Klientų aptarnavimas el. Prekyboje

Vieną dieną užsidėjau akinius nuo saulės ir radau bjaurų lęšio įbrėžimą. Kadangi buvo penktadienio diena, pamaniau, kad tai signalas pirkti naują porą. Nustačiusi, kad pigiau apsipirkti internetu, nuėjau į „Amazon“ ir nusipirkau stilingą skrajutžių porą, ruošdamasi kitai kelionei.

Tikriausiai galite susieti šią istoriją. Jei ne, jūs esate vienintelis iš 10 vartotojų, kuris prieš pirkdamas netikrina prekių kainos „Amazon“. Likę žmonės, remdamiesi pirkimo sprendimais, pasikliauja konkurencingomis svetainės kainomis ir patikimu klientų aptarnavimu. Dėl šios neskausmingos klientų patirties mes pasirinkome „Amazon“ kaip pageidaujamą elektroninės prekybos svetainę pagal numatytuosius nustatymus.

„Amazon“ sukūrė paslaugų modelį, kuris atitiktų elektroninės prekybos klientų poreikius - pavyzdžiui, galbūt jūs kalbėjote su „Amazon“ palaikymo atstovu telefonu ar internetiniame pokalbyje.

Klientų aptarnavimas elektroninėje prekyboje

Šiame straipsnyje paaiškinsime, kas yra elektroninės prekybos klientų aptarnavimas, ir pateiksime keletą geriausių praktikų, kurias galite naudoti savo svetainėje tobulindami. Tada pateiksime el. Prekybos paslaugų įrankių, kuriuos galite pritaikyti savo verslui, sąrašą.

El. Prekybos klientų aptarnavimas reiškia paslaugas, kurios teikiamos pirkėjams internetu. Jei lankytojams kyla klausimų ar reikia pagalbos perkant, šios funkcijos padeda jiems naršyti jūsų svetainėje ir pasiekti savo tikslus. El. Prekybos klientų aptarnavimas suteikia atstovams galimybę susitikti su klientais bet kur, kad palaikymo procesas būtų paprastas ir efektyvus.

Įnašai taikant šią paslaugą

El. Prekybos paslaugos požiūris šiek tiek skiriasi nuo plytų ir skiedinio nustatymų. Kadangi atstovai gali skambinti ar bendrauti, būtina numatyti kliūtis, kurias vartotojai patirs pirkimo metu.

Tai reikalauja, kad jūs nuolat gautumėte klientų atsiliepimus ir analizuotumėte juos, kad nustatytumėte įprastus vartotojo skausmo taškus. Supratę šiuos kintamuosius, galite įdiegti savitarnos ir aktyvias funkcijas, kurios lankytojus veda kliento kelyje.

Jei norite patobulinti savo internetinės parduotuvės paslaugas, peržiūrėkite kitą skyrių, kad sužinotumėte apie keletą geriausių el. Prekybos klientų aptarnavimo praktikos pavyzdžių.

Geriausia el. Prekybos klientų aptarnavimo praktika

Kai kurioms įmonėms gali būti sunku pateikti puikų klientų aptarnavimą el. Prekybos aplinkoje. Taip yra todėl, kad gali būti sunku užmegzti ryšį su klientais, kai nebendraujate akis į akį. Šio skyriaus patarimai gali padėti įveikti šias kliūtis ir pradžiuginti internetinės parduotuvės lankytojus.

Sutelkite dėmesį į vidutinį atsako laiką. Šia prasme nėra abejonės, kad galų gale klientams patinka internetinė apsipirkimas, nes tai yra efektyvu ir patogu. Jie gali lengvai palyginti produktų kainas ir užsisakyti prekes prie pat jų namų. Tačiau kai klientams kyla klausimų, jie tikisi, kad į jį bus atsakyta be vargo. Jie nenori laukti atsakymų, kai ateina į jūsų svetainę, kad galėtų greitai nusipirkti.

Štai kodėl dirbant su el. Prekybos klientais svarbu sutelkti dėmesį į vidutinį atsakymo laiką. Jei lankytojai artėja, pakartojimai turi atsakyti per kelias sekundes. Tokie įrankiai kaip tiesioginiai pokalbiai ir pokalbių robotai gali pagerinti jūsų vidutinį atsakymo laiką ir supaprastinti naudotojų palaikymo procesą. Sumažinus atsakymo gavimo laiką, klientai rečiau nesiblaško ir nutolsta nuo jūsų svetainės.

Klientų aptarnavimui naudokite socialinius tinklus

Mūsų pagrindinis tikslas - greitis ir efektyvumas - socialinė žiniasklaida tampa vertingu turtu kaip klientų aptarnavimo kanalu. Klientai gali naudoti socialinę žiniasklaidą norėdami pranešti apie problemas ar užduoti klausimus, nedelsdami informuodami apie tai jūsų aptarnavimo komandą.

Tada jūsų atstovai gali išspręsti šią problemą ir iš karto susisiekti bei atnaujinti visus klientus. Užuot pateikę kanalų užklausas per vieną komunikacijos kanalą, ši visuotinė kanalo patirtis leidžia pirkėjams internetu susisiekti su jūsų klientų aptarnavimo komanda.

Teikti aktyvų klientų palaikymą.

Kai klientai naršo jūsų svetainėje, jie gali nežinoti jūsų palaikymo ir paslaugų funkcijų. Jiems gali kilti klausimų, bet jie neįsivaizduoja, kur kreiptis. Arba jie gali nuspręsti, kad per daug reikia susisiekti su palaikymo komanda ir pereiti prie varžybų. Net jei jūsų svetainėje yra paslaugų savybių, svarbu jomis aktyviai pasidalinti su savo klientų baze.

Aktyvų klientų aptarnavimą galite įgyvendinti sukurdami savo svetainėje CTA. Išaiškinkite, kur vartotojai gali pateikti palaikymo užklausas, ir pateikite dažnai užduodamus klausimus apie tai, ko jie gali tikėtis iš jūsų aptarnavimo komandos. Jei turite tiesioginį pokalbį, sukurkite iššokantįjį langą, kuris atkreipia lankytojo dėmesį į pokalbio valdiklį. Tai paskatins lankytojus naudotis jūsų pagalbos funkcijomis, sukuriant galimybes pritraukti ir pradžiuginti klientus.

Įtraukite savitarnos galimybes klientams

Kitas efektyvus būdas pateikti atsiliepimus klientams yra klientų savitarnos funkcijų naudojimas. Tai yra įrankiai, kuriuos klientai naudoja ieškodami savo problemų sprendimų be aptarnavimo atstovo pagalbos. Kai klientams iškyla greiti ar esminiai klausimai, tai sutaupo jiems laiko pradėti oficialų tyrimą.

Savitarnos pavyzdys yra žinių bazė. Žinių bazė yra jūsų svetainės skiltis, kurioje yra paslaugų ir palaikymo dokumentai. Šie šaltiniai aptaria bendras klientų kliūtis, su kuriomis vartotojai susiduria kiekvieną dieną. Prieš susisiekdami su savo aptarnavimo komanda, klientai gali peržiūrėti šias nuorodas.

Pasiūlykite pagalbos telefonu liniją

Kai kurie klientai neturi kantrybės patikrinti palaikymo galimybių internete. Greitis ir efektyvumas yra labai svarbūs el. Prekybos aplinkoje, o netechniką išmanantys klientai nėra suinteresuoti naršyti jūsų svetainėje, kad gautų atsakymus.

Jei įmanoma, suteikite šiems vartotojams tiesioginę liniją savo aptarnavimo komandai, teikdami palaikymą telefonu. Net jei neturite skambučių centro programinės įrangos ar paskirtos telefono įrangos, greitas būdas sukurti tiesioginę sąveiką gali žymiai pagerinti klientų patirtį.

Pasinaudokite klientų aptarnavimo įrankių privalumais

Nesvarbu, koks didelis jūsų verslas, klientų aptarnavimo įrankiai gali turėti didelę įtaką jūsų el. Prekybos svetainei. Šie įrankiai automatizuoja palaikymo funkcijas ir padidina jūsų klientų aptarnavimo komandos pralaidumą.

Pvz., Bilietų pardavimo sistema gali valdyti ir paskirstyti gaunamus klientų klausimus, kad atstovai tiksliai žinotų, ką reikia dirbti, ir nepastebėtų jokių atvejų.

Elektroninės prekybos klientų aptarnavimo programinė įranga

Jei savo svetainei norite pritaikyti tokius įrankius kaip šie, peržiūrėkite geriausios el. Prekybos klientų aptarnavimo programinės įrangos sąrašą žemiau.

HubSpot

„HubSpot“ paslaugų centras yra puikus el. Prekybos įmonėms dėl daugelio priežasčių, įskaitant integraciją su „Shopify“. Galite sinchronizuoti „Shopify“ parduotuvės klientus su „HubSpot CRM“ ir tada įtraukti lankytojus, kai jie imasi veiksmų jūsų svetainėje.

Be to, „Service Hub“ yra nemokamų tiesioginių pokalbių ir „chatbot“ įrankių. Šias funkcijas galite lengvai įdiegti savo svetainėje, kad klientams galėtumėte nedelsiant padėti.

Baidarė

„Kayako“ yra pagalbinė programinė įranga, apimanti specifines el. Prekybos funkcijas. Pavyzdžiui, ji turi „Facebook“ ir „Twitter“ įrankius, padedančius tarnybos atstovams tvarkyti socialinės žiniasklaidos užklausas. Taip pat yra bendro pašto dėžutės funkcija, kuri centralizuoja gaunamas užklausas vienoje vietoje. Tokiu būdu atstovai gali lengvai stebėti visas klientų sąveikas per vieną universalią sąsają.

„Clickdesk“

„Clickdesk“ yra dar viena paslaugų platforma, kurią galima naudoti elektroninei prekybai. Žymiausia jo funkcija yra vaizdo pokalbių įrankis, leidžiantis klientams tiesiogiai dirbti su atstovais.

Taigi, jei atrodo, kad pokalbis niekur nedings, jūsų komanda gali pradėti vaizdo pokalbį, kad išspręstų visas bendravimo problemas. Tai yra didžiulis privalumas „SaaS“ įmonėms, kurios turi paaiškinti labai techniškus ar sudėtingus sprendimus.

Gaukite pasitenkinimą

„Get Satisfaction“ savo produktą sutelkia į idėją sukurti paslaugų bendruomenę. Jis mano, kad savitarnos galimybės, tokios kaip bendruomenės forumai, yra geriausias būdas suteikti klientams greitą atsakymą.

Naudodamiesi žaidimų funkcijomis, galite sukurti bendruomenės puslapį, kuris skatina klientus padėti vienas kitam išspręsti problemas. Papildydami šį forumą kitomis savo palaikymo funkcijomis, turėtumėte sukurti daugiau paslaugų.

„Acquire“ turi pokalbių robotą, kuris gali iškart atsakyti į 80% klientų klausimų. Naudokite mašininį mokymąsi, kad interpretuotumėte klausimus, o tada pateikite vartotojams tinkamiausią sprendimą. Taip pat galite į robotą importuoti žinių bazės DUK, fragmentus ir dokumentus, kad patobulintumėte savo pritaikymą. Kadangi robotas renka daugiau klientų duomenų, laikui bėgant jie tobulėja.

Naujų technologijų atėjimas

Atsiradus skaitmeninėms technologijoms ir elektroninei komercijai, apsipirkimo koncepcija labai pasikeitė atsižvelgiant į vartotojų pirkimo modelius, atsižvelgiant į klientų lūkesčius. Klientų palaikymas taip pat peraugo iš reaktyvių kanalų į visoms įmonėms skirtų kanalų palaikymą, kad būtų teikiama nuoseklesnė el. Prekybos klientų aptarnavimo patirtis.

Tikimasi, kad per ateinančius trejus metus šiuolaikinė mažmeninė prekyba ženkliai išaugs nuo 19% iki 24%, daugiausia dėl mažmeninio kanalo.

Keičiantis technologijoms, keičiasi ir verslo praktika bei rinkos strategija. Kalbant apie klientų aptarnavimą šiomis dienomis, tikimasi, kad elektroninės prekybos įmonės suteiks aukščiausios kokybės patirtį arba rizikuos visam laikui prarasti klientus.

Taigi, kaip turėtumėte sukurti savo el. Prekybos klientų aptarnavimo strategiją? Kas yra elektroninės prekybos klientų aptarnavimas? Na, elektroninės komercijos klientų aptarnavimas ar elektroninės prekybos klientų aptarnavimas yra viskas, kas susiję su puikios klientų aptarnavimo patirties teikimu jūsų internetinei parduotuvei ar el. Prekybos verslui.

Kiekvienas mažas ar didelis elektroninės prekybos ar mažmeninės prekybos verslas turi investuoti į puikų klientų aptarnavimą kanalais, kuriuos klientai renkasi tiesioginiame pokalbyje, skambučių centre ar socialiniuose kanaluose.

Yra keletas geriausios praktikos, į kurias reikia atsižvelgti kuriant el. Prekybos klientų aptarnavimą. Kur nėra abejonių, kad geriausias el. Prekybos klientų aptarnavimas yra patenkinti klientų lūkesčius ir suteikti jiems WOW patirtį. Siūlydami puikų klientų aptarnavimą el. Prekybos įmonėje, galite padaryti stebuklus, kad jūsų prekės ženklas išsiskirtų iš konkurentų. Pakalbėkime apie el. Prekybos klientų palaikymo idėjas, kurias turėtumėte įgyvendinti.

Sukurkite „omni“ kanalo strategiją

Šiandienos elektroninės prekybos verslui nepakanka turėti vieną ar du komunikacijos kanalus. Klientai tikisi jūsų buvimo per savo pageidaujamus kanalus, tokius kaip svetainė, socialinė žiniasklaida, el. Paštas, telefonas ir kt.

Taigi ką turėčiau daryti? Vienas iš būdų yra omni kanalo metodas. Kokia yra „omni“ kanalo strategija? „Omni Channel“ strategija vienija visus platformos kontaktinius taškus su klientu per tą patį gyvenimo ciklą, kad pritrauktų juos per visą pirkimo kelionę ir pasiūlytų jiems nuolatinę patirtį. 73% klientų apsipirkdami naudojasi keliais kanalais.

Norėdami sukurti visa apimančią kanalo klientų palaikymo strategiją, turite sutelkti dėmesį į tris pagrindinius elementus, kad kliento patirtis būtų kuo nekonfliktiškesnė.

Nurodykite klientų pageidaujamus kontaktinius taškus

Supraskite savo klientų kelionę ir sukurkite strategiją, kaip juos įtraukti per tuos prisilietimo taškus

Suteikite nuoseklią patirtį per visą savo kliento kelionę

„Omni“ kanalo palikimas yra panaudoti skaitmeninių kanalų galią, siekiant supaprastinti ir optimizuoti pirkėjų patirtį ir jų santykius su prekės ženklais. Naudodamiesi tinkamomis kanalų strategijomis, galite sukonfigūruoti savo prekės ženklą ilgaamžiškumui ir stabilumui šioje kintančioje aplinkoje.

Teikti aktyvų klientų palaikymą

83% klientų reikia pagalbos norint įsigyti internetinį pirkinį. 70 proc. Pardavimų priklauso nuo to, kaip jie jaučiasi su prekės ženklu.

Ir akivaizdu, kad klientai nustos grįžti į jūsų verslą, jei suteiksite jiems nepatenkinamą paslaugą. Dažniausiai tai įvyksta, jei verslas orientuojasi į reaktyvų požiūrį. Tačiau geras klientų aptarnavimas yra problemų numatymas ir jų sprendimas, kol jos dar neišauga - aktyvus klientų palaikymas.

Iniciatyvi pagalba yra vienas geriausių būdų pagerinti klientų aptarnavimo patirtį. Sumažinkite palaikymo sąveiką ir sukurkite klientų pasitikėjimą, kuris pagerintų išlaikymą. Tai leidžia jums pasiekti savo klientus ir padaryti visą kelionę gražia patirtimi. Internetinės įmonės turi laikytis tam tikrų strategijų, kad jų paslaugos būtų aktyvios.

Geriausia iniciatyvios el. Prekybos klientų aptarnavimo praktika:

Praneškite klientams apie problemas, kol jie dar to nenutuokia. Pvz., Atidėtas pristatymas, nėra užsakymo įvykdymo atsargų, pavėluotas atsiėmimas ir kt. Praneškite klientams apie problemas, kai jie apie juos sužino, kol klientai apie tai nežino, ir išplės internetą.

Niekada nepameskite savo klientų. Nustatykite automatinį el. Laišką, norėdami paklausti kliento, ar jis patenkintas produktu, arba išsiųsti el. Laišką vėliau, kai nusipirksite.

Stebėkite savo socialinius pokalbius, nes klientai šiandien lankosi socialiniuose tinkluose, kad išsakytų savo nuomonę apie jūsų prekės ženklo aptarnavimo patirtį.

Nustatykite dažniausiai pasitaikančias klientų problemas, kurias galima lengvai išspręsti, kad sumažintumėte palaikymo skambučių skaičių ir pagerintumėte klientų pasitenkinimą.