Услуги за клиенти во е-трговија

Еден ден, ставив очила за сонце и најдов грда гребење на леќата. Бидејќи беше петок ден, мислев дека тоа е сигнал за купување нов пар. Утврдувајќи дека ќе биде поевтино да купувам преку Интернет, отидов во Амазон и купив елегантен пар флаери како подготовка за моето следно патување.

Веројатно може да се поврзете со оваа приказна. Ако не, вие сте единствениот од 10 потрошувачи кои не ја проверуваат цената на предметите на Амазон пред да купат. Останатите од нас се потпираат на конкурентските цени на страницата и сигурната услуга за клиенти за да ги водат нашите одлуки за купување. Поради ова безболно искуство со клиенти, стандардно ја избравме Амазон за претпочитана страница за е-трговија.

Амазон создаде модел на услуга што се усогласува со потребите на своите клиенти за е-трговија - на пример, можеби сте разговарале со претставник за поддршка на Амазон на телефон или во онлајн разговор.

Услуги за клиенти во е-трговија

Во оваа статија, ќе објасниме што е услугата за клиенти во е-трговија и ќе ви овозможиме некои од најдобрите практики што можете да ги користите за да ја подобрите на вашата веб-страница. Потоа, ќе ви обезбедиме список на алатки за услуги за е-трговија што можете да ги усвоите за вашиот бизнис.

Услугата за клиенти во е-трговија се однесува на услугите што им се даваат на купувачите на Интернет. Ако вашите посетители имаат прашања или им е потребна помош при купување, овие карактеристики им помагаат да се движат низ вашата страница и да ги постигнат своите цели. Услугата за клиенти преку електронска трговија им овозможува на претставниците да се сретнат со клиенти каде и да се, за да го направат процесот на поддршка едноставен и ефикасен.

Прилози во примената на оваа услуга

Пристапот на услугата е-трговија малку се разликува од поставките за тули и малтер. Бидејќи претставниците можат да се јавуваат или разговараат само, потребно е да се предвидат пречките што ќе ги доживеат корисниците за време на процесот на купување.

За тоа е потребно постојано да добивате повратни информации од клиентите и да ги анализирате за заедничките точки на болка кај корисниците. Откако ќе ги разберете овие променливи, можете да инсталирате самопослужување и проактивни карактеристики што ги водат посетителите низ патувањето до клиентот.

Ако барате да ја подобрите услугата во вашата онлајн продавница, погледнете во следниот дел за да дознаете за најдобрите практики што ги собравме за услуги на клиенти во е-трговија.

Најдобри практики за електронска трговија со клиенти

Обезбедувањето одлична услуга за клиентите во средина за е-трговија може да биде предизвик за некои бизниси. Тоа е затоа што може да биде тешко да се соработува со клиенти кога не комуницирате лице в лице. Советите во овој дел можат да ви помогнат да ги надминете овие пречки и да ги воодушевите посетителите на вашата онлајн продавница.

Фокусирајте се на вашето просечно време на одговор. Во оваа смисла, нема сомнение дека на крајот клиентите уживаат во купувањето преку Интернет затоа што е ефикасно и практично. Тие лесно можат да ги споредат цените на производите и да нарачуваат артикли веднаш пред нивниот праг. Меѓутоа, кога клиентите имаат прашања, тие очекуваат да се одговори без напор. Тие не сакаат да чекаат одговори кога ќе дојдат на вашата страница за брзо купување.

Ова е причината зошто е важно да се фокусирате на просечните времиња на одговор кога работите со клиенти за е-трговија. Ако посетителите се приближат, претставниците мора да одговорат за неколку секунди. Алатките како разговор во живо и ботови за разговор можат да го подобрат вашето просечно време на одговор и да го насочат процесот на поддршка за вашите корисници. Со намалување на времето потребно за да добиете одговор, клиентите имаат помала веројатност да бидат расеани и да се оддалечуваат од вашата страница.

Користете ги социјалните медиуми за услуги на клиентите

Со брзина и ефикасност наша главна цел, социјалните медиуми стануваат вредно богатство како канал за услуги на клиентите. Клиентите можат да ги користат социјалните медиуми за да пријавуваат проблеми или да поставуваат прашања, веднаш известувајќи го вашиот тим за услуги.

Тогаш вашите претставници можат да го решат проблемот и повторно да контактираат и да ги ажурираат сите ваши клиенти одеднаш. Наместо да ги прашувате преку еден канал за комуникација, ова сеприсутно искуство со каналот им олеснува на купувачите на Интернет да се поврзат со вашиот тим за услуги на клиенти.

Обезбедете проактивна поддршка на клиентите.

Кога клиентите ја разгледуваат вашата веб-страница, можеби не се свесни за вашата поддршка и услужните карактеристики. Можеби имаат прашања, но немаат идеја каде да одат да прашаат. Или можеби ќе решат дека е премногу работа да контактираат со поддршката и да преминат на конкуренцијата. Дури и ако вашата страница нуди карактеристики на услуги, важно е проактивно да ги споделувате со вашата база на клиенти.

Можете да имплементирате проактивна услуга за клиенти со создавање CTA на вашата веб-страница. Јасно ставете каде корисниците можат да ги достават своите прашања за поддршка и дадете најчесто поставувани прашања за тоа што можат да очекуваат од вашиот тим за услуги. Ако имате разговор во живо, креирајте pop-up порака што го привлекува вниманието на посетителот кон додатокот за разговор. Ова ќе ги охрабри посетителите да ги користат вашите карактеристики за помош, создавајќи можности за привлекување и воодушевување на клиентите.

Вклучете опции за самопослужување за клиенти

Друг ефикасен начин да се обезбедат повратни информации за клиентите е да се користат карактеристики за самопослужување на клиентите. Ова се алатки што клиентите ги користат за да најдат решенија за нивните проблеми без помош на претставник на услугата. Кога клиентите имаат брзи или фундаментални прашања, ова им заштедува време да не мора да отворат официјално истражување.

Пример за самопослужување е база на знаење. База на знаење е дел од вашата веб-страница што содржи документи за услуги и поддршка. Овие ресурси дискутираат за заедничките пречки на клиентите што корисниците ги доживуваат секој ден. Клиентите можат да ги прегледаат овие препораки пред да контактираат со нивниот сервисен тим.

Понудете телефонска линија за поддршка

Некои клиенти немаат трпеливост да ги проверат опциите за поддршка на Интернет. Брзината и ефикасноста се клучни во околината за е-трговија, а клиентите со нетехнолошка разумност не се заинтересирани да ја разгледуваат вашата страница за одговори.

Доколку е можно, обезбедете им на овие корисници директна линија до вашиот тим за услуги со обезбедување телефонска поддршка. Дури и ако немате софтвер за центар за повици или назначена телефонска опрема, непосреден начин да создадете интеракција во живо може драматично да го подобри искуството на клиентот.

Искористете ги алатките за услуги на клиенти

Без оглед колку е голем вашиот бизнис, алатките за услуги на клиенти можат да имаат значително влијание врз вашата веб-страница за е-трговија. Овие алатки ги автоматизираат функциите за поддршка и го прошируваат опсегот на вашиот тим за услуги на клиенти.

На пример, системот за билети може да управува и дистрибуира дојдовни барања за клиенти, така што претставниците точно знаат на што да работат и ниту еден случај не се занемарува.

Софтвер за услуги за клиенти во е-трговија

Ако барате да прифатите алатки како овие за вашата веб-страница, проверете го списокот подолу од најдобриот софтвер за услуги за клиенти во е-трговија.

Hubspot

Сервисниот центар HubSpot е одличен за бизниси во е-трговија од повеќе причини, вклучувајќи ја и неговата интеграција со Shopify. Можете да ги синхронизирате клиентите во продавницата на Shopify со вашиот HubSpot CRM, а потоа да ги ангажирате посетителите кога ќе преземат нешто на вашата страница.

Исто така, Service Hub има бесплатни алатки за разговор во живо и чат-бот. Овие карактеристики можете лесно да ги инсталирате на вашата веб-страница за да им понудите на вашите клиенти итна помош.

Кајако

Кајако е помагателски софтвер кој вклучува специфични карактеристики за е-трговија. На пример, има алатки Фејсбук и Твитер кои им помагаат на претставниците на услугите да се справат со истрагите на социјалните мрежи. Исто така, постои функција за споделено сандаче што ги централизира дојдовните барања на една локација. На тој начин, претставниците лесно можат да водат сметка за сите интеракции на клиентите преку еден универзален интерфејс.

Кликдеск

Clickdesk е друга платформа за услуги што може да се користи за е-трговија. Нејзината најзабележителна карактеристика е алатката за видео разговор што им овозможува на клиентите директно да работат со претставници.

Значи, ако разговорот се чини дека нема никаде, вашиот тим може да влезе во видео разговор за да расчисти какви било проблеми во комуникацијата. Тоа е огромна предност за деловните активности на SaaS кои треба да објаснат високо технички или сложени решенија.

Добијте задоволство

Get Satisfaction го фокусира својот производ на идејата за создавање заедница на услуги. Тој верува дека опциите за самопослужување, како што се форумите во заедницата, се најдобриот начин да им се обезбеди на клиентите непосредни одговори.

Користејќи ги неговите карактеристики за игри, можете да креирате страница за заедницата што ги охрабрува клиентите да си помагаат едни на други во решавањето на проблемите. Дополнувањето на овој форум со другите ваши карактеристики за поддршка треба да создаде позадоволувачко искуство во услугата.

Acquire има chatbot кој може да одговори до 80% од прашањата на клиентот, веднаш. Користете машинско учење за да ги толкувате прашањата и потоа да им го дадете на корисниците најрелевантното решение. Можете исто така да увезете најчесто поставувани прашања, фрагменти и документи за базата на знаење во ботот за да го подобрите вашето прилагодување. И, бидејќи бот собира повеќе податоци за клиентите, тоа се подобрува со текот на времето.

Пристигнување на нови технологии

Со доаѓањето на дигиталните технологии и еволуцијата на електронската трговија, концептот на шопинг еволуираше многу во однос на моделот на купување на потрошувачите, според очекувањата на клиентите. Поддршката на клиентите, исто така, еволуираше од реактивни канали во омни-корпоративна поддршка на канали за да се обезбеди поконзистентно искуство со услуги на клиенти во е-трговија.

Современата малопродажба се очекува да забележи значителен пораст од 19% на 24% во следните три години, главно водена од малопродажбата на сите канали.

Како што технологијата продолжува да се менува, така се менуваат деловните практики и стратегијата за одење на пазар. Кога станува збор за услугата за клиенти овие денови, бизнисите со е-трговија се очекува да обезбедат искуство со највисок квалитет или да ризикуваат засекогаш да ги загубат клиентите од конкурентите.

Па, како треба да ја изградите стратегијата за услуги на клиенти во е-трговија? Што е услуга за клиенти во е-трговија? Па, услугата за клиенти во е-трговија или поддршката за клиенти во е-трговија е да обезбедите одлично искуство со услуги на клиенти на вашата онлајн продавница или бизнис со е-трговија.

Секој бизнис од е-трговија или трговија на мало, без разлика дали е мал или голем, треба да инвестира во обезбедување на одлична услуга за клиентите преку каналите што нивните клиенти ги претпочитаат преку разговор во живо, центар за повици или социјални канали.

Постојат неколку најдобри практики што треба да се земат предвид при градењето на вашата услуга за клиенти во е-трговија. Онаму каде што нема сомнеж дека најдобра услуга за клиенти во е-трговија е да се исполнат очекувањата на клиентите и да им се даде WOW искуство. Понудата одлична услуга за клиенти со вашата деловна трговија може да направи чуда во правење на вашиот бренд да се издвојува од конкуренцијата. Ајде да зборуваме за идеи за поддршка на клиенти во е-трговија што треба да ги имплементирате.

Развијте стратегија за омни канал

За денешните бизниси преку е-трговија, поседувањето еден или два канали за комуникација не е доволно. Клиентите го очекуваат вашето присуство преку преферираните канали како веб-страница, социјални медиуми, е-пошта, телефон, итн.

Па, што да направам? Еден начин е да се пристапи кон пристап на каналот омни. Која е стратегијата на каналот омни? Стратегијата на каналот омни ги обединува сите контактни точки со клиентот во текот на целиот животен циклус на истата под единствена платформа, за да ги привлече во текот на целото патување и да им понуди постојано искуство. 73% од клиентите користат повеќе канали за време на нивното шопинг-патување.

За да изградите стратегија за поддршка на клиентите што опфаќа сеопфатен канал, треба да се фокусирате на три основни елементи за да го направите искуството на клиентот што е можно поконфронтативно.

Идентификувајте ги точките за контакт што ги претпочитаат вашите клиенти

Разберете го патувањето на вашите клиенти и креирајте стратегија за да ги вклучите преку тие точки на допир

Дајте доследно искуство во текот на целиот пат на вашиот клиент

Наследството на каналот омни е да се искористи моќта на дигиталните канали за рационализирање и оптимизирање на искуството за купување за клиентите и нивните односи со брендовите. Со вистинските стратегии за канали, можете да го конфигурирате вашиот бренд за долговечност и стабилност во оваа промена на околината.

Обезбедете проактивна поддршка на клиентите

На 83% од клиентите им е потребна помош при завршување на нарачка преку Интернет. И 70% од продажбата зависи од тоа како се чувствуваат третирани од некоја марка.

И очигледен е фактот дека клиентите ќе престанат да се враќаат назад во вашата деловна активност доколку им дадете незадоволителна услуга. Тоа се случува претежно ако бизнисот се фокусира на реактивен пристап. Сепак, добра услуга за клиентите е да се предвидат проблемите и да се решат пред тие да ескалираат - проактивна поддршка на клиентите.

Проактивната поддршка е еден од најдобрите начини за подобрување на искуството со услугата за клиенти. Намалете ги интеракциите за поддршка и изградете ја довербата на клиентите што го подобрува задржувањето. Тоа ви овозможува да ги достигнете вашите клиенти и да го направите целото ваше патување убаво искуство. Онлајн деловните субјекти треба да следат одредени стратегии за да ги направат своите услуги проактивни.

Најдобри практики за проактивна услуга за корисници на електронска трговија:

Направете ги вашите клиенти свесни за проблемите пред тие да ги знаат. На пример, задоцнета испорака, нема залихи за исполнување на нарачката, доцна пикап, итн. Комуницирајте ги проблемите со клиентите кога ќе станат свесни за нив пред клиентите да го знаат тоа и да ескалираат преку Интернет.

Никогаш не губете ги вашите клиенти. Поставете автоматска е-пошта за да прашате клиент дали се задоволни со производот или испратете му по е-пошта подоцна по купувањето.

Следете ги вашите социјални разговори затоа што клиентите денес скокаат на социјалните мрежи за да ги искажат своите мислења за искуството со услугите на вашата марка.

Идентификувајте ги најчестите проблеми со клиентите кои лесно може да се поправат за да се намали бројот на повици за поддршка и да се подобри задоволството на клиентите.


Содржината на статијата се придржува до нашите принципи на уредничка етика. За да пријавите грешка, кликнете овде.

Коментар, оставете го вашиот

Оставете го вашиот коментар

Вашата е-маил адреса нема да бидат објавени.

*

*

  1. Одговорен за податоците: Мигел Анхел Гатон
  2. Цел на податоците: Контролирајте СПАМ, управување со коментари.
  3. Легитимација: Ваша согласност
  4. Комуникација на податоците: Податоците нема да бидат соопштени на трети лица освен со законска обврска.
  5. Складирање на податоци: База на податоци хостирани од Occentus Networks (ЕУ)
  6. Права: Во секое време можете да ги ограничите, вратите и избришете вашите информации.

  1.   Христијански доранти dijo

    Написот е добар сè додека имате е-трговија со голем обем
    Дека тие се навистина малку и дека само неколкумина веќе ги знаат сите средства за комуникација за услуги на клиентите.
    Постои колега што е МСП и мислам дека со користење на овие канали на почеток се генерираат трошоци и обука за употреба на алатки што во моментот не е соодветно. Доволно е да имате социјални мрежи и да разговарате директно преку она што е преку меници или мејл и / или тел за да му дадете персонализирано внимание и да започнете да имате лојалност кон брендот