Klientu apkalpošana e-komercijā

Kādu dienu es uzliku saulesbrilles un atradu objektīvā neglītu skrāpējumu. Tā kā bija piektdienas diena, es domāju, ka tas ir signāls jauna pāra iegādei. Nosakot, ka iepirkties tiešsaistē būtu lētāk, es devos uz Amazon un, gatavojoties nākamajam ceļa braucienam, nopirku elegantu skrejlapu pāri.

Jūs droši vien varat saistīties ar šo stāstu. Ja nē, jūs esat vienīgais no 10 patērētājiem, kurš pirms pirkuma veikšanas nepārbauda preču cenu Amazon. Pārējie mēs paļaujamies uz vietnes konkurētspējīgu cenu un uzticamu klientu apkalpošanu, lai vadītu mūsu lēmumus par pirkumiem. Šīs nesāpīgās klientu pieredzes dēļ mēs pēc noklusējuma esam izvēlējušies Amazon kā vēlamo e-komercijas vietni.

Amazon ir izveidojis pakalpojumu modeli, kas atbilst e-komercijas klientu vajadzībām - piemēram, iespējams, jūs esat runājis ar Amazon atbalsta pārstāvi pa tālruni vai tiešsaistes tērzēšanā.

Klientu apkalpošana e-komercijā

Šajā rakstā mēs paskaidrosim, kas ir e-komercijas klientu apkalpošana, un sniegsim jums dažas labākās prakses, kuras varat izmantot, lai to uzlabotu savā vietnē. Tad mēs sniegsim sarakstu ar e-komercijas pakalpojumu rīkiem, kurus varat izmantot savam biznesam.

E-komercijas klientu apkalpošana attiecas uz pakalpojumiem, kas tiek piedāvāti tiešsaistes pircējiem. Ja jūsu apmeklētājiem ir jautājumi vai viņiem nepieciešama palīdzība, veicot pirkumu, šīs funkcijas palīdz viņiem orientēties jūsu vietnē un sasniegt mērķus. E-komercijas klientu apkalpošana ļauj pārstāvjiem tikties ar klientiem neatkarīgi no atrašanās vietas, lai atbalsta process būtu vienkāršs un efektīvs.

Ieguldījumi šī pakalpojuma piemērošanā

E-komercijas pakalpojumu pieeja nedaudz atšķiras no ķieģeļu un javas iestatījumiem. Tā kā pārstāvji var zvanīt vai tērzēt tikai tad, ir jāparedz šķēršļi, ar kuriem lietotāji saskarsies pirkuma procesā.

Tas prasa, lai jūs pastāvīgi saņemtu klientu atsauksmes un analizētu tās parastajiem lietotāju sāpju punktiem. Kad esat sapratis šos mainīgos, varat instalēt pašapkalpošanās un proaktīvas funkcijas, kas apmeklētājus vada klienta ceļojumā.

Ja vēlaties uzlabot servisu savā tiešsaistes veikalā, apskatiet nākamo sadaļu, lai uzzinātu par dažām labākajām praksēm, ko esam apkopojuši e-komercijas klientu apkalpošanai.

E-komercijas klientu apkalpošanas paraugprakse

Lieliska klientu apkalpošana e-komercijas vidē dažiem uzņēmumiem var būt sarežģīta. Tas ir tāpēc, ka var būt grūti sazināties ar klientiem, ja jūs nesazināties aci pret aci. Šīs sadaļas padomi var palīdzēt pārvarēt šos šķēršļus un iepriecināt jūsu tiešsaistes veikala apmeklētājus.

Koncentrējieties uz savu vidējo reakcijas laiku. Šajā ziņā nav šaubu, ka galu galā klientiem patīk iepirkties tiešsaistē, jo tas ir efektīvs un ērts. Viņi var viegli salīdzināt produktu cenas un pasūtīt preces tieši pie viņu sliekšņa. Tomēr, kad klientiem rodas jautājumi, viņi sagaida, ka uz to tiks atbildēts bez piepūles. Viņi nevēlas gaidīt atbildes, kad ierodas jūsu vietnē, lai veiktu ātru pirkumu.

Tāpēc, strādājot ar e-komercijas klientiem, ir svarīgi koncentrēties uz vidējo reakcijas laiku. Ja apmeklētāji tuvojas, atkārtotajiem lietotājiem jāatbild dažu sekunžu laikā. Tādi rīki kā tiešraides tērzēšana un tērzēšanas roboti var uzlabot jūsu vidējo reakcijas laiku un pilnveidot lietotāju atbalsta procesu. Samazinot laiku, kas nepieciešams, lai saņemtu atbildi, klienti, visticamāk, netiks novērsti un attālināsies no jūsu vietnes.

Izmantojiet sociālo mediju klientu apkalpošanai

Ar ātrumu un efektivitāti, kas ir mūsu galvenais mērķis, sociālie mediji kļūst par vērtīgu vērtību kā klientu apkalpošanas kanālu. Klienti var izmantot sociālo mediju, lai ziņotu par problēmām vai uzdotu jautājumus, nekavējoties informējot par to jūsu apkalpošanas komandu.

Tad jūsu pārstāvji var risināt šo problēmu un uzreiz sazināties un atjaunināt visus klientus. Nevis piltuvju vaicājumi, izmantojot vienu saziņas kanālu, šī visuresošā kanāla pieredze ļauj tiešsaistes pircējiem viegli sazināties ar jūsu klientu apkalpošanas komandu.

Nodrošiniet proaktīvu klientu atbalstu.

Kad klienti pārlūko jūsu vietni, viņi, iespējams, nezina par jūsu atbalsta un pakalpojumu funkcijām. Viņiem var būt jautājumi, bet viņiem nav ne mazākās nojausmas, kur vērsties, lai uzdotu. Vai arī viņi var izlemt, ka ir pārāk daudz darba, lai sazinātos ar atbalsta dienestu un pārietu uz sacensībām. Pat ja jūsu vietnē tiek piedāvātas pakalpojumu funkcijas, ir svarīgi ar tām proaktīvi dalīties ar klientu bāzi.

Proaktīvu klientu apkalpošanu varat ieviest, izveidojot CTA savā vietnē. Paskaidrojiet, kur lietotāji var iesniegt atbalsta pieprasījumus, un sniedziet bieži uzdotus jautājumus par to, ko viņi var sagaidīt no jūsu apkalpošanas komandas. Ja jums ir tiešraides tērzēšana, izveidojiet uznirstošo logu, kas pievērš apmeklētāja uzmanību tērzēšanas logrīkam. Tas mudinās apmeklētājus izmantot jūsu palīdzības funkcijas, radot iespējas piesaistīt un iepriecināt klientus.

Iekļaujiet pašapkalpošanās iespējas klientiem

Vēl viens efektīvs veids, kā sniegt atsauksmes klientiem, ir klientu pašapkalpošanās funkciju izmantošana. Tie ir rīki, kurus klienti izmanto, lai atrastu problēmu risinājumus bez servisa pārstāvja palīdzības. Ja klientiem rodas ātri vai būtiski jautājumi, tas ietaupa laiku no oficiālas izmeklēšanas uzsākšanas.

Pašapkalpošanās piemērs ir zināšanu bāze. Zināšanu bāze ir jūsu vietnes sadaļa, kurā ir apkopes un atbalsta dokumenti. Šie resursi apspriež kopīgus klientu šķēršļus, ar kuriem lietotāji saskaras katru dienu. Pirms sazināties ar savu apkalpošanas komandu, klienti var pārskatīt šīs atsauces.

Piedāvājiet tālruņa atbalsta līniju

Dažiem klientiem nav pacietības pārbaudīt atbalsta iespējas tiešsaistē. E-komercijas vidēs ātrumam un efektivitātei ir galvenā nozīme, un klienti, kas nav tehnoloģiju pārzinoši, nav ieinteresēti pārlūkot jūsu vietni, lai saņemtu atbildes.

Ja iespējams, nodrošiniet šiem lietotājiem tiešo līniju savai apkalpošanas komandai, sniedzot atbalstu pa tālruni. Pat ja jums nav zvanu centra programmatūras vai izraudzītas tālruņa iekārtas, tūlītējs veids, kā izveidot tiešraides mijiedarbību, var ievērojami uzlabot klientu pieredzi.

Izmantojiet klientu apkalpošanas rīku priekšrocības

Neatkarīgi no tā, cik liels ir jūsu bizness, klientu apkalpošanas rīkiem var būt būtiska ietekme uz jūsu e-komercijas vietni. Šie rīki automatizē atbalsta funkcijas un paplašina jūsu klientu apkalpošanas komandas joslas platumu.

Piemēram, biļešu sistēma var pārvaldīt un izplatīt ienākošo klientu pieprasījumus, lai pārstāvji precīzi zinātu, ar ko strādāt, un neviens gadījums netiktu aizmirsts.

E-komercijas klientu apkalpošanas programmatūra

Ja vēlaties savai vietnei pieņemt šādus rīkus, skatiet labāko e-komercijas klientu apkalpošanas programmatūras sarakstu.

Hubspot

Pakalpojuma centrs HubSpot ir lielisks e-komercijas uzņēmumiem vairāku iemeslu dēļ, ieskaitot tā integrāciju ar Shopify. Jūs varat sinhronizēt Shopify veikala klientus ar savu HubSpot CRM un pēc tam piesaistīt apmeklētājus, kad viņi rīkojas jūsu vietnē.

Tāpat Service Hub ir pieejami bezmaksas tiešsaistes tērzēšanas un tērzēšanas roboti. Jūs varat viegli instalēt šīs funkcijas savā vietnē, lai klientiem piedāvātu tūlītēju palīdzību.

Kajako

Kayako ir palīga programmatūra, kas ietver īpašas e-komercijas funkcijas. Piemēram, tam ir Facebook un Twitter rīki, kas palīdz dienesta pārstāvjiem rīkoties ar sociālo mediju jautājumiem. Ir arī koplietotās iesūtnes funkcija, kas centralizē ienākošos pieprasījumus vienā vietā. Tādā veidā pārstāvji var viegli izsekot visām klientu mijiedarbībām, izmantojot vienu universālu saskarni.

noklikšķiniet uz galda

Clickdesk ir vēl viena pakalpojumu platforma, kuru var izmantot e-komercijai. Tās ievērojamākā iezīme ir video tērzēšanas rīks, kas ļauj klientiem strādāt tieši ar pārstāvjiem.

Tātad, ja šķiet, ka saruna nekur nenonāk, jūsu komanda var piedalīties video tērzēšanā, lai noskaidrotu visas saziņas problēmas. Tā ir milzīga priekšrocība SaaS uzņēmumiem, kuriem jāpaskaidro ļoti tehniski vai sarežģīti risinājumi.

Iegūstiet apmierinātību

Get Satisfaction koncentrē savu produktu uz ideju izveidot pakalpojumu kopienu. Viņš uzskata, ka pašapkalpošanās iespējas, piemēram, kopienas forumi, ir labākais veids, kā klientiem sniegt tūlītēju atbildi.

Izmantojot tās spēļu funkcijas, varat izveidot kopienas lapu, kas mudina klientus palīdzēt viens otram risināt problēmas. Papildinot šo forumu ar citām atbalsta funkcijām, vajadzētu radīt apmierinošāku pakalpojumu pieredzi.

Iegūt ir tērzēšanas robots, kas var uzreiz atbildēt uz 80% klientu jautājumu. Izmantojiet mašīnmācīšanos, lai interpretētu jautājumus un pēc tam sniegtu lietotājiem visatbilstošāko risinājumu. Varat arī robotā importēt zināšanu bāzes FAQ, fragmentus un dokumentus, lai uzlabotu pielāgošanu. Un, tā kā robots vāc vairāk klientu datu, tas laika gaitā uzlabojas.

Jauno tehnoloģiju ienākšana

Līdz ar digitālo tehnoloģiju parādīšanos un elektroniskās komercijas attīstību iepirkšanās jēdziens patērētāju pirkšanas modeļu ziņā ir daudz attīstījies atbilstoši klientu vēlmēm. Klientu atbalsts ir attīstījies arī no reaģējošiem kanāliem uz visu uzņēmumu kanālu atbalstu, lai nodrošinātu konsekventāku e-komercijas klientu apkalpošanas pieredzi.

Paredzams, ka nākamo trīs gadu laikā mūsdienu mazumtirdzniecībā būs ievērojams pieaugums no 19% līdz 24%, ko galvenokārt veicina viskanālu mazumtirdzniecība.

Tā kā tehnoloģija turpina mainīties, mainās arī uzņēmējdarbības prakse un tirgus stratēģija. Runājot par klientu apkalpošanu šajās dienās, tiek sagaidīts, ka e-komercijas uzņēmumi sniegs visaugstākās kvalitātes pieredzi vai riskēs uz visiem laikiem zaudēt klientus konkurentiem.

Tātad, kā jums vajadzētu izveidot savu e-komercijas klientu apkalpošanas stratēģiju? Kas ir e-komercijas klientu apkalpošana? E-komercijas klientu apkalpošana vai e-komercijas klientu atbalsts ir lieliskas klientu apkalpošanas pieredzes nodrošināšana jūsu tiešsaistes veikalam vai e-komercijas biznesam.

Katram e-komercijas vai mazumtirdzniecības uzņēmumam, neatkarīgi no tā, vai tas ir mazs vai liels, ir jāiegulda lielisks klientu serviss, izmantojot kanālus, kurus klienti izvēlas, izmantojot tiešraides tērzēšanu, zvanu centru vai sociālos kanālus.

Veidojot e-komercijas klientu apkalpošanu, jāņem vērā dažas paraugprakses. Ja nav šaubu, ka labākais e-komercijas klientu serviss ir apmierināt klientu vēlmes un sniegt viņiem WOW pieredzi. Piedāvājot lielisku klientu apkalpošanu ar savu e-komercijas biznesu, var izdarīt brīnumus, lai jūsu zīmols izceltu konkurentu vidū. Parunāsim par e-komercijas klientu atbalsta idejām, kuras jums būtu jāīsteno.

Izstrādājiet omni kanāla stratēģiju

Mūsdienu e-komercijas uzņēmumiem nepietiek ar vienu vai diviem saziņas kanāliem. Klienti sagaida jūsu klātbūtni, izmantojot vēlamos kanālus, piemēram, vietni, sociālos medijus, e-pastu, tālruni utt.

Ko tad man darīt? Viens veids ir izmantot omni kanāla pieeju. Kāda ir omni kanāla stratēģija? Visu kanālu stratēģija vienā platformā apvieno visus kontaktpunktus ar klientu visā tā dzīves ciklā, lai piesaistītu viņus visā pirkšanas laikā un piedāvātu viņiem konsekventu pieredzi. 73% klientu iepirkšanās laikā izmanto vairākus kanālus.

Lai izveidotu visaptverošu kanāla klientu atbalsta stratēģiju, jums ir jākoncentrējas uz trim pamatelementiem, lai padarītu klientu pieredzi pēc iespējas nekonfliktējošāku.

Nosakiet klientu vēlamos kontaktpunktus

Izprotiet savu klientu ceļojumu un izveidojiet stratēģiju, kā piesaistīt viņus, izmantojot šos saskares punktus

Nodrošiniet konsekventu pieredzi visa klienta ceļojuma laikā

Omni kanāla mantojums ir izmantot digitālo kanālu iespējas, lai racionalizētu un optimizētu klientu iepirkšanās pieredzi un viņu attiecības ar zīmoliem. Izmantojot pareizās kanāla stratēģijas, jūs varat konfigurēt savu zīmolu ilgmūžībai un stabilitātei šajā mainīgajā vidē.

Nodrošiniet proaktīvu klientu atbalstu

83% klientu ir nepieciešama palīdzība, veicot pirkumu tiešsaistē. Un 70% no pārdošanas apjoma ir atkarīgi no tā, kā viņi jūtas izturējušies pret zīmolu.

Ir acīmredzams fakts, ka klienti pārtrauks atgriezties pie jūsu biznesa, ja jūs viņiem sniegsit neapmierinošu servisu. Tas galvenokārt notiek, ja bizness koncentrējas uz reaktīvu pieeju. Tomēr laba klientu apkalpošana ir problēmu paredzēšana un risināšana pirms to saasināšanās - proaktīvs klientu atbalsts.

Proaktīvs atbalsts ir viens no labākajiem veidiem, kā uzlabot klientu apkalpošanas pieredzi. Samaziniet atbalsta mijiedarbību un veidojiet klientu uzticību, kas uzlabo noturību. Tas ļauj sasniegt klientus un padarīt visu ceļojumu par skaistu pieredzi. Tiešsaistes uzņēmumiem ir jāievēro noteiktas stratēģijas, lai padarītu viņu pakalpojumus aktīvus.

Labākā proaktīvās e-komercijas klientu apkalpošanas prakse:

Informējiet klientus par problēmām, pirms viņi to zina. Piemēram, aizkavēta piegāde, pasūtījuma izpildei noliktava, novēlota saņemšana utt. Sazinieties ar klientiem, kad viņi par tiem uzzina, pirms klienti to zina, un palielinās tiešsaistē.

Nekad nezaudējiet savu klientu uzmanību. Iestatiet automātisku e-pastu, lai klientam jautātu, vai viņš ir apmierināts ar produktu, vai nosūtiet viņam e-pastu vēlāk pēc pirkuma.

Pārraugiet savas sociālās sarunas, jo klienti šodien pāriet uz sociālajiem medijiem, lai paustu viedokli par jūsu zīmola apkalpošanas pieredzi.

Nosakiet visbiežāk sastopamās klientu problēmas, kuras var viegli novērst, lai samazinātu atbalsta zvanu skaitu un uzlabotu klientu apmierinātību.