Servizio clienti nell'e-commerce

Un giorno, mi sono messo gli occhiali da sole e ho trovato un brutto graffio sulla lente. Dato che era Friday Day, ho pensato che fosse un segnale per comprare una nuova coppia. Determinando che sarebbe stato più economico fare acquisti online, sono andato su Amazon e ho comprato un paio di volantini di classe in preparazione per il mio prossimo viaggio.

Probabilmente puoi relazionarti a questa storia. In caso contrario, sei l'unico consumatore su 10 che non controlla il prezzo degli articoli su Amazon prima di effettuare un acquisto. Il resto di noi fa affidamento sui prezzi competitivi del sito e su un servizio clienti affidabile per guidare le nostre decisioni di acquisto. A causa di questa esperienza del cliente indolore, abbiamo scelto Amazon come nostro sito di e-commerce preferito per impostazione predefinita.

Amazon ha creato un modello di servizio in linea con le esigenze dei suoi clienti e-commerce: ad esempio, forse hai parlato con un rappresentante dell'assistenza Amazon al telefono o in chat online.

Servizio clienti nell'e-commerce

In questo articolo, spiegheremo cos'è il servizio clienti e-commerce e ti forniremo alcune delle migliori pratiche che puoi utilizzare per migliorarlo sul tuo sito web. Quindi forniremo un elenco di strumenti di servizio di e-commerce che puoi adottare per la tua attività.

Il servizio clienti e-commerce si riferisce ai servizi forniti agli acquirenti online. Se i tuoi visitatori hanno domande o hanno bisogno di aiuto per effettuare un acquisto, queste funzionalità li aiutano a navigare nel tuo sito e raggiungere i loro obiettivi. Il servizio clienti e-commerce consente ai rappresentanti di incontrare i clienti ovunque si trovino per rendere il processo di supporto semplice ed efficiente.

Contributi nell'applicazione di questo servizio

L'approccio al servizio di e-commerce differisce leggermente dalle impostazioni di mattoni e malta. Poiché i rappresentanti possono solo chiamare o chattare, è necessario anticipare gli ostacoli che gli utenti incontreranno durante il processo di acquisto.

Ciò richiede di ottenere costantemente il feedback dei clienti e di analizzarlo per individuare i punti deboli degli utenti comuni. Una volta comprese queste variabili, puoi installare funzionalità self-service e proattive che guidano i visitatori attraverso il percorso del cliente.

Se stai cercando di migliorare il servizio nel tuo negozio online, dai un'occhiata alla sezione seguente per conoscere alcune delle migliori pratiche che abbiamo raccolto per il servizio clienti e-commerce.

Best practice per il servizio clienti e-commerce

Fornire un eccellente servizio clienti in un ambiente di e-commerce può essere difficile per alcune aziende. Questo perché può essere difficile interagire con i clienti quando non interagisci faccia a faccia. I suggerimenti in questa sezione possono aiutarti a superare questi ostacoli e deliziare i visitatori del tuo negozio online.

Concentrati sul tempo medio di risposta. In questo senso, non c'è dubbio che alla fine i clienti godono dello shopping online perché è efficiente e conveniente. Possono facilmente confrontare i prezzi dei prodotti e ordinare gli articoli a portata di mano. Tuttavia, quando i clienti hanno domande, si aspettano una risposta senza sforzo. Non vogliono aspettare risposte quando arrivano sul tuo sito per un rapido acquisto.

Questo è il motivo per cui è importante concentrarsi sui tempi di risposta medi quando si lavora con i clienti di e-commerce. Se i visitatori si avvicinano, i rappresentanti devono rispondere in pochi secondi. Strumenti come chat dal vivo e bot di chat possono migliorare il tempo medio di risposta e semplificare il processo di supporto per i tuoi utenti. Riducendo il tempo necessario per ottenere una risposta, i clienti hanno meno probabilità di essere distratti e allontanarsi dal tuo sito.

Usa i social media per il servizio clienti

Con la velocità e l'efficienza il nostro obiettivo principale, i social media diventano una risorsa preziosa come canale per il servizio clienti. I clienti possono utilizzare i social media per segnalare problemi o porre domande, avvisando immediatamente il team di assistenza.

Quindi i tuoi rappresentanti possono risolvere il problema e ricontattare e aggiornare tutti i tuoi clienti contemporaneamente. Piuttosto che incanalare le richieste attraverso un canale di comunicazione, questa esperienza di canale onnipresente rende facile per gli acquirenti online connettersi con il tuo team di assistenza clienti.

Fornire assistenza clienti proattiva.

Quando i clienti navigano nel tuo sito web, potrebbero non essere a conoscenza del tuo supporto e delle funzionalità del servizio. Potrebbero avere domande, ma non hanno idea di dove andare a chiedere. Oppure potrebbero decidere che è troppo faticoso contattare l'assistenza e passare alla concorrenza. Anche se il tuo sito offre funzionalità di servizio, è importante condividerle in modo proattivo con la tua base di clienti.

Puoi implementare un servizio clienti proattivo creando CTA sul tuo sito web. Metti in chiaro dove gli utenti possono inviare le loro richieste di supporto e fornisci domande frequenti su cosa possono aspettarsi dal tuo team di assistenza. Se hai una chat dal vivo, crea un pop-up che attiri l'attenzione del visitatore sul widget della chat. Ciò incoraggerà i visitatori a utilizzare le funzioni di assistenza, creando opportunità per attirare e deliziare i clienti.

Includere opzioni self-service per i clienti

Un altro modo efficiente per fornire feedback ai clienti è utilizzare le funzionalità self-service del cliente. Si tratta di strumenti che i clienti utilizzano per trovare soluzioni ai loro problemi senza l'aiuto di un rappresentante dell'assistenza. Quando i clienti hanno domande rapide o fondamentali, questo fa risparmiare loro il tempo di dover aprire un'indagine formale.

Un esempio di self-service è una knowledge base. Una knowledge base è una sezione del tuo sito web che contiene documenti di servizio e supporto. Queste risorse discutono gli ostacoli comuni dei clienti che gli utenti incontrano ogni giorno. I clienti possono esaminare questi riferimenti prima di contattare il proprio team di assistenza.

Offri una linea di supporto telefonico

Alcuni clienti non hanno la pazienza di controllare le opzioni di supporto online. La velocità e l'efficienza sono fondamentali negli ambienti di e-commerce e i clienti non esperti di tecnologia non sono interessati a navigare nel tuo sito in cerca di risposte.

Se possibile, fornire a questi utenti una linea diretta con il team di assistenza fornendo supporto telefonico. Anche se non disponi di un software per call center o di un'apparecchiatura telefonica designata, avere un modo immediato per creare un'interazione dal vivo può migliorare notevolmente l'esperienza del cliente.

Approfitta degli strumenti del servizio clienti

Non importa quanto sia grande la tua attività, gli strumenti di servizio clienti possono avere un impatto significativo sul tuo sito di e-commerce. Questi strumenti automatizzano le funzioni di supporto ed espandono la larghezza di banda del team del servizio clienti.

Ad esempio, un sistema di ticketing può gestire e distribuire le richieste dei clienti in arrivo in modo che i rappresentanti sappiano esattamente su cosa lavorare e che nessun caso venga trascurato.

Software per il servizio clienti e-commerce

Se stai cercando di adottare strumenti come questi per il tuo sito web, controlla l'elenco di seguito dei migliori software per l'assistenza clienti di e-commerce.

HubSpot

Il centro servizi HubSpot è ottimo per le attività di e-commerce per una serie di motivi, inclusa la sua integrazione con Shopify. Puoi sincronizzare i clienti del tuo negozio Shopify con il tuo HubSpot CRM e quindi coinvolgere i visitatori quando agiscono sul tuo sito.

Inoltre, Service Hub offre chat dal vivo e strumenti di chatbot gratuiti. Puoi facilmente installare queste funzionalità sul tuo sito web per offrire ai tuoi clienti assistenza immediata.

Kayak

Kayako è un software di supporto che include funzionalità specifiche per l'e-commerce. Ad esempio, ha strumenti Facebook e Twitter che aiutano i rappresentanti del servizio a gestire le richieste dei social media. C'è anche una funzione di posta in arrivo condivisa che centralizza le richieste in arrivo in un'unica posizione. In questo modo, i rappresentanti possono facilmente tenere traccia di tutte le interazioni con i clienti attraverso un'unica interfaccia universale.

Clickdesk

Clickdesk è un'altra piattaforma di servizi che può essere utilizzata per l'e-commerce. La sua caratteristica più notevole è il suo strumento di chat video che consente ai clienti di lavorare direttamente con i rappresentanti.

Quindi, se una conversazione sembra non andare da nessuna parte, il tuo team può entrare in una chat video per chiarire eventuali problemi di comunicazione. Questo è un enorme vantaggio per le aziende SaaS che devono spiegare soluzioni altamente tecniche o complesse.

Get Satisfaction

Get Satisfaction concentra il suo prodotto sull'idea di creare una comunità di servizi. Crede che le opzioni self-service, come i forum della comunità, siano il modo migliore per fornire ai clienti risposte immediate.

Utilizzando le sue funzionalità di gioco, puoi creare una pagina della community che incoraggia i clienti ad aiutarsi a vicenda nella risoluzione dei problemi. Integrare questo forum con le altre funzionalità di supporto dovrebbe creare un'esperienza di servizio più soddisfacente.

Acquire ha un chatbot in grado di rispondere istantaneamente fino all'80% delle domande dei clienti. Usa l'apprendimento automatico per interpretare le domande e quindi fornire agli utenti la soluzione più pertinente. Puoi anche importare domande frequenti, frammenti e documenti della knowledge base nel bot per migliorare la personalizzazione. Inoltre, poiché il bot raccoglie più dati sui clienti, migliora nel tempo.

Arrivo di nuove tecnologie

Con l'avvento delle tecnologie digitali e l'evoluzione del commercio elettronico, il concetto di acquisto si è evoluto molto in termini di modelli di acquisto dei consumatori in base alle aspettative dei clienti. Anche l'assistenza clienti si è evoluta da canali reattivi a supporto di canale omni-aziendale per offrire un'esperienza di servizio clienti di e-commerce più coerente.

Si prevede che la vendita al dettaglio moderna vedrà un aumento sostanziale dal 19% al 24% nei prossimi tre anni, guidato principalmente dalla vendita al dettaglio omnicanale.

Mentre la tecnologia continua a cambiare, anche le pratiche aziendali e la strategia di go-to-market cambiano. Quando si tratta di servizio clienti in questi giorni, le aziende di e-commerce dovrebbero offrire la massima esperienza di qualità o rischiano di perdere clienti per sempre ai concorrenti.

Quindi come dovresti costruire la tua strategia di servizio clienti e-commerce? Cos'è il servizio clienti e-commerce? Bene, il servizio clienti e-commerce o l'assistenza clienti e-commerce significa fornire un'ottima esperienza di servizio clienti al tuo negozio online o attività di e-commerce.

Ogni attività di e-commerce o vendita al dettaglio, piccola o grande che sia, deve investire per fornire un eccellente servizio clienti attraverso i canali preferiti dai clienti tramite chat dal vivo, call center o canali social.

Ci sono alcune best practice da considerare nella creazione del tuo servizio clienti eCommerce. Dove non c'è dubbio che il miglior servizio clienti eCommerce è soddisfare le aspettative dei clienti e offrire loro un'esperienza WOW. Offrire un ottimo servizio clienti con la tua attività di e-commerce può fare miracoli per far risaltare il tuo marchio dalla concorrenza. Parliamo di idee per l'assistenza clienti e-commerce che dovresti implementare.

Sviluppa una strategia multicanale

Per le aziende di e-commerce di oggi, avere uno o due canali di comunicazione non è sufficiente. I clienti si aspettano la tua presenza attraverso i loro canali preferiti come sito web, social media, e-mail, telefono, ecc.

Quindi cosa dovrei fare? Un modo è adottare un approccio omnicanale. Qual è la strategia omni channel? La strategia omni channel unifica tutti i punti di contatto con il cliente durante tutto il ciclo di vita dello stesso sotto un'unica piattaforma, per attrarlo durante tutto il percorso di acquisto e offrire loro un'esperienza coerente. Il 73% dei clienti utilizza più canali durante il percorso di acquisto.

Per costruire una strategia di assistenza clienti di canale onnicomprensiva, è necessario concentrarsi su tre elementi di base per rendere l'esperienza del cliente il più possibile non conflittuale.

Individua i punti di contatto preferiti dai tuoi clienti

Comprendi il percorso dei tuoi clienti e crea una strategia per coinvolgerli attraverso quei punti di contatto

Offri un'esperienza coerente durante il viaggio del tuo cliente

L'eredità del canale omnidirezionale è sfruttare la potenza dei canali digitali per semplificare e ottimizzare l'esperienza di acquisto per i clienti e le loro relazioni con i marchi. Con le giuste strategie di canale, puoi configurare il tuo marchio per la longevità e la stabilità in questo ambiente in evoluzione.

Fornire assistenza clienti proattiva

L'83% dei clienti ha bisogno di aiuto per completare un acquisto online. E il 70% delle vendite dipende da come si sente trattato da un marchio.

Ed è ovvio che i clienti smetteranno di tornare alla tua attività se offri loro un servizio insoddisfacente. Si verifica principalmente se un'azienda si concentra su un approccio reattivo. Tuttavia, un buon servizio clienti consiste nell'anticipare i problemi e risolverli prima che si intensifichino: supporto proattivo ai clienti.

Il supporto proattivo è uno dei modi migliori per migliorare l'esperienza del servizio clienti. Riduci le interazioni con il supporto e crea la fiducia dei clienti che migliora la fidelizzazione. Ti permette di raggiungere i tuoi clienti e rendere tutto il tuo viaggio una bellissima esperienza. Le aziende online devono seguire determinate strategie per rendere proattivo il loro servizio.

Best practice per un servizio clienti e-commerce proattivo:

Rendi i tuoi clienti consapevoli dei problemi prima che se ne accorgano. Ad esempio, spedizione ritardata, esaurimento scorte per l'evasione dell'ordine, ritiro in ritardo, ecc. Comunica i problemi ai clienti quando se ne accorgono prima che i clienti lo sappiano ed escalation online.

Non perdere mai di vista i tuoi clienti. Imposta un'e-mail automatica per chiedere a un cliente se è soddisfatto del prodotto o inviagli un'e-mail in un secondo momento dopo l'acquisto.

Monitora le tue conversazioni sui social perché i clienti oggi passano ai social media per esprimere le loro opinioni sull'esperienza di servizio del tuo marchio.

Identifica i problemi dei clienti più comuni che possono essere facilmente risolti per ridurre il numero di chiamate di supporto e migliorare la soddisfazione del cliente.