Secondo un rapporto di PwC sulle aspettative e le abitudini di consumo dell'acquirente online, quasi il 50% dei shopping online Sono stati realizzati Attraverso i social network nel 2013. Inoltre, il 43% degli intervistati dichiara di aver effettuato acquisti compresse nel 2013 e dal 41% fino al smartphone.
I risultati ottenuti dallo studio condotto da PwC indicano che, chiaramente, Internet e le nuove tecnologie si sono moltiplicate influenza dei consumatori. Questo dovrebbe far pensare ai brand di dover tenere conto delle nuove aspettative e abitudini del consumatore digitale avrà importanti implicazioni per le aziende del settore nei prossimi anni.
Il rapporto Verso un modello "Total Retail", preparato da PwC, analizza le aspettative e le abitudini di consumo dello shopper online e le implicazioni per le aziende del settore distribuzione e consumer nei prossimi anni. Per preparare il report sono state condotte 15.000 interviste a digital shopper di tutto il mondo.
Secondo questo rapporto, quasi il 50% dei consumatori online comprato attraverso i social media durante l'ultimo anno 2013. Una conclusione importante è derivata dalle conclusioni tratte dai dati ottenuti, e che lLe società di distribuzione devono orientarsi verso il modello denominato Vendita al dettaglio totale che assicuri il tuo redditività su quattro livelli: struttura organizzativa, customer experience, supply chain e tecnologia.
Il nuovo consumatore online
Un'altra conclusione importante derivata dai dati ottenuti è che il nuovo consumatore considera il fiducia come fattore differenziale, più importante anche del prezzo e della disponibilità del prodotto. Questo si traduce in un comportamento sempre più “selettivo” nei confronti dei brand e ricerca di nuovi argomenti che generano valore: da una buona disposizione in negozio, ubicazione e personale (81% degli intervistati), ad una diversa e accattivante strategia di marketing (64%) o all'attività del brand nei social network (50%).
Un altro requisito importante per gli acquirenti online è ottenere un offerta personalizzata ma non invasivo, che include esperienze su misura secondo i tuoi gusti. I consumatori apprezzano il fatto che i loro marchi preferiti conoscano i loro gusti e premiano la loro fedeltà. Così, ad esempio, il 71% degli intervistati ha acquistato nel 2013 nei propri negozi preferiti per ottenere punti fedeltà e / o regali e il 21% è entrato nei profili social del brand per motivi promozionali.
Inoltre, l' esperienza di acquisto multi-dispositivo, soprattutto attraverso smartphones, acquisteranno sempre più peso nei prossimi anni. Il 41% e il 43%, rispettivamente, degli intervistati dichiara di aver acquistato nel 2013 tramite smartphone e tablet. Queste cifre richiedono una tecnologia agile e ottimizzata che offra la stessa esperienza di acquisto multi-dispositivo (PC, tablet o telefono cellulare).
Un'altra caratteristica importante del consumatore online è che lo è connesso in modo permanente e richiederà disponibilità e competenze 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, che vanno oltre a negozio online sempre operativo. Cioè, si aspetta che il marchio sia disposto a interagire con lui a tutti i livelli (social media,e-mail, telefono ...) e in ogni momento.
Come dovrebbero reagire le aziende
Di fronte a questo scenario, il rapporto analizza cosa dovrebbero fare le aziende del settore rispondere a nuove richieste dei tuoi acquirenti. Secondo lo studio, dovrebbero essere compiuti progressi verso il modello denominato Vendita al dettaglio totale, ciò lo consente garantire la tua redditività a tutti i livelli dell'azienda.
In questo senso, le aziende e le società dovrebbero adottare alcune misure, tra cui si raccomandano le seguenti:
# 1 - Adattare la struttura organizzativa, concentrandola sul consumatore
Per potersi adattare alle esigenze del nuovo consumatore online, la struttura dovrebbe smettere di concentrarsi così tanto sul canale e spostarsi per concentrarsi sul consumatore stesso.
Secondo l'ultima edizione del PwC Global CEO Survey, il 53% dei CEO nel settore della distribuzione prevede di apportare cambiamenti organizzativi nei prossimi mesi per concentrarsi sul cliente. Ciò richiede di apportare modifiche all'interno del senior management e di incorporare ruoli come il Chief Customer Officer con esperienza nella gestione dei clienti, che sono in grado di centralizzare la "catena della domanda", attraverso strategie di marketing, social media o servizio clienti.
# 2 - Utilizza tutte le informazioni disponibili sui consumatori per configurare esperienze personalizzate
L'utilizzo dei Big Data consente di raccogliere informazioni sui consumatori e di utilizzarle per configurare quelle esperienze personalizzate.
Sebbene la privacy rimanga la principale preoccupazione online, i consumatori apprezzano che i loro venditori preferiti conoscano i loro gusti e premiano la loro fedeltà. La chiave sarà trovare l'equilibrio tra lo sfruttamento dei Big Data per offrire esperienze su misura nel rispetto della privacy dei dati dei consumatori.
# 3 - Ottimizza la catena di approvvigionamento
L'ottimizzazione della filiera va fatta non tanto dal punto di vista dei costi, ma dalla trasparenza, per offrire in tempo reale ciò che i consumatori vogliono, dove e quando lo vogliono.
# 4 - Impiega ttecnologia efficiente e innovativa per interagire con i consumatori
È importante utilizzare tecnologie innovative e abbastanza efficiente in modo da consentire la raccolta di maggiori informazioni dai consumatori, interagendo con loro al di fuori delle “mura” del punto vendita e offrendo loro una customer experience coerente su tutti i canali. Ciò richiede la comprensione della tecnologia non come un costo, ma come un elemento strategico chiave all'interno della catena del valore.