הימים והשבועות הראשונים למגיפה הכריחו את החברות ליזום שינויים משמעותיים לחווית הלקוח. יותר משנה לאחר מכן, כשהסיכונים לחשיפה עדיין גבוהים ולמרות שאחוז החיסונים גבוה במספר רב של מדינות, רבים מהשינויים הללו הפכו להרגלים.
ומכיוון שהרגלים נוטים להיצמד, גם עם חיסונים, תעשיות רבות מתמודדות עם השקפה אחרת לעתיד. אז איך יכולה להיות לחברה איזון זה לעולם שכבר השתנה? להלן מספר טיפים לחברות המחפשות התאם את אסטרטגיות חווית הלקוח שלך לטווח ארוך.
חבק את חווית הלקוח המקוונת
מכיוון שחיים רבים של החיים השתנו באינטרנט ורבים מהם עשויים להישאר מקוונים בעתיד, הגיע הזמן לוודא כי חווית לקוח מקוונת הוא מעוצב באותה הקפדה כמו החוויה פנים אל פנים.
לפני COVID-19, רוב הקונים קיבלו החלטות רכישה בחנות, ובחרו במוצרים על סמך מה שהם ראו, נגעו והשוו על המדפים. כתוצאה מכך, חברות השקיעו בתוכניות של הצבת מדפים, מבצעים בחנות ובסחורות נקודות מכירה כדי להניע את הנראות והמכירות.
עכשיו, הרבה אנשים מזמינים באינטרנט, כך שכל תהליך ההחלטה שונה עבור הלקוחות.
משלוח ואיסוף הוסיפו שלבים חדשים ואנשים חדשים לחוויית הלקוח. החנויות מלאות כעת בעובדים וקבלנים המבצעים הזמנות ללקוחות. קונים אלה הם מתעניין יותר במהירות ובדיוק מאשר מציאות, כך שהם אינם מושפעים ממבצעים. כל מה שהקונים רוצים זה המוצרים נמצאים במלאי, שקל לזהות, ברור ופשוט.
כיול מחדש את החוויה האישית
אין ספק שחווית הלקוח האישית קיבלה את ההשפעה הגדולה ביותר מהמגיפה. ועבור קמעונאים רבים, חווית הקמעונאות הזו תמיד הייתה חשובה. עכשיו גם אם אתה הולך לחנות, זה כן חוויה בודדה וזה שונה מאוד לבניית מותג.
הצרכנים רוצים לדעת שלחברה אכפת מהם, לאור כל אי הוודאות הקיימת כרגע.
ובכל זאת, זה לא יכול להיות כל חומר חיטוי ידיים ואין סגנון, במיוחד עבור מותגים שיש להם משיכה רגשית חזקה וששם שירות הלקוחות נוטה להיות פחות עסקי ויחסי. חברות אלה חייבות להיות יצירתיות במיוחד בניית מותג.
הטוב משני העולמות
האם ניסויי חוויית לקוח כמו שווקי סוף שבוע ידבקו? חשוב לזכור כי סביבה המשתנה כל הזמן פירושה הזדמנויות קבועות ללמוד ולהסתגל.
בסופו של דבר, ככל שאבק המציאות החדשה שאחרי COVID מתייצב, ארגונים שהתנסו יעמדו לרשותם כלים רבים נוספים.
לדוגמה, החינוך כבר מזמן נתפס כתעשייה עמידה בפני שינויים: מורים קובעים את המידע שהם רוצים ללמד, מבססים מוקד להוראת החומר ולאחר מכן מעבירים אותו לתלמידים בכיתה. המעבר ללמידה מרחוק שינה את זה. בתהליך זה היא הציגה אפשרויות חדשות לדרכי ההתנהגות של מורים ותלמידים.
כולם נאלצו לעשות דברים שמעולם לא תכננו לעשות ומה שנלמד הוא שרבות מהטכניקות החדשות הללו מאפשרות לך לעשות דברים שמעולם לא היו אפשריים - דברים שבמובנים רבים עדיפים בהרבה על מה שהיית עושה.