전자 상거래에서의 챗봇 발생률

전자 상거래에서 챗봇이 최고의 직원 인 이유는 무엇입니까? 정의부터 시작하겠습니다. 챗봇은 고객과 구두 및 서면으로 대화하고 인간의 행동을 모방 할 수있는 소프트웨어입니다. 즉, 로봇은 인내심을 잃지 않고 모든 의심을 해결하기 위해 필요할 때 고객에게 말하거나 글을 쓸 것입니다.

완벽한 직원! 비즈니스를위한 나만의 Siri. 채팅 봇은 종종 Facebook Messenger, Skype 또는 Telegram과 같은 메시징 응용 프로그램을 통해 사용됩니다.

챗봇의 고객 서비스 도구가 얼마나 멋진 지, 훌륭한 고객 서비스가 참여를 유도하고, 고객 충성도를 구축하고, 반복 판매를 볼 때 결정적인 요소라는 것은 분명합니다. 나는 당신이 이미 당신의 새로운 온라인 상점 직원을 점점 더 사랑하고 있다고 확신합니다!

전자 상거래 용 챗봇의 장단점

주요 이점은 고객 서비스가 하루 24 시간 이용 가능하고 전자 상거래를 위해 쉬지 않고 작동한다는 것입니다. 그러나 비즈니스 개발에 도움이 될 수있는 것들이 훨씬 더 많습니다. 지금부터 봅시다 :

비즈니스를위한 챗봇 사용의 모든 이점

이 소프트웨어는 전자 상거래에 몇 가지 이점을 제공합니다. 챗봇은 그렇지 않으면 실제 직원의 작업이 될 대화를 자동화합니다. 또한 그 직원은 같은 대화를 반복해서 반복하면 지쳐 버리기 쉽습니다.

(인적) 자원을 사용하여 다른 작업을 수행하는 것이 더 수익성이 높습니다.이 작업은 덜 반복적이고 비즈니스와 더 관련이 있습니다.

언제 어디서나 전 세계의 모든 고객에게 즉시 서비스를 제공하고 직접적인 정보를 제공 받게됩니다. 그들은 어떻게 불만족 할 수 있습니까? 더 좋은 방법은 없습니다.

동시에 여러 고객을 상대 할 때에도 챗봇은 실수하지 않습니다. 실제로 향후 상담에 사용할 수있는 사용자에 대한 더 많은 정보를 수집합니다 (유명한 쿠키 덕분에). 더욱이, 가장 현명한 고객에게도 화를 내지 않습니다.

다른 사용 방법

고객 서비스를 위해 봇을 사용하는 것이 주요 이점이라는 것이 분명합니다. 그러나이를 최대한 활용하기 위해 사용할 수있는 다른 방법이 있습니다. 주문을 확인하고 추적하는 것입니다. 예를 들어, 이것은 Dominoes가 미국에서 주문을 처리하는 방법입니다.

상품을 추천합니다. 회사의 워크 플로에 자동화 할 수있는 반복적 인 작업이 있는지 생각해보십시오. 이러한 작업으로 챗봇을 사용하여 전자 상거래에 필요한 것이 있는지 확인하십시오.

챗봇의 어두운면

이 용어에 대해 말할 때 반짝이는 모든 것이 금은 아닙니다. 다음은이 도구의 몇 가지 단점입니다. 우리는 재정적 측면에 대해서만 이야기하는 것이 아닙니다 (챗봇 생성을위한 Google의 플랫폼 인 Dialog Flow와 같은 무료 계획을 제공하는 일부 챗봇 플랫폼이 있습니다).

가격 외에도 각 봇이 각 비즈니스에 대해 개인화 된 방식으로 프로그래밍되어야하며 업데이트되어야한다는 점을 고려해야합니다. 이는 추가 교육 비용이 발생하거나 (직접 수행하려는 경우) 제 XNUMX자를 고용 (다른 사람이 대신 수행하도록 원하는 경우)을 의미 할 수 있습니다.

챗봇에 특정 질문이나 의심에 대한 프로그래밍 된 답변이 없거나 필요한 정보가없는 경우 챗봇이 멈추거나 사용자가 질문을 여러 번 다시 말하도록 할 수 있습니다.

이런 일이 너무 자주 발생하면 고객은 매우 나쁜 사용자 경험을 경험 한 후 좌절하고 떠납니다.

사용하는 봇이 대화 형이고 개방형 인 경우 사용 후 경험이 향상되지만 구현이 조금 더 어렵고 비용이 많이 듭니다.

실제로 존재하지 않는 단점에 대한 세부 사항이 하나 더 있습니다. 고객이 기계와 대화하는 것이 불편하다고 생각할 수 있지만 데이터는 그렇지 않습니다.

Ubisend가 2017 년 챗봇에 대해 실시한 연구에 따르면 다음과 같은 놀라운 결과가 나왔습니다. 소비자 1 명 중 5 명은 챗봇을 통해 상품과 서비스를 구매할 의향이 있습니다. 40 %의 고객은 그렇게 할 의향이있을뿐만 아니라 봇으로부터 특정 제안을 받고 싶어합니다. 또한 Hubspot에 따르면 여전히 의심스러운 점이있는 경우 :

소비자의 71 %가 챗봇을 사용하여 구매와 관련된 문제를 해결합니다. 56 %는 고객 서비스 번호로 전화하는 것보다 메시지를 보내는 것을 선호합니다.

따라서 채팅 봇은 정보 적으로 유용 할뿐만 아니라 실제 판매 촉진에도 도움이됩니다.

다양한 유형의 챗봇을 찾을 수 있습니다 ...

챗봇이 어떻게 분류되는지 이해하려면 한 걸음 물러서야합니다. 이전 단계는 자동으로 작업을 수행 할 수있는 소프트웨어 인 봇이었습니다. 그들은 오랫동안 사용되어 왔으며 이메일 마케팅 관리자조차도 봇으로 간주 될 수 있습니다. 챗봇은 사용자와 대화하도록 특별히 프로그래밍 된 봇입니다.

가장 일반적인 것은 다음과 같습니다.

개방형 챗봇 : 인공 지능을 기반으로하며 사용자와의 상호 작용을 통해 학습합니다.

폐쇄 형 챗봇 : 시간이 지정된 응답으로 만 대화 할 수 있으며 상호 작용을 통해 배울 수 없습니다.

안내 식 챗봇-사용자는 자유롭게 답장 할 수 없으며 대신 챗봇이 제공하는 미리 정의 된 일부 응답을 선택하고 클릭해야합니다.

대화 형 챗봇-사용자는 질문을 입력하고 챗봇으로 보낼 수 있으며 실제 사람과 유사하게 응답합니다.

하나 또는 다른 옵션의 선택은 챗봇과 상호 작용할 목표 및 대상 청중에 따라 다릅니다. 그것들을 결합하여 열린 답변과 미리 정의 된 버튼을 모두 사용할 수도 있습니다.

소셜 미디어의 엄청난 인기와 영향력은 소셜 플랫폼을 통해 구매할 수있는 엄청난 잠재 고객을 만들었습니다. 챗봇을 디지털 고객 경험에 통합해야합니까? 고객이 점점 더 자주 묻는 질문입니다. 우리의 짧은 대답은 : 예!

라이브 채팅이나 챗봇에 익숙하지 않은 경우 알아야 할 주요 정보가 아래에 나열되어 있습니다.

챗봇이란 무엇입니까?

챗봇은 Siri 또는 Google Assistant와 같은 "스마트 어시스턴트"기술의 한 형태입니다. 역사적으로 그들은 조직 내의 특정 작업에 초점을 맞췄습니다.

현재 챗봇에는 일반 챗봇과 기계 학습 및 인공 지능 (AI)으로 구동되는 지능형 챗봇의 두 가지 유형이 있습니다.

AI와 NLP (자연어 처리)의 개발로 챗봇은 고객 상호 작용과 주류 디지털 광고를 장악하는 경이로운 도구가되고 있습니다. Google에 문의하면 100 억 개 이상의 결과를 찾을 수 있습니다.

혜택

챗봇은 동시에 무제한의 웹 사용자에게 효과적으로 대응할 수 있습니다. 그들은 자동화되어 있고, 연중 무휴 지원을 제공하며, 질문을 모니터링하기 위해 직원에게 지불하는 것보다 저렴한 옵션입니다. 응답 시간은 모든 시간대에서 즉각적입니다. 사람의 감독없이 몇 시간 동안 채팅 할 수 있습니다.

그러나 챗봇은 컴퓨터 프로그램이기도합니다. 그것들은 그것들을 만든 코드만큼 훌륭합니다. 따라서 일반 챗봇은 철자가 틀린 단어를 항상 이해하거나 불완전한 인간 질문에 답할 수 없습니다. 그들은 상자 밖에서 생각할 능력이 없습니다. 그들이 가지고있는 유일한 정보는 미리 프로그래밍 된 데이터입니다.

이것이 AI의 마법이 우리가 알고있는 컴퓨터의 상호 작용을 바꾸는 것을 의미하는 곳입니다. AI 기반 챗봇은 키워드뿐만 아니라 문구의 의미를 이해할 수 있습니다. 철자가 틀린 단어, 동의어 및 온톨로지에서 배웁니다. 그들은 또한 다국어입니다. 매우 흥미 진진합니다!

대화 형 상거래가 중요한 이유

채팅 봇의 독특한 점은 퍼널의 모든 단계에서 다양한 고객 및 비즈니스 상호 작용에 쉽게 통합 될 수 있다는 것입니다. 이는 예를 들어 다음과 같은 방식으로 고객 경험을 크게 향상시킵니다.

1. 잠재 고객에게 인사하고 질문이 있는지 물어보십시오.
2. 잠재 고객에게 버려진 카트에 대해 상기시킵니다.
3. 고객 참여 및 페이지 시간 연장
4. 잠재 고객으로부터 직접 데이터 수집
5. 고객의 관심사에 따라 콘텐츠와 제품을 고객에게 제공
6. 24 시간 빠른 고객 지원 제공
7. 고객에게 프로모션 및 제안에 대해 알림
8. 브랜드 인간화 (예, 그렇습니다)

각각이 어떻게 수행되는지 자세히 살펴 보겠습니다.

사이트에서 고객을 맞이하는 챗봇은 고객 경험을 크게 향상시킬 수있는 여러 가지 필수 기능을 수행합니다. 우선, 이전에 봇에 자신을 소개 한 재 방문 고객이 사이트를 방문하면 챗봇이 이름으로 인사하고 관심사에 맞는 최신 제품을 제공 할 수 있습니다. 결과적으로 고객은 전자 상거래 사이트를 훨씬 더 즐겁게 방문하여 판매 및 수익에 큰 영향을 미칠 것입니다.

둘째, 대량 구매가 아닌 사용자가 직접 제공하고 허가를 받아이를 받기 때문에 매우 정확한 유형의 데이터 인 직접 데이터를 수집하는 데 필수적인 도구입니다.

가장 중요한 것은 지정한 위치를 기반으로 사용자 경험을 현지화 할 수 있다는 것입니다. 현지화는 매출을 늘리는 또 다른 효과적인 방법입니다. Common Sense Advisory의 연구에 따르면 사람들은 일반적으로 모국어 이외의 언어로 구매하는 경향이 없습니다. 소비자는 완전히 이해하지 못한 것에 돈을 쓰는 것을 좋아하지 않습니다. 고객의 언어로 대화 할 수있는 챗봇은이 문제를 매우 효과적으로 해결합니다.

고객에게 부드럽게 구매하도록 유도하십시오. 사람들은 항상 카트를 버리고 모든 전자 상거래 플랫폼에서 정상적인 현상입니다. 그러나 각 사이트는 고객이 구매를 보류하거나 단순히 잊어 버리는 비율을 최소화하려고 노력해야합니다.

2018 년 SaleCycle에서 발표 한 보고서에 따르면 온라인 쇼핑객의 XNUMX 분의 XNUMX이 온라인에서 카트를 버리고 있습니다. 채팅 봇은 이러한 발생을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

많은 회사가 잠재 고객에게 이메일로 연락하여 완료하는 것을 잊었을 수있는 판매에 대해 알립니다. 그러나 연구에 따르면 챗봇은 이메일 마케팅보다 클릭률 (CTR)이 XNUMX ~ XNUMX 배 더 높습니다.

챗봇은보다 대화적이고 친근한 어조를 가지고 웹 사이트에서 직접 고객에게 다가 가고, 처음에 구매를 방해했던 문제를 해결하는 데 도움이되는 이점이 있습니다. 더 중요한 것은 고객이 귀하의 웹 사이트를 사용하기를 원할 때 언제든지 할 수 있다는 것입니다.

때때로 고객이 원하는 것은 필요한 제품을 구매하려는 약간의 넛지 (예 : 첫 구매시 5 % 할인 또는 7 % 충성도 할인을 제공하는 프로모션 코드 또는 쿠폰)입니다. 채팅 봇은 고객이 사이트를 탐색 할 때이를 수행하여 이메일 마케팅에 비해 상당한 이점을 제공합니다.

고객이 데이터를 공유하도록 권장

자사 데이터가 증가하고 있습니다. 사용자가 제공하는 데 동의하기 때문에 가장 정확하고 윤리적 인 데이터 유형입니다. 챗봇은 고객이 선호 사항과 연락처 정보를 공유하여 쇼핑 경험을 더 잘 측정하도록 동기를 부여하는 좋은 방법입니다.

여기에서 챗봇이 다양한 다른 채널과 교차하여 마케팅 활동의 효율성을 극대화 할 수 있습니다. 예를 들어 챗봇을 통해 고객의 전화 번호를 수집하여 문자 메시지 마케팅에 참여하고 특별 행사, SMS 기프트 카드, 모바일 쿠폰, 배송 확인과 같은 시스템 알림 등을 제공 할 수 있습니다.

일부 사람들은 자신의 번호를 공유하는 것을 불편할 수 있지만 소셜 미디어 계정을 공유하는 경향이 훨씬 더 높기 때문에 고객에게 독점 제안을 계속 제공하는 좋은 방법이기도합니다. 사람들이 Facebook Messenger 메시지에 얼마나 관심을 갖고 있는지 감안할 때,이 매체는 이메일 마케팅이 제공하는 것보다 거의 250 %에 달하는 개방 률과 클릭률이 620 % 더 높습니다.

고객이 중요하게 여기는 정보로 고객을 지원하십시오. 고객을 유치하기위한 도구로 개인화를 탐색하려는 경우 채팅 봇은 귀중한 자산입니다. 챗봇은 고객이 직접 수집 한 데이터를 기반으로 고객과 관련된 콘텐츠를 고객에게 제공 할 수 있습니다.

특히 전자 상거래 플랫폼이 특정 틈새 시장이나 산업 내에서 운영되는 경우 고객은

이 특정 틈새 시장에서 최신 제품에 대한 리뷰를 정기적으로 제공하면 브랜드에 참여하고 신뢰를 쌓을뿐만 아니라 의견이 중요한 업계의 사고 리더 중 하나가 될 것입니다.

브랜드 인간화

봇은 종종 생명이없는 소프트웨어로 오인 될 수 있지만 봇은 단순한 봇 그 이상입니다. 챗봇을 마케팅 활동에 성공적으로 통합 한 회사는 작은 기계가 개성을 갖도록 보장했습니다.

"봇 캐릭터를 생각해 내려고 할 때, 그의 두려움, 관심사 등과 같은 그의 본질적인 특성이 무엇인지 확인하는 데 시간을 할애하십시오." 기업이 마케팅 담당자에게 접근하는 방식과 매우 유사합니다. " -Trust My Paper의 콘텐츠 마케팅 전문가이자 선임 작가 인 Jenna Bright.

로봇의 성격을 정의했다면 로봇에 적합한 어조와 어휘를 찾아야합니다. 이것은보다 "인간적인"경험을 만들기위한 것입니다. 고객이 즐길 수있는 것을 탐색하십시오. 봇에는 남부 어휘가있을 수 있으며, 사용자와의 상호 작용에서 "모두"를 떨어 뜨리는 경우도 있고, 젊은 청중을 수용하기 위해 최신 언어를 사용하는 Z 세대 지향 봇일 수 있습니다.

실제로 챗봇에 대한 이러한 접근 방식을 통해 브랜드를 인간화하여 전자 상거래 사이트와 고객 사이에 더 깊고 의미있는 상호 작용을 만들 수 있습니다.

챗봇은 확실히 고객의 전자 상거래 경험을 혁신 할 수 있으며, 이제이를 마케팅 활동에 통합하는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 이제는 결과를 개선하고 극대화하려는 모든 비즈니스의 필수 구성 요소입니다.