전염병의 첫 번째 날과 몇 주 기업이 중대한 변화를 시작하도록 강요 고객 경험을 위해. XNUMX년이 지난 후에도 노출 위험이 여전히 높고 많은 국가에서 예방 접종 비율이 높다는 사실에도 불구하고 이러한 변화 중 많은 부분이 습관이 되었습니다.
그리고 습관이 고착되는 경향이 있기 때문에 백신을 사용해도 많은 산업이 미래에 대해 다른 전망에 직면해 있습니다. 그렇다면 이미 변한 세상을 위해 회사가 어떻게 균형을 유지할 수 있습니까? 찾는 기업을 위한 몇 가지 팁은 다음과 같습니다. 장기적인 고객 경험 전략을 맞춤화.
온라인 고객 경험 수용
삶의 많은 부분이 온라인에서 바뀌었고 그 중 많은 부분이 미래에 온라인 상태로 남아 있을 가능성이 높기 때문에 다음을 확인해야 합니다. 온라인 고객 경험 그것은 대면 경험과 같은 배려로 설계되었습니다.
COVID-19 이전에는 대부분의 쇼핑객이 매장에서 구매 결정을 내리고 진열대에서 보고, 만지고, 비교한 것을 기반으로 제품을 선택했습니다. 결과적으로 회사는 가시성과 판매를 촉진하기 위해 선반 배치 계획, 매장 내 프로모션 및 POS 머천다이징에 투자했습니다.
이제 많은 사람들이 온라인으로 주문하므로 전체 결정 프로세스가 고객마다 다릅니다.
배송 및 픽업은 고객 경험에 새로운 단계와 새로운 사람을 추가했습니다. 상점은 이제 고객을 위해 주문하는 직원과 계약자로 가득합니다. 이러한 구매자는 속도와 정확성에 더 관심 특가보다 높기 때문에 판촉의 영향을 받지 않습니다. 모든 구매자가 원하는 것은 제품은 재고가 있습니다, 식별하기 쉽고 명확하고 간단합니다.
대면 경험 재조정
대면 고객 경험이 전염병으로 인해 가장 큰 영향을 받았다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 그리고 많은 소매업체에게 이러한 소매 경험은 항상 중요했습니다. 이제 매장에 가도 더 외로운 경험 브랜드 구축에 있어서는 매우 다릅니다.
소비자는 현재 존재하는 모든 불확실성을 감안할 때 회사가 자신에게 관심을 갖고 있다는 것을 알고 싶어합니다.
하지만 손 세정제만 있고 스타일도 없는 것은 아닙니다. 특히 감정적 호소력이 강하고 고객 서비스가 덜 거래적이고 더 관계적인 경향이 있는 브랜드의 경우에는 더욱 그렇습니다. 이러한 기업은 특히 창의적이어야 합니다. 브랜드 구축.
두 세계의 최고
주말 시장과 같은 고객 경험 실험이 계속될까요? 끊임없이 변화하는 환경은 배우고 적응할 수 있는 끊임없는 기회를 의미한다는 것을 기억하는 것이 중요합니다.
결국 새로운 포스트-COVID 현실의 먼지가 가라앉으면서 실험한 조직은 더 많은 도구를 사용할 수 있게 될 것입니다.
예를 들어, 교육은 오랫동안 변화에 저항하는 산업으로 여겨져 왔습니다. 교사는 가르치고 싶은 정보를 결정하고 해당 자료를 가르치는 접근 방식을 수립한 다음 교실에서 학생들에게 전달합니다. 원격 학습으로의 전환은 이를 변화시켰습니다. 그 과정에서 교사와 학생이 상호작용하는 방식에 새로운 가능성을 제시했습니다.
모든 사람은 계획하지 않은 일을 하도록 강요받았고 배운 것은 이러한 새로운 기술 중 다수를 통해 이전에는 불가능했던 일, 즉 이전에 하던 일보다 여러 면에서 훨씬 뛰어난 일을 할 수 있다는 것입니다.