Pirmosios pandemijos dienos ir savaitės privertė įmones imtis esminių pokyčių už klientų patirtį. Praėjus daugiau nei metams, kai poveikio rizika vis dar didelė ir nepaisant to, kad daugelyje šalių skiepijimo procentas yra didelis, daugelis šių pokyčių tapo įpročiais.
Ir kadangi įpročiai linkę laikytis, net ir skiepijant, daugelis pramonės šakų susiduria su kitokia ateities perspektyva. Taigi, kaip įmonė gali turėti tokį balansą pasauliui, kuris jau pasikeitė? Štai keletas patarimų ieškančioms įmonėms pritaikykite savo ilgalaikės klientų patirties strategijas.
Pasinaudokite klientų patirtimi internete
Kadangi tiek daug gyvenimo pasikeitė internete ir didžioji dalis jo greičiausiai liks internete, atėjo laikas įsitikinti, ar klientų patirtis internete sukurtas taip pat rūpestingai, kaip ir akis į akį.
Prieš COVID-19 dauguma pirkėjų priėmė sprendimus pirkti parduotuvėje, rinkdamiesi produktus pagal tai, ką matė, palietė ir palygino lentynose. Todėl įmonės, siekdamos padidinti matomumą ir pardavimą, investavo į lentynų planus, akcijas parduotuvėse ir prekybą prekybos vietose.
Dabar daugelis žmonių užsisako internetu, todėl visas sprendimų priėmimo procesas klientams skiriasi.
Pristatymas ir atsiėmimas pridėjo naujų žingsnių ir naujų žmonių prie klientų patirties. Dabar parduotuvėse pilna darbuotojų ir rangovų, užsakančių klientus. Šie pirkėjai yra labiau domina greitis ir tikslumas nei sandoriai, todėl jiems įtakos neturi akcijos. Visi pirkėjai to nori produktai yra sandėlyje, kuriuos lengva atpažinti, jie yra aiškūs ir paprasti.
Iš naujo kalibruokite asmeninę patirtį
Neabejotina, kad asmeninė klientų patirtis padarė didžiausią pandemijos poveikį. Ir daugeliui mažmenininkų ta mažmeninės prekybos patirtis visada buvo svarbi. Dabar, net jei einate į parduotuvę, tai yra vieniša patirtis ir tai labai skiriasi prekės ženklo kūrimui.
Vartotojai nori žinoti, kad įmonė jiems rūpi, atsižvelgiant į visą šiuo metu egzistuojantį netikrumą.
Vis dėlto tai negali būti rankų dezinfekavimo priemonė ir jokio stiliaus, ypač prekės ženklams, kurie turi stiprų emocinį patrauklumą ir kur klientų aptarnavimas paprastai yra mažiau sandorių ir labiau susijęs. Šios įmonės turi būti ypač kūrybingos prekės ženklo kūrimas.
Geriausias iš abiejų pasaulių
Ar išliks klientų patirties eksperimentai, tokie kaip savaitgalio turgus? Svarbu prisiminti, kad nuolat kintanti aplinka reiškia nuolatines galimybes mokytis ir prisitaikyti.
Galų gale, kai nusėda naujos realybės po COVID realybės dulkės, eksperimentavusios organizacijos turės daug daugiau įrankių.
Pavyzdžiui, į švietimą nuo seno buvo žiūrima kaip į pramonės šaką, atsparią pokyčiams: mokytojai nustato informaciją, kurią nori mokyti, nustato požiūrį į tos medžiagos mokymą ir tada pateikia ją mokiniams klasėje. Perėjimas prie nuotolinio mokymosi tai pakeitė. Proceso metu ji pateikė naujų galimybių mokytojų ir mokinių bendravimui.
Visi buvo priversti daryti tai, ko niekada neplanavo, ir sužinojome, kad daugelis šių naujų metodų leidžia daryti tai, ko anksčiau niekada nebuvo įmanoma - dalykus, kurie daugeliu atžvilgių yra daug pranašesni už tai, ką darėte anksčiau.