Amits Bens ir Nanorep CTO un līdzdibinātājs. Šajā ekskluzīvajā intervijā Bens paskaidro, kā uzņēmumi, kas piedāvā ļoti automatizētus pašapkalpošanās rīkus, var padarīt klientu pieredzi daudz personiskāku.
Kas ir personalizēta pašapkalpošanās un kāpēc tā ir svarīga?
“Kad jūs sniedzat pakalpojumu, kas var būt pilnīgi vispārīgs vai kontekstuāls, tas nozīmē, ka tas atšķiras dažādiem demogrāfiskie veidi. Personalizēts pakalpojums nozīmē, ka jūs varat sasniegt patīkamāko izšķirtspēju personai, kas to izmanto. "
“Pašapkalpošanās, kuru var cauterizēt un dinamiski pielāgot katram cilvēkam, kurš to izmanto, nepieciešamo pakalpojumu. Cilvēki ļoti vēlas just, ka kāds viņus uzklausa un saprot viņu personiskās problēmas. "
Kā klientu apkalpošanas platforma var domāt uz priekšu?
"Jums jāapgūst lietotāju uzvedības modeļi, un, tiklīdz organizācija izprot šos uzvedības modeļus, var veikt preventīvas darbības, nodrošināt darbības produktus vai piedāvāt iespējas, kas šo problēmu var mazināt."
“Vispārējā izpratne ir tāda, ka cilvēki savā ceļā neveic izolētu darbību. Tas ir sarežģīti, un plūsma starp dažādām darbībām ir svarīga. Klienta ceļojuma laikā jums jāuzdod vairāki jautājumi. "
Kas ir galvenais, lai padarītu automatizētu pakalpojumu par cilvēku?
“Tas, par ko jūs strīdaties, ir izplatīta kļūda. Mēs vēlamies, lai tas justos efektīvi. Mēs nevēlamies, lai viņš justos kā cilvēks. Šķirne, lai radītu cilvēku sajūtu šajā pakalpojumā, var atņemt tās efektivitāti. Nav cilvēks. Bet, kad šī līnija ir neskaidra, tad tiek radīta daiļliteratūra. "
Mēs parasti iesakām organizācijām, ka tās koncentrējas uz vērtību, ko tās sniedz. Tas ir kā pieteikums. Jūs nevēlaties, lai es būtu cilvēks. Bet jūs vēlaties, lai tas būtu ļoti noderīgs. Jūs nevēlaties ierobežot to ar to, kas ir cilvēcisks. "