לקוחות רוצים שירות או עזרה מהירים על ידי עזרה בידע היכן, מתי ואיך הם מעדיפים לקבל אותו, בהתבסס על תוצאות המחקר של מועצת ה- CMO פורסמו ביום שלישי.
יחד עם SAP Hybris ומועצת ה- CMO ערך סקר מקוון עם 2,000 משתתפים, המחולקים באופן שווה בין גברים לנשים. 50 אחוז התגוררו בארצות הברית ו -25 אחוז התגוררו בקנדה ובמדינות אירופה.
בין התוצאות היו תגליות אלה:
- 52 אחוזים ציינו כי תגובות מהירות הן המפתח לחוויית לקוח יוצאת דופן.
- 47 אחוזים אמרו כי צריכים להיות עובדים בעלי ידע מוכנים לסייע היכן ומתי צורך.
- 38 אחוז רצו שאדם ישוחח איתו בכל עת ובכל מקום.
- 38 אחוז רצו מידע מתי ואיפה הם זקוקים לו.
- 9 אחוז רצו קהילות חברתיות מפותחות.
- 8 אחוז רצו שירותים אוטומטיים.
לצרכנים יש רשימות של ערוצים קריטיים למי הם רוצים לגשת, הסקר לא נחשף, כולל באתר החברה, דוא"ל, מספר טלפון ואדם בעל ידע לפנות אליו.
"המנטליות של הצרכנים, בין אם בתוך פלטפורמות B2B או B2C, הם משתנים, "אמרה ליז מילר סמנכ"לית שיווק במועצת CMO.
סוחרים "החלו לשאול 'אם אנו מוכנים להיות ארגון רספונסיבי המחפש נתונים, בוחן ניתוח ומבין מה וכיצד עובד CRM ושהם מסוגלים לשקף את נקודות המפתח של זה, כולל פיזיות". אמר מילר.
לקוחות או צרכנים מצפים ש שירות יעיל, מהיר וקל הם לא מצפים או רוצים שיהיה להם סיבוך כלשהו בזמן שהם מבצעים כל אחת מהפעילויות הללו, אך זה הוגן והכרחי שעזרה מוסמכת תעמוד לרשותם ברגע שמשהו לא ילך כשורה.