Il 61% dei clienti dei negozi online si fida dei consigli di altri utenti

Il 61% dei clienti dei negozi online si fida dei consigli di altri utenti

Valuta la serietà e la qualità di negozi on-line non è sempre facile per gli utenti. Ecco perché molti professionisti del marketing incorporano identificatori affidabili come sigilli di qualità o recensioni dei clienti sulle loro pagine per guidare i visitatori nuovi o insicuri. Questa è diventata una parte importante dell'eCommerce europeo.

Il confronto dei prezzi Idealo ha voluto vedere quali segnali di fiducia sono maggiormente pubblicizzati nelle home page di alcuni dei principali paesi europei. Per fare ciò, ha analizzato i negozi online in Spagna, Germania, Francia, Regno Unito, Italia e Polonia. I risultati mostrano grandi differenze tra i paesi e possono dimostrare la reale preoccupazione dei consumatori per il sicurezza online.

Affidabilità del commercio elettronico europeo: conclusioni dello studio

Segni di qualità

# 1 - Opinioni: Considerando la media europea, le opinioni dei clienti sono l'elemento di fiducia più utilizzato. Secondo lo studio Idealo, il 55% dei negozi analizzati include l'opinione di altri utenti sulla propria home page.

# 2 - Crittografia dei dati: In secondo luogo sono gli indicatori di trasferimento dati crittografati. Più della metà dei professionisti del marketing lo afferma esplicitamente nella propria home page.

# 3 - Sigilli di qualità: Per quanto riguarda i sigilli di qualità, questi vengono presentati nel 48% dei casi ai visitatori del negozio.

# 4 - Premi e riconoscimenti: Inoltre, un negozio online su cinque utilizza premi e riconoscimenti ricevuti per evidenziare la propria affidabilità.

# 5 - Certificati: Nella coda dei segnali di fiducia ci sono i certificati di prova, che si trovano solo nel 13% dei negozi europei.

Valutazioni dei clienti

Circa il 61% degli utenti si fida di consigli di altri clienti quando si utilizzano negozi online. Nel confronto europeo, i negozi inglesi si distinguono su tutti gli altri quando si tratta di pubblicità con le opinioni degli utenti. Il 90% dei negozi analizzati utilizza segnali di fiducia di questo tipo sulla propria home page. Sono seguiti dai negozi polacchi, che includono le recensioni degli utenti sulla home page nell'80% dei casi.

Tuttavia, in coda c'è la Spagna, dove solo un terzo dei venditori pubblica le valutazioni effettuate.

In Europa, molti fornitori utilizzano servizi esterni per questo, come i sistemi di valutazione con i loro plug-in corrispondenti per inserirli sul web.

In Spagna, invece, è imposta la possibilità di inserire un proprio sistema di rating su ogni sito web (14% dei negozi analizzati), sebbene il responsabile dell'opinione eKomi segue da vicino (12%) e vengono utilizzati anche altri come Trust Pilot, Trusted Shops o Trustivity. Questi fornitori variano da paese a paese.

La cosa normale nei sistemi di valutazione dei clienti è assegnare da una a cinque stelle. Dovrebbero riflettere il file soddisfazione dell'utente ed essere comprensibile a colpo d'occhio. Più stelle può mostrare un negozio, maggiore è la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, l'affidabilità dimostrata. Tuttavia, alcuni studi indicano che, in pratica, i punteggi massimi non mostrano una fiducia completa. Ricevere quattro stelle e mezzo offre molte volte più fiducia perché è percepito come qualcosa di più realistico e credibile.

Timbri di fiducia

I sigilli di fiducia Sono i classici quando si tratta di dimostrare la serietà dei negozi online. Quelli che li utilizzano di più sono i negozi polacchi (86%), che pubblicizzano uno o più timbri di fiducia. La Polonia supera la Germania, dove il 78% dei negozi include un timbro sulla home page.

Dietro, in Spagna la metà dell'eCommerce è certificati, seguiti da quelli di Francia e Regno Unito. In questo caso, la posizione più bassa è occupata dall'Italia, dove solo il 14% dei negozi ha una di queste etichette.

Anche i sigilli fiduciari sono diversi in ogni paese, poiché ognuno ha le proprie istituzioni di controllo. Tuttavia, alcuni hanno una portata europea, come il sigillo Trusted Shops o l'EHI Euro-Label. Questi francobolli hanno una lunga tradizione nell'eCommerce. I suoi vantaggi attraggono chiaramente i consumatori. In paesi come la Germania la varietà di francobolli è molto ampia e non smette di aumentare, cosa che può creare confusione tra gli utenti invece che sicurezza.

Annuncio di protezione e crittografia dei dati

Memorizza che, inserendo informazioni sensibili durante la procedura di acquisto, offrono a trasferimento dati crittografato generano più fiducia. Sebbene gli utenti possano teoricamente rilevare la crittografia nell'URL, molti negozi online fanno un ulteriore passo avanti e pubblicizzano la crittografia sulla home page. Informazioni come "Pagamento sicuro con crittografia SSL" indicano che i dati dei potenziali acquirenti vengono gestiti in modo sicuro.

Per i negozi francesi questo è un chiaro elemento di fiducia, poiché il 70% pubblicizza la protezione dei dati sulla propria home page. La Germania è l'altra estremità della classifica e solo il 30% delle home page mostra che i dati sono gestiti in modo sicuro. Nel caso della Spagna, il 54%, più della metà dei negozi, sceglie di promuovere la gestione sicura dei dati, sebbene non sia una percentuale estremamente elevata.

Certificati di prova

Istituti di prova come Stiftung Warentest o TÜV si dedicano all'analisi dei negozi online in dettaglio. Tuttavia, nello studio svolto è stato osservato che questi certificati compaiono solo nei negozi tedeschi e polacchi. Nel resto dei paesi non sono diffusi o non ci sono istituti ad essa dedicati, quindi non vengono utilizzati per misurare la fiducia nei negozi online. In Polonia, il 42% dei negozi online si affida a questo tipo di certificato, mentre in Germania il dato scende al 26%.

Conclusioni: la fiducia è un bene, ma l'affidabilità è migliore

Le strumenti affidabili come i sigilli di qualità, le opinioni degli utenti e i premi giocano un ruolo importante nella credibilità offerta dai negozi online. Sono utilizzati nei negozi online di tutta Europa per dimostrare l'affidabilità e la qualità dei loro servizi, sebbene sia interessante analizzare che la rilevanza dei diversi elementi di fiducia varia in modo significativo da un paese all'altro.

Le Recensioni sul reale effetto dell'inclusione dei sigilli di fiducia online nei negozi online sono molto diversi. Quel che è certo è che includere i sigilli di qualità, i premi e le recensioni online non può essere dannoso, soprattutto quando vengono assegnati da enti e istituzioni riconosciuti. Tuttavia, è preferibile astenersi dall'includere lunghi elenchi di premi, almeno in home page, poiché così tanti riconoscimenti potrebbero finire per generare sospetti nei potenziali clienti, cosa che può accadere anche quando le recensioni dei clienti sono incluse e tutte sono eccessivamente positive.

Non perdere la fiducia già acquisita dai clienti è molto più importante che incorporare questi elementi nel negozio online, e cioè raggiungere un alto livello di affidabilità nella fornitura dei servizi è la garanzia più forte. Ciò si ottiene includendo descrizioni affidabili dei prodotti, facilitando l ' comunicazione con il cliente e con un buon servizio Spedizione.


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