Una buena cantidad de vendedores en sitios Ecommerce como Amazon, Snapdeal y Flipkart, han expresado su molestia, ya que dicen estar siendo penalizados como consecuencia de que los compradores están devolviendo los productos. Esto no solo representa un desafío estratégico, sino que también incrementa los costos operativos que los vendedores deben asumir, afectando gravemente la rentabilidad de sus negocios.
En este artículo, analizaremos las diversas perspectivas de las penalizaciones en los sitios de comercio electrónico debido a las devoluciones de productos, explorando el impacto financiero y estructural en los vendedores, las políticas actuales de devolución y cómo estas pueden optimizarse. También abordaremos cómo estas plataformas pueden adaptarse para beneficiar tanto a los comerciantes como a los consumidores.
Impacto de las devoluciones en los vendedores de Ecommerce
Las tasas de devolución de productos suelen ser un factor determinante en la experiencia del cliente, pero también representan un significativo desafío para los vendedores en plataformas de comercio electrónico. Según diversos estudios, la tasa de devolución de productos en categorías como electrónica de consumo, ropa y joyería puede superar el 50%. Este fenómeno está directamente vinculado a la naturaleza de las compras online, donde los consumidores no pueden tocar, examinar ni probar los productos antes de comprarlos.
En palabras de varios vendedores, las plataformas muchas veces no facilitan la compartición de los costos de logística en caso de devoluciones, lo que implica que los vendedores asuman íntegramente los costos de transporte y reajuste de inventario. Además, no siempre se reembolsan las comisiones cobradas inicialmente por la venta del producto.
Este tipo de situaciones suele poner a los vendedores en una posición de desventaja, generando una percepción de injusticia en el manejo de estas devoluciones. Esto se agrava cuando las devoluciones son resultado de un cambio de decisión del comprador, defectos mínimos o mala gestión en la entrega.
¿Por qué los vendedores sienten que se les penaliza?
Uno de los puntos más recurrentes en las quejas de los vendedores radica en la forma en la que las plataformas gestionan las calificaciones y opiniones de los clientes. Cuando un cliente devuelve un producto, la responsabilidad recae principalmente en el vendedor. Muchas veces, se les acusa de vender productos defectuosos o falsos, lo que impacta negativamente en su reputación dentro de la plataforma.
En especial, en plataformas como Amazon, donde la reputación del vendedor se mide continuamente a través de métricas como el índice de satisfacción del cliente, la tasa de defectos y las calificaciones, un incremento en las devoluciones puede reducir significativamente la visibilidad del vendedor, afectando sus futuras ventas.
Además, los vendedores suelen quejarse de que, en el proceso de reclamación, no se realiza una verificación exhaustiva para dilucidar si la devolución es responsabilidad real del vendedor o del cliente. Esto puede dar lugar a un trato injusto y un aumento en las sanciones o restricciones hacia los vendedores.
Amazon y su enfoque en las devoluciones: ¿Qué pueden aprender otros Ecommerce?
Amazon, siendo uno de los gigantes del Ecommerce, ha implementado un proceso de reclamación con el fin de salvaguardar los intereses de los compradores. Este sistema permite a los clientes informar si un producto recibido no cumple con sus expectativas, y en un plazo de siete días, la plataforma investiga el caso para determinar la solución apropiada.
Aunque esto prioriza al cliente, los vendedores argumentan que su falta de participación en el proceso deja a menudo sin representación su versión de los hechos. Este enfoque ha llevado a una mayor presión sobre los vendedores para garantizar la calidad y gestionar las expectativas de los clientes, algo que no siempre está bajo su control.
Estrategias para reducir las devoluciones y penalizaciones
Para los vendedores, reducir las devoluciones no solo implica mejorar la calidad del producto, sino también garantizar una descripción detallada y precisa del artículo en la plataforma. Esto incluye una buena calidad de imágenes, descripciones exhaustivas y políticas claras de devolución.
- Ofrecer empaques reutilizables: Proporcionar al cliente instrucciones sobre cómo devolver el producto en el mismo empaque puede reducir los costes asociados con la logística inversa.
- Ampliar el plazo de devolución: Estudios muestran que plazos más flexibles, como 30 o incluso 100 días para devolver el producto, no solo mejoran la percepción del cliente, sino que pueden reducir efectivamente las devoluciones al disminuir la presión de decidir rápidamente.
- Trabajo proactivo con las calificaciones: Responder proactivamente a las quejas de los clientes no solo mejora la comunicación, sino también evita consecuencias negativas en las métricas del vendedor.
Políticas de devolución: ¿Qué deben tener en cuenta los Ecommerce?
Los Ecommerce deben buscar un equilibrio entre políticas que sean amigables para los clientes y sostenibles para los vendedores. Una política de devoluciones mal diseñada no solo puede aumentar las tasas de devolución, sino que también puede impactar negativamente la experiencia del cliente y los márgenes comerciales.
La implementación de herramientas tecnológicas como un sistema de autorización de devolución de mercancías (RMA, por sus siglas en inglés), puede facilitar el manejo de devoluciones tanto para los clientes como para los vendedores. Además, incluir cláusulas específicas para productos que no puedan ser devueltos (como bienes personalizados) puede ayudar a los Ecommerce a evitar malentendidos y reducir costos innecesarios.
Casos de Éxito: ¿Cómo algunas plataformas marcan la diferencia?
Un ejemplo interesante lo ofrece la política de devoluciones de Spartoo, que permite a los clientes devolver mercancías de forma gratuita utilizando etiquetas prepagadas. Sin embargo, para equilibrar los costos, esta opción solo está disponible para cambios específicos o reembolsos que cumplan ciertos criterios. Este enfoque gestionado incentiva a los compradores a optar por cambios, en lugar de devoluciones completas, promoviendo así la retención.
Por otro lado, plataformas como Aliexpress España han destacado al implementar devoluciones gratuitas en diversos productos, lo que facilita el proceso para los clientes y mejora la experiencia del usuario.
Al reflejar las mejores prácticas en soluciones Ecommerce, los vendedores y plataformas pueden encontrar nuevas oportunidades no solo para reducir las devoluciones y penalizaciones, sino también para construir relaciones duraderas con los clientes.
Con el crecimiento constante del comercio electrónico y las expectativas de los consumidores en aumento, abordar de manera integral este problema es esencial para asegurar la competitividad y la sostenibilidad de los negocios online.
Si habanos del ejercicio de desistimiento (14 días) y hasta donde yo sé, si la empresa lo indica en sus condiciones de contratación o venta los costes serán a cargo del usuario.
Saludos.