Le 3 chiavi per la soddisfazione del cliente: velocità, efficienza e conoscenza

Soddisfazione del cliente

I clienti vogliono servizio rapido o aiuto aiutando con la conoscenza di dove, quando e come preferiscono riceverlo, in base al I risultati dello studio del Consiglio CMO sono stati pubblicati martedì.

Unitamente SAP Hybris e il CMO Council ha condotto un sondaggio online con 2,000 partecipanti, equamente suddivisi tra uomini e donne. Il 50% viveva negli Stati Uniti e il 25% in Canada e nei paesi europei.

Tra i risultati c'erano queste scoperte:

  • Il 52% ha affermato che le risposte rapide sono fondamentali per un'esperienza cliente eccezionale.
  • Il 47% ha affermato che dovrebbero esserci dipendenti competenti pronti ad assistere dove e quando necessario.
  • Il 38% desiderava che una persona parlasse sempre e ovunque.
  • Il 38% desiderava informazioni quando e dove ne aveva bisogno.
  • Il 9% desiderava comunità sociali ben sviluppate.
  • L'8% desiderava servizi automatizzati.

I consumatori hanno elenchi di canali critici a chi vogliono accedere, il sondaggio scoperto, anche sul sito Web dell'azienda, e-mail, un numero di telefono e una persona esperta a cui rivolgersi.

"La mentalità dei consumatori, sia in Piattaforme B2B o B2C, stanno cambiando ", ha detto il vicepresidente di Liz Miller marketing presso CMO Council.

I commercianti "hanno iniziato a chiedersi:" Se siamo pronti a essere un'organizzazione reattiva che cerca dati, studia analisi e comprende cosa e come funziona il CRM e che sono in grado di riflettere sui punti chiave di questo, compresi quelli fisici, "Ha detto Miller.

I clienti o i consumatori si aspettano a servizio efficiente, veloce e facile Non si aspettano o vogliono avere alcun tipo di complicazione mentre svolgono una di queste attività, ma è giusto e necessario che sia disponibile un aiuto certificato non appena qualcosa non va bene.


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