La inteligencia artificial ha dejado de ser una promesa futurista para convertirse en una realidad palpable en el sector del retail. Los últimos informes del sector, como el Agentic Enterprise Index 2026 de Salesforce, revelan que las empresas están triplicando el número de agentes de IA activados, con una reducción del 53% en el tiempo necesario para ponerlos en marcha. Este avance no solo está transformando la manera en que las compañías interactúan con sus clientes, sino que también está redefiniendo la eficiencia operativa en un sector tan competitivo como el comercio minorista.
El comercio minorista se ha convertido en el epicentro de esta revolución tecnológica, representando el 22% del volumen total de trabajo automatizado (medido en Unidades de Trabajo Agéntico, AWU). Esta cifra no es casualidad: el retail maneja un volumen masivo de interacciones repetitivas, desde consultas de pedidos hasta seguimiento de envíos, que se prestan perfectamente a la automatización. Sin embargo, la adopción de esta tecnología no está exenta de desafíos, especialmente en lo que respecta a la integración de sistemas y la preservación de la relación directa con el cliente.
El retail lidera la adopción de agentes de IA
Los datos del Agentic Enterprise Index 2026 de Salesforce, elaborados con información de organizaciones que mantuvieron sus agentes en producción entre febrero de 2025 y abril de 2026, son contundentes: el número medio de agentes activados por compañía ha aumentado casi tres veces en el último año. Esta velocidad de adopción se explica en parte por la reducción del tiempo de despliegue, que ahora se sitúa en una media de dos días desde la creación del agente hasta su puesta en uso.
El sector retail destaca especialmente en este panorama. El volumen de AWU en retail se ha multiplicado por 18 en el periodo analizado, y aunque el sector se caracteriza por agentes que ejecutan una o dos acciones específicas, como consultas de pedidos o seguimiento de envíos, la capacidad de adaptación durante los picos de demanda es notable. Un ejemplo claro es la temporada navideña, donde un agente de IA en el retail puede llegar a operar sobre nueve habilidades diferentes, un incremento del 350% respecto a su configuración habitual.
De la conversación a la acción: el nuevo rol de los agentes
La evolución de los agentes de IA ha pasado de la simple conversación a la ejecución de tareas complejas. Según el informe de Salesforce, la relación entre llamadas a acciones y tokens de salida ha crecido a una tasa mensual compuesta del 15%, lo que indica que los agentes están haciendo más trabajo real en lugar de solo generar texto. Esta capacidad de ejecución es especialmente relevante en el retail, donde un agente puede consultar un pedido, aplicar una regla comercial y emitir un reembolso dentro del mismo flujo.
Un caso destacado es el de Pandora, la joyería danesa, que ha implementado un agente llamado Gemma para gestionar consultas rutinarias y ofrecer recomendaciones durante periodos de alta actividad. La compañía atribuye a este sistema la gestión del 60% de las solicitudes y una mejora del 10% en su Net Promoter Score (NPS) durante los picos analizados. Aunque se trata de un ejemplo concreto, demuestra cómo la IA puede generar valor tangible en el sector minorista.
La integración, el reto pendiente del retail
A pesar de los avances, la adopción de IA en el retail no está exenta de obstáculos. GlobalLogic, empresa del Grupo Hitachi, advierte sobre el fenómeno del «Bot Zoo» o zoológico de bots, donde múltiples soluciones automatizadas conviven sin comunicarse eficazmente entre sí. Este escenario, según Gabriel Arango, Head of Technology para LatAm en GlobalLogic, genera una arquitectura tecnológica compleja donde los colaboradores terminan actuando como puente entre sistemas desconectados.
Un ejemplo común es el de las devoluciones: un cliente inicia el proceso desde la aplicación móvil, pero al llegar a la tienda física, el punto de venta no tiene acceso a esa información, obligando a repetir el trámite. La falta de integración entre canales sigue siendo uno de los principales desafíos para ofrecer una experiencia omnicanal verdaderamente fluida.
Ventas y productividad: el impacto real de la IA
Los datos sobre el impacto en ventas son reveladores. Durante la temporada navideña de 2025, los retailers que emplearon agentes de IA registraron un crecimiento interanual del 8% en ventas online, frente al 2% de aquellos que no los utilizaron. Esta diferencia de cuatro veces en la tasa de crecimiento sugiere que la IA no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también tiene un impacto directo en los resultados comerciales.
En el ámbito interno, la adopción de agentes también está creciendo. La frecuencia semanal de interacciones de los empleados con agentes aumentó un 300%, y en plataformas como Slack, estos sistemas alcanzaron una media de 67 sesiones semanales. Salesforce estima que su plantilla ahorra hasta cinco horas semanales por empleado gracias a la automatización de tareas rutinarias y las ventas sin interacción humana en procesos internos.
Para los retailers, el siguiente paso será encontrar el equilibrio entre la automatización y la preservación de la relación directa con el cliente. Como señala Adyen, el riesgo de que la IA controle la intención de compra podría debilitar aquello que los retailers tardaron años en construir: la relación directa con sus compradores. La clave estará en que la tecnología sirva para potenciar, no para sustituir, esa relación.
En definitiva, la inteligencia artificial está redefiniendo el sector del retail en España y Europa, con avances significativos en eficiencia y ventas. Sin embargo, el éxito a largo plazo dependerá de la capacidad de las empresas para integrar estas tecnologías de manera coherente, preservando la confianza del cliente y aprovechando al máximo el potencial de los agentes de IA.
