二階の隣人がすでに騒いでいるので、あなたは間違った足で朝目覚めます。 それはあなたが仕事に行きたくないその日のXNUMXつです。 あなたは自分でコーヒーを作り、自分のことを考えながら通りに出て行くと、気が散って見たことのないものにつまずきます。 いくつかの選択肢がありますが、その中には、その日が終わるのを待って何も起こらなかったかのように続けるか、屋上から叫び、ナンセンスを吐き出し始めます。 あなたは悲鳴を上げます、そして今、物事が面白くなるとき、あなたの潜在的なクライアントの何人かはそれを見ました。
これは極端です。 しかし今も、 それらの潜在的なクライアントは、他の人の間で何が起こったのかについての言葉を広める必要があります 知っている知人はあなたのサービスを必要とします。 そして物事は広がる... あなたのブランドや会社の周りに否定的なコメントが広まり始めたらどうなるでしょうか？ ますます、人々はインターネット上で会社についての参照を探すオプションを持っています。 そしてここで、画像を洗うという精神で、オンライン評判管理が登場するときです。
オンラインレピュテーション管理とは何ですか？
La オンライン評判管理ORM （オンライン評判管理）は 仮想企業のインターネットを流れる情報を制御できる必要性。 ブランドや企業に直接影響を与えるこのような意見、評価、またはテキストの量は、ユーザーや潜在的な顧客が生み出すことができる期待を大きく左右します。 このイメージに注意を払い、肯定的なコメントが最初に目立ち、否定的なコメントが目立たないようにすることは、オンラインの評判管理によってのみ達成されます。
ブランドに関する良いレビューまたは悪いレビューが、製品を購入する決定を決定することになります。 または消費者によるサービス。 ビジネスが適切に機能するためには、オンラインの評判を適切に管理する方法を知っていることが非常に重要です。 たとえば、休暇旅行をする必要があり、すべてがスムーズに問題なく行われるようにしたい場合、ユーザーから絶えず苦情を受けているホテルや航空会社のサービスを評価することはめったにありません。
私たちを中心に展開するオンライン評判を処理する方法は？
ヘイ 最も頻繁に発生する苦情に注意を払う 消費者が示すことができること。 八百屋があり、いくつかのユーザーレビューで当社の製品の状態が悪いとコメントされた場合、特に注意を払うことができます。 それどころか、私が失礼だと言っているレビューがあれば、私たちのインプットがそうでなければ、私たちは楽しいと言っていますが、前のレビューほど改善することは重要ではありません。
ユーザーは、耳を傾け、批判が自分たちが最もよく考えているところに変わっているのを見るのが好きです。 そのため、 繰り返される、または頻繁に遭遇する問題に取り組むことは、それらを根絶させるでしょう、次の利点があります。
- 評判の悪さの原因となった問題を解決します。
- 収入は増え始めます。
- 満足するお客様が増え、好評を博します。
- 私たちは自分たちの強みが何であるかを本当に知るでしょう。
私たちの強みがわかれば、私たちが得意だと確信していることを強化および/または促進することができます。 私たちのオンライン評判の適切な管理は、正のフィードバックを提供するループになる可能性があります。
この良い例として、Appleなどの多くのブランドで見られます。 私たちは皆Appleを知っており、その製品は高価であることも知っています。 しかし、彼らの品質とサービスはとても良いので、人々は彼らの車に彼らのステッカーを貼ることさえします。 ハーレーダビッドソンのような他のブランドについては話さないでください。そこでは、消費者が自分の肌にブランドを入れ墨することさえあります。
私たちが評判の危機に直面している場合、どのように行動するのですか？
評判の危機は非常に突然発生する可能性があります。 通常、 これは通常、問題を解決する際の管理ミスの直接的な結果です。 クライアントから苦情があった場合、私たちができる最善のことは、迅速で効率的で、期待に応えるソリューションを提供することです。
共感の欠如、解決の遅れ、色違いの言葉、または状況を落ち着かせたり修正したりする代わりに状況を悪化させるものは何でも、ブランドのイメージに問題が生じる可能性があります。
良い例は、ファッションチェーンのザラからでした、2014年に彼らは第二次世界大戦で投獄されたときにユダヤ人が着ていたパジャマに不思議な類似性を持ったTシャツを取り出しました。 すぐに、これらの場合に正しいように、ブランドは声明を発表するために急いでいました。 市場に出回っているすべてのシャツを「根絶する」と彼が言うまでは、すべて良かった。 そして無意識のうちに、それを適切に管理する方法を知らなかったという批判の波が彼らにやって来ました。
適切なソリューション
- そもそも、そして最も重要で見過ごされていること。 評判の危機に直面した場合の戦略的行動計画を作成する。 デリケートな瞬間にそれに応じて行動するためのフレームワークを持つことで、緊張した瞬間に決定を下すことができます。
- 即時かつ高速。 悪いレビューの集中砲火がどのように増殖し始め、悪をさらに埋め込んでいくのかを見たくありません。 このため、最初の数時間で状況を解決するための努力に集中することが重要です。
- 問題がソーシャルメディアにある場合は、 優れた内部管理を適用する必要があります。 声をXNUMXつだけ話し、直接コミュニケーションできる各エリアの担当者を任命します。 さらに、すべての労働者との内部コミュニケーションチャネルを確立し、担当者に情報を提供し、最新の状態に保つことは、危機への対処に大いに役立ちます。
- 優れた内部管理基盤があり、問題の根本原因をアクションおよび監視するための正しいプロトコルを作成している場合、それは単純なはずです。 焦点を見つける。 そしてそこで私たちは焦点を合わせる必要があります。
- 謝罪し、正直に言ってください。 何かが間違っているという認識を追加すれば、誰もが許しを感謝します。
- 管理中に間違いを犯したり、不適切なことを言ったりしますか？ コメントは削除しないでください。 誰かがそれを読んだ場合はなおさらです。 誰もそれを前向きに認識していません。 代わりに、プロセスに誤りがあったことを謝罪または認める別の投稿を生成します。 常に状況をリダイレクトします。
間違いから学ぶ
間違いの後、私たちはオンライン評判管理の弱点が何であったかを学ぶ必要があります。 問題を解決した後、これは通常、 以前に確立したアクションプロトコルを再定式化します。
これからも危機に陥る必要がないことを願っており、いつでも危機が発生した場合でも、この記事が適切な管理に役立っていることを願っています。