El comercio electrónico es una oportunidad que muchos minoristas de lujo se han mostrado renuentes a utilizar, aunque ejemplos como Prada apunta hacia el Ecommerce demuestran su potencial. Sin embargo, con un mercado destinado a crecer, nuevas investigaciones demuestran que gracias a la información de la actividad de sus clientes online, las marcas de lujo tienen la oportunidad de conocer el 80% de sus clientes en tienda por su nombre.
La investigación “Digital Frontier”, realizada por Contactlab en conjunto con Exane BNP Paribas, demuestra que las marcas deben trabajar más para aprovechar las oportunidades de conexión del Ecommerce con sus tiendas cuando se trata de proporcionar una experiencia de ventas y marketing online integrada.
El informe demuestra que los clientes que se puede contactar digitalmente representan el 27% de los ingresos dentro de la tienda y casi tres cuartas partes de los ingresos Ecommerce. Dichos clientes también presentan una actividad multicanal cerca de un 50% más alta que en las tiendas con clientes únicos, que puede potenciarse mediante automatización de marketing.
De acuerdo con Massimo Fubini, CEO de Contactlab, las marcas de lujo tienen que cambiar su percepción y abrir las puertas a los beneficios mutuos de relacionarse con los clientes digitales. Este contacto está transformando la industria de lujo y, gracias al auge de las herramientas Ecommerce, las marcas cuentan con datos accionables sobre el comportamiento online de sus clientes.
Esto les permite conocer el 80% de los clientes en la tienda por su nombre. El éxito de las marcas de lujo se basa en su capacidad para aprovechar los perfiles digitales y las decisiones de compra, con la finalidad de adaptarlas al compromiso y a la personalización avanzada con IA.
Los minoristas de lujo podrían ganar más ventas a través de la captación de clientes anónimos, llevándolos a una relación más comprometida en diferentes canales y evitando las causas que impiden el éxito de una tienda online. Si las marcas ignoran los canales en línea a través de los cuales los consumidores se relacionan, estarán dejando pasar la oportunidad de obtener una visión clara de su perfil, su comportamiento y sus preferencias.
Plataformas de lujo que marcan el estándar
MyTheresa se ha consolidado como una de las mejores opciones para comprar marcas de lujo online, con cobertura internacional y envíos rápidos que llegan a España en plazos muy ajustados. A favor: su web está disponible en español, ideal para compradores que no hablen inglés. En contra: no ofrece pago fraccionado.
Farfetch destaca por su alcance global y un catálogo de más de un millar de marcas, llegando a casi dos centenares de países. A favor: incorpora marcas difíciles de encontrar y una sección de segunda mano. En contra: el precio puede variar por talla.
LuisaViaRoma combina herencia y propuesta contemporánea con una amplísima oferta, especialmente de marcas italianas, y presume de envíos y devoluciones ágiles. En contra: su versión móvil es mejorable.
Amazon Luxury Stores apuesta por una selección cuidada y una interfaz más premium, con crecimiento continuo que evidencia que el segmento de lujo es prioritario para la compañía.
Además, las tiendas multimarca son el lugar perfecto para adquirir prendas de lujo con rebajas, con descuentos que pueden alcanzar el 70%. Net‑A‑Porter, The Outnet, Browns o Moda Operandi lideran esta tendencia con cápsulas exclusivas y selecciones de temporada; Mr Porter, por su parte, ofrece servicios premium para clientes de alto valor. Y, en paralelo, hay plataformas que permiten compra fraccionada con Klarna en tres plazos, aunque su buscador o descripciones no siempre están disponibles en español, por lo que conviene detectar una tienda online falsa.
Experiencia, personalización y servicio
En el lujo, la experiencia de marca inmersiva es decisiva: diseño elegante, navegación intuitiva y contenido visual editorial refuerzan la exclusividad. La personalización eleva la conversión: recomendaciones relevantes, comunicaciones adaptadas y un servicio al cliente impecable con atención al detalle.
Las colaboraciones exclusivas y ediciones limitadas crean urgencia y escasez; el storytelling con vídeos, entrevistas y editoriales conecta con la herencia y el savoir‑faire. En marketing, conviene un enfoque selectivo: relaciones públicas de alto nivel, eventos, y alianzas con influencers que encarnen los valores de la marca.
Consejos prácticos para vender lujo online
1) Enfócate en millennials y Gen Z: representan una parte creciente del mercado y descubren marcas en redes sociales; aprecian comodidad premium y propuestas sostenibles.
2) Logística sobresaliente: envío rápido y gratuito, click & collect y devoluciones sencillas elevan la satisfacción y reducen fricción, alineando online y tienda física.
3) Personalización avanzada: IA, RA y geolocalización para mostrar moneda local, impuestos incluidos y disponibilidad; los consumidores esperan experiencias personalizadas y están dispuestos a pagar más por ellas.
4) Digital‑first con trato VIP: programas para EIPs con personal shopper, acceso anticipado y atención 24/7. Sincroniza carritos y listas de deseos en web y app para una omnichannel fluida y reducir el abandono de compra.
El ecommerce de lujo ofrece alcance global y control de la experiencia sin sacrificar la exclusividad: con datos, diseño y servicio, las marcas pueden atraer a clientes de alto poder adquisitivo, impulsar la lealtad y convertir cada interacción en un momento de valor.
