I primi giorni e le prime settimane della pandemia ha costretto le aziende ad avviare cambiamenti significativi per l'esperienza del cliente. A distanza di più di un anno, con i rischi di esposizione ancora elevati e nonostante la percentuale di vaccinazione sia elevata in un gran numero di paesi, molti di questi cambiamenti sono diventati abitudini.
E poiché le abitudini tendono a restare, anche con i vaccini, molte industrie affrontano una prospettiva diversa per il futuro. Quindi come può un'azienda avere quell'equilibrio per un mondo che è già cambiato? Ecco alcuni suggerimenti per le aziende che cercano personalizza le tue strategie di esperienza del cliente a lungo termine.
Abbraccia l'esperienza del cliente online
Poiché gran parte della vita online è cambiata e molto probabilmente rimarrà online in futuro, è tempo di assicurarsi che il esperienza del cliente online è progettato con la stessa cura dell'esperienza faccia a faccia.
Prima del COVID-19, la maggior parte degli acquirenti prendeva decisioni di acquisto in negozio, scegliendo i prodotti in base a ciò che vedeva, toccava e confrontava sugli scaffali. Di conseguenza, le aziende hanno investito in piani di scaffale, promozioni in negozio e merchandising nei punti vendita per aumentare la visibilità e le vendite.
Ora, molte persone ordinano online, quindi l'intero processo decisionale è diverso per i clienti.
La consegna e il ritiro hanno aggiunto nuovi passaggi e nuove persone all'esperienza del cliente. I negozi sono ora pieni di dipendenti e appaltatori che effettuano ordini per i clienti. Questi acquirenti sono più interessato alla velocità e alla precisione rispetto agli affari, quindi non sono influenzati dalle promozioni. Tutto ciò che gli acquirenti vogliono è questo i prodotti sono in stock, facili da identificare, chiari e semplici.
Ricalibra l'esperienza di persona
Non c'è dubbio che l'esperienza del cliente di persona abbia ricevuto l'impatto maggiore dalla pandemia. E per molti rivenditori, quell'esperienza di vendita al dettaglio è sempre stata importante. Ora anche se vai al negozio, lo è un'esperienza più solitaria ed è molto diverso per la costruzione del marchio.
I consumatori vogliono sapere che un'azienda si prende cura di loro, data tutta l'incertezza che esiste in questo momento.
Tuttavia, non può essere tutto disinfettante per le mani e niente stile, soprattutto per i marchi che hanno un forte appeal emotivo e dove il servizio clienti tende ad essere meno transazionale e più relazionale. Queste aziende devono essere particolarmente creative in costruzione del marchio.
Il meglio dei due mondi
Gli esperimenti sull'esperienza del cliente come i mercati del fine settimana rimarranno? È importante ricordare che un ambiente in continua evoluzione significa opportunità costanti di apprendimento e adattamento.
Alla fine, mentre la polvere di una nuova realtà post-COVID si deposita, le organizzazioni che hanno sperimentato avranno molti più strumenti a loro disposizione.
Ad esempio, l'istruzione è stata a lungo considerata un'industria resistente al cambiamento: gli insegnanti determinano le informazioni che vogliono insegnare, stabiliscono un approccio all'insegnamento di quel materiale e quindi le distribuiscono agli studenti in classe. Il passaggio alla didattica a distanza lo ha cambiato. Nel processo, ha presentato nuove possibilità per i modi in cui insegnanti e studenti interagiscono.
Tutti sono stati costretti a fare cose che non avevano mai pianificato di fare e ciò che è stato appreso è che molte di queste nuove tecniche ti permettono di fare cose che non erano mai possibili prima - cose che per molti versi sono di gran lunga superiori a quelle che facevi prima.