Pokalbių robotų paplitimas elektroninėje komercijoje

Kodėl „chatbot“ yra geriausias jūsų elektroninės komercijos darbuotojas? Pradėkime nuo apibrėžimo: „chatbot“ yra programinė įranga, galinti kalbėti su klientais tiek žodžiu, tiek raštu, kopijuojant žmogaus elgesį. Tai yra, robotas kalbės ar rašys savo klientams, kai jiems to prireiks, kad išspręstų visas abejones ir niekada neprarastų kantrybės.

Puikus darbuotojas! Nuosavas „Siri“ skirtas tik jūsų verslui. Pokalbių robotai dažnai naudojami per susirašinėjimo programą, pvz., „Facebook Messenger“, „Skype“ ar „Telegram“.

Akivaizdu, koks nuostabus yra „chatbot“ klientų aptarnavimo įrankis ir kad geras klientų aptarnavimas yra lemiamas veiksnys kuriant įsitraukimą, stiprinant klientų lojalumą ir matant pasikartojančius pardavimus. Lažinuosi, kad tu jau vis labiau myli savo naują internetinės parduotuvės darbuotoją!

Pokalbių robotų privalumai ir trūkumai elektroninei komercijai

Pagrindinis privalumas yra tas, kad jūsų klientų aptarnavimas yra prieinamas 24 valandas per parą, be perstojo dirbant jūsų elektroninės komercijos labui. Tačiau yra dar daugiau dalykų, kurie gali padėti plėtoti verslą. Pažiūrėkime juos nuo šiol:

Visi „chatbot“ naudojimo jūsų verslui pranašumai

Ši programinė įranga suteikia keletą privalumų jūsų elektroninei prekybai: „Chatbot“ automatizuoja pokalbius, kurie kitu atveju būtų tikro darbuotojo užduotis. Be to, tas darbuotojas būtų linkęs į perdegimą, pakartodamas tą patį pokalbį vėl ir vėl.

Pelningiau naudoti (žmogiškuosius) išteklius skirtingoms užduotims atlikti, toms, kurios mažiau kartojasi ir labiau tinka jūsų verslui.

Visi jūsų klientai bet kuriuo metu ir iš bet kurios pasaulio vietos bus nedelsiant aptarnauti ir jiems bus suteikta informacija iš pirmų lūpų. Kaip jie galėjo būti nepatenkinti? Geresnio būdo nėra.

Net tada, kai vienu metu bendraujate su keliais klientais, pokalbių robotai nedaro klaidų. Tiesą sakant, ji renka daugiau informacijos apie vartotojus, kurią galima naudoti būsimoms konsultacijoms (dėka tų garsių slapukų). Be to, jūs niekada neprarandate savitvardos, net kai kalbama apie pačius grubiausius klientus.

Kiti naudojimo būdai

Aišku, kad pagrindinį privalumą suteikia roboto naudojimas klientų aptarnavimui, tiesa? Tačiau yra ir kitų būdų, kaip jį panaudoti norint išnaudoti visas galimybes: patvirtinti ir sekti užsakymą. Pavyzdžiui, „Dominoes“ taip tvarko užsakymus JAV.

Rekomenduoti produktus. Pagalvokite, ar jūsų įmonės darbo eigoje yra pasikartojančių veiksmų, kuriuos galima automatizuoti. Išbandykite „chatbot“ su šiais veiksmais, kad sužinotumėte, ar tai reikalinga jūsų el. Prekybai.

Tamsioji pokalbių robotų pusė

Ne viskas, kas blizga, yra auksas, kai kalbame apie šį terminą. Štai keletas šio įrankio trūkumų. Mes kalbame ne tik apie finansinį aspektą (yra keletas „chatbot“ platformų, siūlančių nemokamus planus, pavyzdžiui, „Dialog Flow“, „Google“ platforma, skirta kurti pokalbių robotus).

Be kainos, reikia atsižvelgti į tai, kad kiekvienas robotas turi būti užprogramuotas individualiai kiekvienam verslui ir atnaujintas. Tai gali reikšti papildomų mokymų išlaidas (jei norite tai padaryti patys) arba samdyti trečiąją šalį (jei norite, kad kažkas kitas tai padarytų už jus).

Jei „chatbot“ neturi užprogramuoto atsakymo į konkretų klausimą ar abejonę arba neturi reikiamos informacijos, jis gali užstrigti arba priversti vartotoją kelis kartus performuluoti klausimą.

Jei taip nutinka per dažnai, klientai nusivilia ir išvažiuoja patyrę tikrai blogą vartotojo patirtį.

Jei jūsų naudojamas robotas yra pokalbiškas ir atviras, patirtis pagerės po tam tikro naudojimo, tačiau jo įgyvendinimas yra šiek tiek sunkesnis (ir brangesnis).

Dar viena detalė apie tariamą trūkumą, kurio iš tikrųjų nėra. Nors galite pagalvoti, kad klientams nėra patogu kalbėtis su mašina, duomenys sako ką kita.

2017 m. „Ubisend“ atliktas pokalbių robotų tyrimas davė šiuos (stebinančius) rezultatus. 1 iš 5 vartotojų nori pirkti prekes ir paslaugas per pokalbių robotą. 40% klientų ne tik nori tai padaryti, bet ir nori gauti konkrečius roboto pasiūlymus. Be to, ir tuo atveju, jei vis tiek kyla abejonių, pasak „Hubspot“:

71% vartotojų naudojasi pokalbių robotais spręsdami su pirkimu susijusias problemas. 56 proc. Mieliau siunčia žinutę nei skambina klientų aptarnavimo numeriu.

Todėl pokalbių robotai yra ne tik naudingi informatyviai, bet ir padeda skatinti realius pardavimus.

Galite rasti įvairių tipų pokalbių ...

Turime žengti žingsnį atgal, kad suprastume, kaip klasifikuojami pokalbių robotai. Ankstesnis žingsnis buvo robotas - programinė įranga, kuri gali automatiškai atlikti užduotį. Jie egzistuoja ilgą laiką, net el. Pašto rinkodaros vadybininką galima laikyti botu. „Chatbot“ yra robotas, specialiai suprogramuotas kalbėti su vartotojais.

Dažniausiai yra:

Atidarykite pokalbių robotą: remdamiesi dirbtiniu intelektu ir mokydamiesi iš jūsų bendravimo su vartotojais.

Uždarytas pokalbių robotas: gali bendrauti tik su atsakymais laiku ir negali mokytis iš sąveikos.

Valdomas „Chatbot“ - vartotojai negali laisvai atsakyti, jie turi pasirinkti ir spustelėti kai kuriuos iš anksto nustatytus „chatbot“ atsakymus.

Pokalbinis „Chatbot“ - vartotojai gali įvesti bet kokį klausimą ir išsiųsti jį į pokalbių robotą, kuris atsakys panašiai kaip realus asmuo.

Vieno ar kito varianto pasirinkimas priklauso nuo tikslų ir tikslinės auditorijos, kuri bendraus su „chatbot“. Taip pat galima juos sujungti ir naudoti tiek atvirus atsakymus, tiek iš anksto nustatytus mygtukus.

Didžiulis socialinės žiniasklaidos populiarumas ir įtaka sukūrė didžiulę potencialią auditoriją pirkti per socialines platformas. Ar galėtumėte integruoti „chatbot“ į savo skaitmeninių klientų patirtį? Klausimas, kurį mūsų klientai mums užduoda vis dažniau. Trumpas mūsų atsakymas yra: TAIP!

Jei nesate susipažinę su tiesioginiais pokalbiais ar pokalbių robotais, žemiau pateikiame pagrindinę informaciją, kurią turėtumėte žinoti.

Kas yra pokalbių robotai?

Pokalbių robotai yra „protingo asistento“ technologijos forma, pvz., „Siri“ ar „Google“ padėjėjas. Istoriškai jie sutelkė dėmesį į konkrečią organizacijos užduotį.

Šiuo metu yra dviejų tipų pokalbių robotai: paprastas pokalbių robotas ir intelektualusis pokalbių robotai, valdomi mašininio mokymosi ir dirbtinio intelekto (AI).

Su AI ir NLP (natūralios kalbos apdorojimo) plėtra pokalbių robotai tampa fenomenaliu įrankiu, kuris perima klientų sąveiką ir pagrindinę skaitmeninę reklamą. Tiesiog paklauskite „Google“ ir rasite daugiau nei 100 milijonų rezultatų.

nauda

Pokalbių robotai gali efektyviai reaguoti į neribotą skaičių interneto vartotojų tuo pačiu metu. Jie yra automatizuoti, teikia palaikymą visą parą ir visą parą, yra pigesnis pasirinkimas nei mokantys darbuotojai stebėdami užklausas. Atsakymo laikas yra momentinis, bet kurioje laiko juostoje. Jie gali valandų valandas kalbėtis be žmogaus priežiūros.

Tačiau pokalbių robotai taip pat yra kompiuterinės programos. Jie tik tokie geri, kaip juos sukūręs kodas. Todėl paprasti pokalbių robotai ne visada gali suprasti neteisingai parašytą žodį ar atsakyti į neišsamų žmogaus klausimą. Jie neturės galimybės mąstyti už rėmų. Vienintelė informacija, kurią jie turi, yra duomenys, su kuriais jie buvo iš anksto užprogramuoti.

Čia dirbtinio intelekto magija yra skirta pakeisti kompiuterio sąveiką, kaip mes ją žinome. AI dirbantys pokalbių robotai turi galimybę suprasti frazės prasmę, o ne tik jos raktinius žodžius. Jie mokosi iš neteisingai parašytų žodžių, sinonimų ir ontologijų. Jie taip pat yra daugiakalbiai. Labai įdomu!

Kodėl reikalinga pokalbinė komercija

Pokalbių robotai yra unikalūs tuo, kad juos galima lengvai integruoti į įvairiausias klientų ir verslo sąveikas visuose kanalo etapuose. Tai labai pagerina klientų patirtį, pavyzdžiui, šiais būdais:

1. Pasveikinkite potencialius klientus ir paklauskite, ar jiems kyla klausimų
2. Priminkite potencialiems klientams apie apleistus vežimėlius
3. Įtraukite klientus ir prailginkite puslapio laiką
4. Surinkite duomenis iš potencialių klientų iš pirmų lūpų
5. Pristatykite turinį ir produktus klientams atsižvelgdami į jų interesus
6. Teikite greitą klientų aptarnavimą 24 valandas per parą
7. Pranešti klientams apie akcijas ir pasiūlymus
8. Humanizuokite savo prekės ženklą (taip, tai yra)

Pažiūrėkime išsamiai, kaip kiekvienas iš jų atliekamas:

Jūsų svetainėje klientus sveikinantys pokalbių robotai atlieka daugybę pagrindinių funkcijų, kurios gali labai pagerinti klientų patirtį. Visų pirma, jei svetainėje apsilanko grįžęs klientas, kuris anksčiau prisistatė robotu, pokalbių robotukas gali pasveikinti juos vardu ir pateikti naujausius produktus, kurie galėtų atitikti jų interesus. Todėl jūsų klientams bus daug maloniau lankytis jūsų el. Prekybos svetainėje, o tai turės didelę įtaką jūsų pardavimams ir pajamoms.

Antra, tai yra esminė priemonė rinkti duomenis iš pirmų rankų, labai tiksli duomenų rūšis, nes juos tiesiogiai teikia vartotojas ir gauna su jų leidimu, užuot pirkę urmu antrą ar trečią dalį.

Svarbiausia, kad vartotojo patirtį būtų galima lokalizuoti pagal jūsų nurodytą vietą. Lokalizavimas yra dar vienas efektyvus būdas padidinti pardavimus. „Common Sense Advisory“ tyrimas rodo, kad žmonės paprastai nėra linkę pirkti kitomis kalbomis, išskyrus gimtąsias. Vartotojai nemėgsta leisti pinigų tiems dalykams, kurių jie iki galo nesupranta. Pokalbių robotai, galintys susikalbėti kliento kalba, labai efektyviai išsprendžia šią problemą.

Suteikite savo klientams švelnų norą pirkti. Žmonės visą laiką apleidžia savo vežimėlius, tai yra įprastas reiškinys visose elektroninės prekybos platformose. Tačiau kiekviena svetainė turėtų stengtis sumažinti greitį, kuriuo jos klientai sulaiko pirkinius, arba tiesiog juos pamiršti.

Remiantis „SaleCycle's“ 2018 m. Paskelbta ataskaita, trys ketvirtadaliai internetinių pirkėjų palieka savo krepšelius internete. Pokalbių robotai gali padėti sumažinti šį įvykį.

Daugelis kompanijų nusprendžia pranešti savo potencialiems klientams apie pardavimą, kurį galbūt pamiršo užbaigti, susisiekdamos su jais el. Paštu. Tačiau tyrimai rodo, kad pokalbių robotų paspaudimų rodikliai (PR) yra penkis ar dešimt kartų didesni nei el. Pašto rinkodaros rodikliai.

Pokalbių robotai turi pranašumą - jie turi draugiškesnį ir pokalbio toną, kreipiasi į klientus tiesiai svetainėje ir dažnai padeda jiems spręsti iškilusias problemas, kurios sutrukdė iš pradžių pirkti. Dar svarbiau - jie tai gali padaryti bet kuriuo paros metu, kai klientas nori naudotis jūsų svetaine.

Kartais tai, ko klientai ieško, yra šiek tiek pamėginti nusipirkti jiems reikalingų produktų - panašaus į reklamos kredito kodą ar kuponą, suteikiantį 5% nuolaidą už pirmąjį pirkinį arba 7% nuolaidą nuolaidai. Pokalbių robotai gali tai padaryti, kai klientai naršo svetainėje, suteikdami jiems didelį pranašumą, palyginti su el. Pašto rinkodara.

Skatinkite savo klientus dalytis duomenimis

Pirmosios šalies duomenų daugėja. Tai tiksliausias ir etiškiausias duomenų tipas, nes vartotojas sutinka juos pateikti. Pokalbių robotai yra puikus būdas motyvuoti savo klientus pasidalinti savo pageidavimais ir kontaktine informacija, kad būtų galima geriau įvertinti jų apsipirkimo patirtį.

Čia pokalbių robotai gali susikirsti su daugeliu kitų kanalų, kad būtų užtikrintas maksimalus jūsų rinkodaros pastangų efektyvumas. Pavyzdžiui, rinkdami klientų telefono numerius per pokalbių robotus, galite juos įtraukti į rinkodarą teksto žinutėmis ir pasiūlyti jiems specialius pasiūlymus, SMS dovanų korteles, mobiliuosius kuponus, sistemos pranešimus, pvz., Pristatymo patvirtinimus.

Kai kuriems žmonėms gali būti nepatogu dalintis savo numeriais, tačiau jie yra labiau linkę dalytis savo socialinės žiniasklaidos paskyromis, o tai taip pat yra puikus būdas išlaikyti jūsų klientus išskirtinių pasiūlymų sąraše. Atsižvelgiant į tai, kiek žmonėms rūpi jų „Facebook Messenger“ pranešimai, šios terpės atvirasis rodiklis yra beveik 250%, nei siūlo el. Pašto rinkodara, kartu su milžinišku 620% didesniu paspaudimų rodikliu.

Padėkite savo klientams informaciją, kurią jie vertina. Pokalbių robotai yra vertingas turtas, jei bandote išnagrinėti personalizavimą kaip įrankį pritraukti savo klientus. Pokalbių robotai gali pateikti savo klientams aktualų turinį, pagrįstą jų pačių surinktais duomenimis iš pirmų lūpų.

Ypač jei jūsų el. Prekybos platforma veikia tam tikroje nišoje ar pramonėje, jūsų klientai

Reguliariai teikiant jiems naujausių produktų apžvalgas šioje konkrečioje nišoje ne tik įtrauksite juos į savo prekės ženklą ir įtvirtinsite pasitikėjimą, bet ir paversite jus vienu iš svarbiausių pramonės lyderių, kurių nuomonė svarbi.

Humanizuokite savo prekės ženklą

Botus dažnai galima supainioti su negyvomis programinės įrangos dalimis, tačiau robotas yra ne tik robotas. Įmonės, sėkmingai integravusios pokalbių robotus į savo rinkodaros pastangas, užtikrino, kad jų mažos mašinos būtų asmeniškos.

„Bandydami sugalvoti botų personažą skirkite laiko, kad nustatytumėte, kokie yra jo esminiai charakterio bruožai, tokie kaip jo baimės, pomėgiai ir kt.“ Tai labai panašu į tai, kaip įmonės kreipiasi į savo rinkodaros žmones “. - Jenna Bright, turinio rinkodaros specialistė ir „Trust My Paper“ vyresnioji rašytoja.

Apibrėžę roboto asmenybę, turite rasti tinkamą roboto toną ir žodyną. Taip siekiama sukurti „žmogiškesnę“ patirtį. Naršykite tai, kas jūsų klientams gali patikti. Robotas gali turėti pietietišką žodyną, kartais atsisakydamas „y'all“ bendraujant su vartotojais, arba tai gali būti labiau į Gen Gen orientuotas robotas, kuris naudoja šiuolaikinę kalbą, kad patenkintų savo jaunesnę auditoriją.

Iš tikrųjų šis požiūris į jūsų pokalbių robotą leis jums pritaikyti savo prekės ženklą, sukurdamas gilesnę ir prasmingesnę el. Prekybos svetainės ir klientų sąveiką.

Pokalbių robotai neabejotinai gali pakeisti klientų el. Prekybos patirtį, o dabar jūs turite juos integruoti į rinkodaros pastangas. Dabar jie yra nepakeičiamas bet kokio verslo, siekiančio pagerinti ir padidinti jo rezultatus, komponentas.