurusan Reputasi Dalam Talian?
La ORM Pengurusan Reputasi Dalam Talian (Pengurusan Reputasi Dalam Talian) timbul dari keperluan untuk dapat mengawal maklumat yang mengalir melalui internet perniagaan maya. Sejumlah pendapat, penilaian, atau teks yang secara langsung mempengaruhi jenama atau syarikat, sangat mempengaruhi harapan yang dapat dihasilkan oleh pengguna dan bakal pelanggan. Menjaga imej ini, dan komen positif menonjol terlebih dahulu dan komen negatif kurang kelihatan, hanya dapat dicapai melalui pengurusan reputasi dalam talian.
Ulasan baik atau buruk mengenai jenama akhirnya menentukan keputusan untuk membeli produk. atau perkhidmatan oleh pengguna. Adalah sangat penting bahawa untuk menjalankan perniagaan dengan betul, anda tahu bagaimana mengurus reputasi dalam talian anda dengan betul. Sebagai contoh, jika kita mesti melakukan perjalanan percutian, dan kita ingin memastikan semuanya berjalan lancar dan tanpa kejadian, kita akan jarang menilai dengan baik perkhidmatan hotel atau syarikat penerbangan yang selalu menerima aduan daripada pengguna mereka.
Bagaimana memproses reputasi dalam talian yang berputar di sekitar kita?
Hay untuk memperhatikan aduan yang paling berulang yang dapat ditunjukkan oleh pengguna. Sekiranya kami mempunyai penjual sayur, dan beberapa ulasan pengguna memberi komen bahawa produk kami dalam keadaan tidak baik, kami dapat memberi perhatian khusus kepada mereka. Sebaliknya, jika ada ulasan yang mengatakan bahawa saya tidak sopan, apabila input kami sebaliknya, bahawa kami menyenangkan, tidak akan penting untuk ditingkatkan seperti yang sebelumnya.
Pengguna suka didengar, dan melihat bahawa kritikan mereka telah berubah ke tempat yang dianggap terbaik. Untuk itu, mengatasi masalah yang berulang atau sering dihadapi, akan menyebabkan mereka dibanteras, dengan faedah berikut:
- Kami akan menyelesaikan masalah yang menyebabkan reputasi buruk.
- Pendapatan akan mula meningkat.
- Jumlah pelanggan yang berpuas hati akan meningkat, dan dengan itu penilaian positif mereka.
- Kami akan benar-benar tahu apa kelebihan kami.
Setelah kekuatan kami diketahui, kami dapat meningkatkan dan / atau mempromosikan apa yang pasti kami unggul. Pengurusan reputasi dalam talian kami yang betul boleh menjadi gelung yang memberikan maklum balas positif.
Contoh yang baik, kami dapati dalam banyak jenama, seperti Apple. Kita semua tahu Apple, dan juga bahawa produknya mahal. Tetapi kualiti dan perkhidmatan mereka sangat baik sehingga orang meletakkan pelekat mereka di kereta mereka. Jangan bincangkan jenama lain seperti Harley Davidson, di mana pengguna mereka bahkan menatu jenama itu pada kulit mereka sendiri.
Bagaimana bertindak jika kita berada dalam krisis reputasi?
Krisis reputasi boleh timbul secara tiba-tiba. Biasanya, biasanya merupakan akibat langsung dari salah urus dalam menyelesaikan masalah. Sekiranya pelanggan mempunyai keluhan, yang terbaik yang dapat kita lakukan adalah menawarkan penyelesaian yang cepat, cekap, dan yang memenuhi harapan, jika mereka lebih baik daripada yang diharapkan, lebih baik.
Kekurangan empati, penyelesaian yang tertunda, kata-kata yang tidak berwarna, atau apa sahaja yang daripada menenangkan atau memperbaiki keadaan memburukkannya, kita mungkin menghadapi masalah dalam imej jenama.
Contoh yang baik adalah dari rangkaian fesyen Zara, di mana pada tahun 2014 mereka mengenakan kemeja-T yang memiliki kemiripan yang luar biasa dengan baju tidur yang dipakai oleh orang-orang Yahudi ketika mereka dipenjarakan dalam Perang Dunia II. Dengan cepat, seperti yang betul dalam kes-kes ini, jenama itu bergegas mengeluarkan kenyataan. Semua baik, sehingga dia mengatakan bahawa mereka akan "memusnahkan" semua baju yang ada di pasaran. Dan secara tidak sengaja, gelombang kritikan melanda mereka, kerana tidak tahu bagaimana menguruskannya dengan betul.
Penyelesaian yang mencukupi
- Di tempat pertama, dan menjadi yang paling penting dan terlepas pandang. Buat rancangan tindakan strategik dalam menghadapi krisis reputasi. Mempunyai kerangka kerja untuk bertindak sewajarnya pada saat-saat halus akan memungkinkan kita membuat keputusan pada saat-saat tegang.
- Segera dan pantas. Kami tidak mahu melihat bagaimana sekumpulan ulasan buruk mula berkembang, semakin menyemarakkan kejahatan. Atas sebab ini, memfokuskan usaha untuk menyelesaikan keadaan pada jam pertama adalah kunci.
- Sekiranya masalahnya ada di media sosial, kita mesti menerapkan pengurusan dalaman yang baik. Lantik orang yang bertanggungjawab bagi setiap kawasan yang hanya bercakap dengan satu suara dan mempunyai cara langsung untuk berkomunikasi dengan mereka. Di samping itu, mewujudkan saluran komunikasi dalaman dengan semua pekerja, dan memberi maklumat dan kemas kini kepada orang yang bertanggung jawab, akan banyak membantu menangani krisis.
- Sekiranya kita mempunyai asas pengurusan dalaman yang baik, dan setelah membuat protokol yang tepat untuk tindakan dan pemantauan akar masalah, itu harus sederhana cari tumpuan. Dan di sana kita harus fokus.
- Minta maaf dan jujur. Semua orang menghargai pengampunan jika kita menambah pengakuan bahawa ada sesuatu yang salah.
- Semasa pengurusan anda membuat kesilapan, atau adakah anda mengatakan sesuatu yang tidak sesuai? Jangan padamkan komen. Apatah lagi jika seseorang telah membacanya. Tidak ada yang melihatnya dengan cara yang positif. Sebagai gantinya, buat catatan lain yang meminta maaf atau mengakui bahawa terdapat kesilapan dalam proses tersebut. Sentiasa mengarahkan keadaan.
Belajar daripada kesilapan
Selepas kesilapan itu, kita harus mengetahui apa yang menjadi kelemahan dalam pengurusan reputasi dalam talian kita. Setelah menyelesaikan masalah, biasanya ini adalah masa yang tepat untuk merumuskan semula protokol tindakan yang telah kami buat sebelumnya.
Kami berharap mulai sekarang, anda tidak perlu mengalami krisis, dan jika sampai bila-bila ia menyerang, artikel ini telah membantu dalam pengurusan yang baik.