Incidenza dei chatbot nel commercio elettronico

Perché un chatbot è il miglior dipendente che il tuo e-commerce può avere? Partiamo dalla definizione: un chatbot è un software in grado di dialogare con i clienti, sia verbalmente che per iscritto, copiando il comportamento umano. Cioè, il robot parlerà o scriverà ai suoi clienti quando ne avranno bisogno per risolvere tutti i loro dubbi senza mai perdere la pazienza.

L'impiegato perfetto! Il tuo Siri solo per i tuoi affari. I bot di chat vengono spesso utilizzati tramite un'applicazione di messaggistica come Facebook Messenger, Skype o Telegram.

È ovvio quanto sia fantastico lo strumento di servizio clienti di un chatbot e che un buon servizio clienti sia un fattore decisivo quando si tratta di generare coinvolgimento, fidelizzare i clienti e vedere vendite ricorrenti. Scommetto che stai già amando sempre di più il tuo nuovo dipendente del negozio online!

Vantaggi e svantaggi dei chatbot per l'e-commerce

Il vantaggio principale è che il tuo servizio clienti è disponibile 24 ore al giorno, lavorando senza sosta per il tuo e-commerce. Tuttavia, ci sono ancora più cose che possono aiutarti a sviluppare la tua attività. Vediamoli d'ora in poi:

Tutti i vantaggi dell'utilizzo di un chatbot per la tua azienda

Questo software offre diversi vantaggi al tuo e-commerce: un chatbot automatizza le conversazioni che altrimenti sarebbero compito di un vero dipendente. Inoltre, quel dipendente sarebbe incline al burnout dopo aver ripetuto la stessa conversazione più e più volte.

È più redditizio utilizzare le risorse (umane) per svolgere attività diverse, quelle meno ripetitive e più rilevanti per la tua attività.

Tutti i tuoi clienti, in qualsiasi momento e da qualsiasi parte del mondo, saranno immediatamente serviti e riceveranno informazioni di prima mano. Come potrebbero essere insoddisfatti? Non c'è modo migliore.

Anche quando si tratta di più clienti contemporaneamente, il chatbot non commette errori. Raccoglie infatti più informazioni sugli utenti che possono essere utilizzate per future consultazioni (grazie a quei famosi cookie). Inoltre, non perdi mai la pazienza, anche quando si tratta dei clienti più scortesi.

Altri modi di utilizzo

È chiaro che il vantaggio principale deriva dall'utilizzo di un bot per il servizio clienti, giusto? Ma ci sono altri modi in cui può essere utilizzato per ottenere il massimo da esso: per confermare e monitorare un ordine. Ad esempio, questo è il modo in cui Dominoes gestisce gli ordini negli Stati Uniti.

Per consigliare prodotti. Pensa se il flusso di lavoro della tua azienda ha azioni ripetitive che possono essere automatizzate. Prova un chatbot con queste azioni per vedere se è ciò di cui ha bisogno il tuo e-commerce.

Il lato oscuro dei chatbot

Non tutto ciò che luccica è oro quando si parla di questo termine. Ecco alcuni svantaggi di questo strumento. Non parliamo solo dell'aspetto finanziario (ci sono alcune piattaforme di chatbot che offrono piani gratuiti, come Dialog Flow, la piattaforma di Google per la creazione di chatbot).

Oltre al prezzo, bisogna tenere conto che ogni bot deve essere programmato in modo personalizzato per ogni azienda, e deve essere aggiornato. Ciò può significare sostenere costi di formazione aggiuntivi (se vuoi farlo da solo) o assumere una terza parte (se vuoi che qualcun altro lo faccia per te).

Se il chatbot non ha una risposta programmata a una domanda o dubbio specifico, o non dispone delle informazioni necessarie, può bloccarsi o costringere l'utente a riformulare la domanda più volte.

Se ciò accade troppo spesso, i clienti si sentono frustrati e se ne vanno dopo aver avuto un'esperienza utente davvero negativa.

Se il bot che usi è conversazionale e aperto, l'esperienza migliorerà dopo un certo utilizzo, ma la sua implementazione è un po 'più difficile (e costosa).

Un altro dettaglio su un presunto svantaggio che in realtà non esiste. Sebbene si possa pensare che i clienti non si sentano a proprio agio a parlare con una macchina, i dati dicono il contrario.

Uno studio condotto da Ubisend sui chatbot nel 2017 ha prodotto i seguenti (sorprendenti) risultati. 1 consumatore su 5 è disposto ad acquistare beni e servizi tramite un chatbot. Il 40% dei clienti non solo è disposto a farlo, ma desidera anche ricevere offerte specifiche dal bot. Inoltre, e nel caso in cui tu abbia ancora qualche dubbio, secondo Hubspot:

Il 71% dei consumatori utilizza i chatbot per risolvere i problemi relativi a un acquisto. Il 56% preferisce inviare un messaggio piuttosto che chiamare il numero del servizio clienti.

Pertanto, i chat bot non sono solo utili in modo informativo, ma aiutano anche a incrementare le vendite reali.

Puoi trovare diversi tipi di chatbot ...

Dobbiamo fare un passo indietro per capire come sono classificati i chatbot. Il passaggio precedente era il bot, un software in grado di eseguire un'attività automaticamente. Sono in circolazione da molto tempo, anche l'email marketing manager può essere considerato un bot. Un chatbot è un bot appositamente programmato per parlare con gli utenti.

I più comuni sono:

Chatbot aperto: basato sull'intelligenza artificiale e impara dalle tue interazioni con gli utenti.

Chatbot chiuso: può avere solo conversazioni con risposte a tempo e non può imparare dalle interazioni.

Chatbot guidato - Gli utenti non possono rispondere liberamente, ma devono scegliere e fare clic su alcune risposte predefinite offerte dal chatbot.

Chatbot conversazionale: gli utenti possono digitare qualsiasi domanda e inviarla al chatbot, che risponderà in modo simile a una persona reale.

La scelta dell'una o dell'altra opzione dipende dagli obiettivi e dal pubblico di destinazione che interagirà con il chatbot. È anche possibile combinarli e utilizzare sia le risposte aperte che i pulsanti predefiniti.

L'immensa popolarità e influenza dei social media ha creato un enorme potenziale di pubblico da acquistare attraverso le piattaforme social. Potresti, potresti, dovresti integrare un chatbot nella tua esperienza digitale del cliente? Una domanda che i nostri clienti ci fanno sempre più spesso. La nostra risposta breve è: SI!

Se non hai familiarità con le chat dal vivo o i chatbot, abbiamo elencato di seguito le informazioni principali che dovresti conoscere.

Cosa sono i chatbot?

I chatbot sono una forma di tecnologia "assistente intelligente", come Siri o l'Assistente Google. Storicamente, si sono concentrati su un'attività specifica all'interno di un'organizzazione.

Attualmente, ci sono due tipi di chatbot: un normale chatbot e un chatbot intelligente alimentato dall'apprendimento automatico e dall'intelligenza artificiale (AI).

Con l'intelligenza artificiale e lo sviluppo della PNL (elaborazione del linguaggio naturale), i chatbot stanno diventando uno strumento fenomenale che prende il sopravvento sulle interazioni con i clienti e sulla pubblicità digitale tradizionale. Basta chiedere a Google e troverai più di 100 milioni di risultati.

benefici

I chatbot possono rispondere efficacemente a un numero illimitato di utenti Web contemporaneamente. Sono automatizzati, forniscono supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX e sono un'opzione più economica rispetto al pagamento dei dipendenti per monitorare le richieste. Il tempo di risposta è istantaneo, in qualsiasi fuso orario. Possono chattare per ore senza la necessità della supervisione umana.

Tuttavia, i chatbot sono anche programmi per computer. Sono validi solo quanto il codice che li ha creati. Pertanto, i normali chatbot non possono sempre comprendere una parola scritta in modo errato o rispondere a una domanda umana incompleta. Non avranno la capacità di pensare fuori dagli schemi. Le uniche informazioni che hanno sono i dati con cui sono state preprogrammate.

È qui che la magia dell'IA ha lo scopo di cambiare le interazioni del computer, così come lo conosciamo. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale hanno la capacità di comprendere il significato di una frase, non solo le sue parole chiave. Imparano da parole errate, sinonimi e ontologie. Sono inoltre multilingue. Molto eccitante!

Perché il commercio conversazionale è importante

La particolarità dei chatbot è che possono essere facilmente integrati in un'ampia varietà di interazioni cliente-azienda, in tutte le fasi del funnel. Ciò migliora notevolmente l'esperienza del cliente, ad esempio, nei seguenti modi:

1. Saluta i potenziali clienti e chiedi se hanno domande
2. Ricorda ai potenziali clienti i carrelli abbandonati
3. Coinvolgi i clienti e prolunga il tempo della pagina
4. Raccogli dati di prima mano da potenziali clienti
5. Fornisci contenuti e prodotti ai clienti in base ai loro interessi
6. Fornisci un'assistenza clienti rapida 24 ore al giorno
7. Informa i clienti su promozioni e offerte
8. Umanizza il tuo marchio (sì, quello è)

Vediamo nel dettaglio come viene realizzato ciascuno di essi:

I chatbot che accolgono i tuoi clienti sul tuo sito svolgono una serie di funzioni essenziali che possono migliorare notevolmente l'esperienza del cliente. Innanzitutto, se un cliente di ritorno che si è precedentemente presentato al bot visita il sito, il chatbot può salutarlo per nome e fornire loro gli ultimi prodotti che potrebbero soddisfare i loro interessi. Di conseguenza, i tuoi clienti apprezzeranno molto di più visitare il tuo sito di e-commerce, il che avrà un impatto significativo sulle tue vendite e sui tuoi ricavi.

In secondo luogo, è uno strumento essenziale per la raccolta di dati di prima mano, un tipo di dati molto preciso, poiché viene fornito direttamente dall'utente e lo riceve con il suo permesso, invece di acquistarlo in blocco di seconda o terza parte.

Soprattutto, l'esperienza dell'utente può essere localizzata in base alla posizione che hai indicato. La localizzazione è un altro modo efficace per aumentare le vendite. Uno studio del Common Sense Advisory suggerisce che le persone non sono generalmente inclini a fare acquisti in lingue diverse dalle lingue native. Ai consumatori non piace spendere soldi per cose che sono tenuti a non comprendere appieno. I chatbot che possono conversare nella lingua del cliente risolvono questo problema in modo molto efficace.

Dai ai tuoi clienti una leggera spinta all'acquisto. Le persone abbandonano continuamente i loro carrelli, è un fenomeno normale su tutte le piattaforme di e-commerce. Tuttavia, ogni sito dovrebbe cercare di ridurre al minimo la velocità con cui i suoi clienti sospendono i propri acquisti o semplicemente se ne dimenticano.

Secondo un rapporto pubblicato da SaleCycle's nel 2018, tre quarti degli acquirenti online abbandonano i propri carrelli online. I bot di chat possono aiutare a ridurre questo evento.

Molte aziende scelgono di avvisare i loro potenziali clienti delle vendite che potrebbero aver dimenticato di completare contattandoli tramite e-mail. Tuttavia, la ricerca indica che i chatbot hanno percentuali di clic (CTR) da cinque a dieci volte superiori a quelle dell'email marketing.

I chatbot hanno il vantaggio di avere un tono più amichevole e colloquiale, si rivolgono ai clienti direttamente sul sito Web e spesso li aiutano con i problemi che potrebbero aver dovuto affrontare in primo luogo che hanno impedito loro di effettuare l'acquisto inizialmente. Ancora più importante: possono farlo in qualsiasi momento della giornata, quando il cliente desidera utilizzare il tuo sito web.

A volte ciò che i clienti cercano è una piccola spinta ad acquistare i prodotti di cui hanno bisogno, qualcosa come un codice promozionale o un coupon che offre loro uno sconto del 5% sul primo acquisto o uno sconto fedeltà del 7%. I chat bot possono farlo quando i clienti navigano nel sito, offrendo loro un vantaggio sostanziale rispetto all'email marketing.

Incoraggia i tuoi clienti a condividere i dati

I dati di prima parte sono in aumento. È il tipo di dati più accurato ed etico, poiché l'utente si impegna a fornirlo. I chatbot sono un ottimo modo per motivare i tuoi clienti a condividere le loro preferenze e i dettagli di contatto per valutare meglio la loro esperienza di acquisto.

È qui che i chatbot possono intersecarsi con un ampio spettro di altri canali per garantire la massima efficienza per i tuoi sforzi di marketing. Ad esempio, raccogliendo i numeri di telefono dei tuoi clienti tramite chatbot, puoi coinvolgerli con il marketing tramite messaggi di testo e offrire loro offerte speciali, buoni regalo SMS, coupon mobili, notifiche di sistema come conferme di consegna, ecc.

Alcune persone potrebbero non sentirsi a proprio agio nel condividere i loro numeri, ma sono molto più inclini a condividere i loro account sui social media, che sono anche un ottimo modo per mantenere i tuoi clienti in cima alle offerte esclusive. Dato quanto le persone si preoccupano dei loro messaggi di Facebook Messenger, questo mezzo ha un tasso di apertura che è quasi il 250% di quello che l'email marketing ha da offrire, insieme a una percentuale di clic superiore del 620%.

Aiuta i tuoi clienti con le informazioni che apprezzano. I chat bot sono una risorsa preziosa se stai cercando di esplorare la personalizzazione come strumento per attirare la tua clientela. I chatbot possono fornire ai propri clienti contenuti rilevanti per i loro clienti, in base ai dati di prima mano che raccolgono da soli.

Soprattutto se la tua piattaforma di e-commerce opera all'interno di una particolare nicchia o settore, i tuoi clienti

Fornire loro regolarmente recensioni sugli ultimi prodotti in questa particolare nicchia non solo li coinvolgerà con il tuo marchio e stabilirà fiducia, ma ti renderà anche uno dei leader di pensiero nel settore le cui opinioni contano.

Umanizza il tuo marchio

I bot possono spesso essere scambiati per software senza vita, ma un bot è più di un semplice bot. Le aziende che hanno integrato con successo i chatbot nei loro sforzi di marketing hanno assicurato che le loro piccole macchine abbiano personalità.

"Quando cerchi di inventare un personaggio bot, prenditi il ​​tempo per stabilire quali sono i suoi tratti caratteriali essenziali, come le sue paure, interessi, ecc." È molto simile al modo in cui le aziende si avvicinano al personale addetto al marketing ". - Jenna Bright, specialista in content marketing e scrittrice senior presso Trust My Paper.

Quando hai definito la personalità del tuo robot, devi trovare il tono e il vocabolario giusti per il robot. Questo per creare un'esperienza più "umana". Esplora le cose che potrebbero piacere ai tuoi clienti. Il bot può avere un vocabolario del sud, che occasionalmente lascia cadere un "y'all" nella sua interazione con gli utenti, oppure può essere un bot più orientato alla Gen Z che utilizza un linguaggio moderno per soddisfare il suo pubblico più giovane.

In effetti, questo approccio al tuo chatbot ti consentirà di umanizzare il tuo marchio, creando un'interazione più profonda e significativa tra il tuo sito di e-commerce ei tuoi clienti.

I chatbot possono sicuramente rivoluzionare l'esperienza di e-commerce dei tuoi clienti e ora spetta a te integrarli nei tuoi sforzi di marketing. Ora sono una componente indispensabile di qualsiasi azienda che cerca di migliorare e massimizzare i propri risultati.