Per la prima volta, la Spagna si è posizionata nell'elenco dei mercati mondiali che offrono la maggiore attrattiva per il e-commerce, secondo il rapporto L'indice di e-commerce globale al dettaglio 2015 prodotto annualmente dalla società di consulenza AT Kearney. Uno scenario molto positivo che indica che il mercato e-commerce in Spagna sta esplodendo.
Per affrontare questa sfida e cogliere l'opportunità di business offerta dall'eCommerce, Sitel, azienda specializzata in servizi di customer relationship management, ha predisposto un decalogo di consulenza rivolto a quelle aziende interessate ad implementare con successo un servizio clienti al cliente adeguato alle esigenze del mondo online.
Decalogo per creare un servizio clienti in eCommerce
# 1 - Conosci meglio il profilo del cliente
È importante monitorare i commenti che vengono fatti su Internet e sui social network sui tuoi prodotti o servizi, o su argomenti di interesse - per la tua attività. Permette di conoscere meglio i gusti e le esigenze dei clienti e adattare l'offerta al target.
# 2 - Definisci i canali di comunicazione più appropriati per l'azienda
Non devi essere su tutti i canali (telefono, email, social network, chat, ecc.), Semplicemente per il fatto di essere. Sebbene il consigliato sia una piattaforma di servizio multicanale che integra e migliora i soliti canali di attenzione e supporto (telefono, e-mail, ecc.) Con altri, come i social network o le chat interattive. Ciò consente all'utente di essere accompagnato durante tutto il processo di acquisto e di risolvere eventuali domande online.
# 3 - Progettare una strategia di comunicazione globale e integrata
Stabilire una metodologia uniforme, linee guida e uno stile di servizio clienti che si ripeta in tutti i canali di servizio clienti e fa parte di una strategia aziendale globale.
# 4 - Fornisci risposte rapide
Ascolta, presta attenzione alle loro esigenze e offri loro una risposta nel modo più veloce, tempestivo ed efficiente, rispettando i più elevati standard di richiesta.
# 5 - Rispondi nello stesso canale di contatto
Un errore molto comune si verifica quando le aziende cercano di reindirizzare il consumatore verso altri canali più tradizionali, al di fuori di Internet o dei social network, come il telefono, anche quando i social network sono stati il canale scelto dal cliente per interagire con l'azienda. Bisogna pensare che i clienti avrebbero potuto fare la telefonata tradizionale se lo avessero voluto, ma hanno scelto di comunicare con l'azienda attraverso un canale online, quindi è importante provare a rispondere in un canale online (chat, social network o e-mail).
# 6 - Usa la tecnologia come alleato per un servizio clienti differenziato
L'utilizzo della tecnologia di riconoscimento vocale, IVR avanzato o altre tecnologie, come il click to call, dove l'utente può richiedere aiuto all'amministratore del negozio online per chiamarlo, sono solo alcuni dei vantaggi offerti dalla tecnologia e che migliorano la l'esperienza utente.
# 7 - Dimensionare correttamente il servizio clienti
Una delle chiavi per un buon servizio di contact center è prevedere il volume delle chiamate per poter dimensionare apparecchiature e risorse e offrire un eccellente servizio clienti in ogni momento, soddisfacendo gli obiettivi definiti.
# 8 - Avere una buona squadra umana
Il ruolo e il valore aggiunto che il dipendente contribuisce al raggiungimento di un'ottima customer experience è fondamentale in qualsiasi settore, ma ancor di più quando si parla di customer service. Gli agenti rappresentano la voce del cliente, la voce delle aziende. Per questo motivo, è fondamentale disporre di professionisti formati, con esperienza e capacità di comunicazione che sappiano mostrare empatia e rispondere adeguatamente alle domande.
# 9 - Promuovi l'auto-aiuto
Utilizza le ultime tecnologie come tutorial video o webinar. Consentono al cliente di spiegare facilmente e passo dopo passo i dubbi ricorrenti degli utenti relativi, ad esempio, alla gestione o installazione di determinati prodotti o all'utilizzo di alcuni servizi.
# 10 - Crea una struttura di miglioramento continuo
Analizza e misura i risultati per migliorare la pianificazione e il dimensionamento del servizio e ottenere la massima qualità durante tutto il processo e la soddisfazione del cliente.
Lo spiega Esmeralda Mingo, direttore generale di Sitel Spagna "L'obiettivo di questo decalogo è aiutare le aziende a orientare i propri servizi di assistenza clienti per offrire un'esperienza di acquisto differenziata come parte di una strategia di fidelizzazione del cliente e aumentare le opportunità di vendita".