Incidencia de los chatbots en el comercio electrónico

¿Por qué un chatbot es el mejor empleado que puede tener tu comercio electrónico? Empecemos con la definición: un chatbot es un software capaz de hablar con los clientes, tanto verbalmente como por escrito, copiando el comportamiento humano. Es decir, el robot hablará o escribirá a sus clientes cuando lo necesiten para resolver todas sus dudas sin perder nunca la paciencia.

¡El empleado perfecto! Su propia Siri sólo para su negocio. Los robots de chat se utilizan a menudo a través de una aplicación de mensajería como Facebook Messenger, Skype o Telegrama.

Es obvio lo increíble que es la herramienta de servicio al cliente de un chatbot y que un buen servicio al cliente es un factor decisivo a la hora de generar compromiso, fomentar la lealtad del cliente y ver las ventas recurrentes. Apuesto a que ya estás amando más y más a tu nuevo empleado de la tienda en línea!

Ventajas y desventajas de los chatbots para el comercio electrónico

El principal beneficio es que su servicio de atención al cliente está disponible las 24 horas del día, trabajando sin parar para su comercio electrónico. Sin embargo, hay aún más aspectos que pueden ayudarle a desarrollar su negocio. Veámoslos a partir de ahora:

Todos los beneficios de usar un chatbot para su negocio

Este software aporta varias ventajas a su comercio electrónico: Un chatbot automatiza conversaciones que de otra manera serían la tarea de un empleado real. Además, ese empleado sería propenso a sufrir de agotamiento después de repetir la misma conversación una y otra vez.

Es más rentable utilizar los recursos (humanos) para realizar diferentes tareas, las que son menos repetitivas y más relevantes para su negocio.

Todos sus clientes, en cualquier momento y desde cualquier lugar del mundo, serán atendidos inmediatamente y se les ofrecerá información de primera mano. ¿Cómo podrían no estar satisfechos? No hay mejor manera.

Incluso cuando tiene que tratar con varios clientes al mismo tiempo, el chatbot no comete errores. De hecho, recoge más información sobre los usuarios que puede ser utilizada para futuras consultas (gracias a esas famosas cookies). Es más, nunca pierde los nervios, incluso cuando se trata de los clientes más groseros.

Otras formas de uso

Está claro que la principal ventaja viene de usar un bot para el servicio al cliente, ¿verdad? Pero hay otras formas en las que se puede utilizar para sacar el máximo provecho: Para confirmar y seguir un pedido. Por ejemplo, así es como Dominoes se ocupa de los pedidos en los EE.UU.

Para recomendar productos. Piensa si el flujo de trabajo de tu empresa tiene alguna acción repetitiva que pueda ser automatizada. Prueba un chatbot con esas acciones para ver si es lo que tu comercio electrónico necesita.

El lado oscuro de los chatbots

No todo lo que brilla es oro cuando se habla de este término. Aquí tienes algunas desventajas de esta herramienta. No estamos hablando sólo del aspecto financiero (hay algunas plataformas de chatbot que ofrecen planes gratuitos, como Dialog Flow, la plataforma de Google para crear chatbots).

Además del precio, hay que tener en cuenta que cada bot debe ser programado de forma personalizada para cada negocio, y debe ser actualizado. Esto puede significar incurrir en un costo adicional de capacitación (si quieres hacerlo tú mismo) o contratar a un tercero (si quieres que alguien más lo haga por ti).

Si el chatbot no tiene una respuesta programada a una pregunta o duda específica, o no tiene la información necesaria, puede atascarse o forzar al usuario a reformular la pregunta varias veces.

Si esto ocurre con demasiada frecuencia, los clientes se frustran y se van después de tener una experiencia de usuario realmente mala.

Si el bot que utiliza es conversacional y abierto, la experiencia mejorará después de algún uso, pero su implementación es un poco más difícil (y costosa).

Un detalle más sobre una supuesta desventaja que no existe realmente. Aunque puedas pensar que los clientes no se sienten cómodos hablando con una máquina, los datos dicen lo contrario.

Un estudio realizado por Ubisend sobre los chatbots en 2017 obtuvo los siguientes resultados (sorprendentes). 1 de cada 5 consumidores están dispuestos a comprar bienes y servicios a través de un chatbot. El 40 % de los clientes no sólo están dispuestos a hacerlo, sino que también quieren recibir ofertas específicas del bot. Además de eso, y en caso de que todavía tenga algunas dudas, según Hubspot:

El 71 % de los consumidores utilizan los chatbots para resolver problemas relacionados con una compra. El 56 % prefiere enviar un mensaje que llamar al número de atención al cliente.

Por lo tanto, los robots de chat no sólo son útiles a nivel informativo, sino que también ayudan a impulsar las ventas reales.

Puedes encontrar diferentes tipos de chatbots…

Necesitamos dar un paso atrás para entender cómo se clasifican los chatbots. El paso anterior fue el bot, un software que es capaz de llevar a cabo una tarea automáticamente. Hace tiempo que existen, incluso el gerente de marketing por correo electrónico puede ser considerado un bot. Un chatbot es un bot especialmente programado para hablar con los usuarios.

Los más comunes son:

Chatbot abierto: basado en la inteligencia artificial y aprende de sus interacciones con los usuarios.

Chatbot cerrado: sólo puede tener conversaciones con respuestas programadas y no puede aprender de las interacciones.

Chatbot guiado: los usuarios no pueden responder libremente, sino que deben elegir y hacer clic en algunas respuestas predefinidas ofrecidas por el chatbot.

Chatbot conversacional: los usuarios pueden escribir cualquier pregunta y enviarla al chatbot, que responderá de manera similar a una persona real.

La elección de una u otra opción depende de los objetivos y del público objetivo que va a interactuar con el chatbot. También es posible combinarlas y usar tanto las respuestas abiertas como los botones predefinidos.

La inmensa popularidad e influencia de los medios sociales ha creado un enorme público potencial para comprar a través de las plataformas sociales. ¿Podría, podría, debería integrar un chatbot a su experiencia de cliente digital? Una pregunta que nos hacen cada vez más a menudo nuestros clientes. Nuestra respuesta corta es: ¡SI!

Si no está familiarizado con los chats en vivo o los chatbots, hemos enumerado a continuación la información principal que debe saber.

¿Qué son los chatbots?

Los chatbots son una forma de tecnología de «asistente inteligente», como Siri o el asistente de Google. Históricamente, se han centrado en una tarea específica dentro de una organización.

Actualmente, hay dos tipos de chatbots: un chatbot ordinario y un chatbot inteligente impulsado por el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA).

Con la IA y el desarrollo de la PNL (procesamiento del lenguaje natural), los chatbots se están convirtiendo en una herramienta fenomenal que se hace cargo de las interacciones con los clientes y de la publicidad digital dominante. Sólo pregunta a Google y encontrarás más de 100 millones de resultados.

Beneficios

Los chatbots pueden responder eficazmente a una cantidad ilimitada de usuarios de la web al mismo tiempo. Están automatizados, proveen soporte 24/7, y son una opción más barata que pagar a los empleados para monitorear las consultas. El tiempo de respuesta es instantáneo, en cualquier zona horaria. Pueden chatear durante horas sin necesidad de supervisión humana.

Sin embargo los chatbots también son programas de computadora. Son tan buenos como el código que los creó. Por lo tanto, los chatbots ordinarios no siempre pueden entender una palabra mal escrita o responder a una pregunta humana incompleta. No tendrán la capacidad de pensar fuera de la caja. La única información que tienen son los datos con los que han sido preprogramados.

Aquí es donde la magia de la IA está destinada a cambiar las interacciones de la computadora, tal como la conocemos. Los robots de chat impulsados por la IA tienen la capacidad de entender el significado de una frase, no sólo sus palabras clave. Aprenden de las palabras mal escritas, sinónimos y ontologías. También son multilingües. ¡Muy emocionante!

Por qué es importante el comercio conversacional

Lo singular de los robots de chat es que pueden integrarse fácilmente en una amplia variedad de interacciones entre clientes y empresas, en todas las etapas del embudo. Esto mejora enormemente la experiencia del cliente, por ejemplo, de las siguientes maneras:

  1. Saludar a los clientes potenciales y preguntarles si tienen alguna pregunta
  2. Recordar a los clientes potenciales sobre los carros abandonados
  3. Involucrar a los clientes y extender el tiempo de la página
  4. Recopilar datos de primera mano de los clientes potenciales
  5. Entregar el contenido y los productos a los clientes según sus intereses
  6. Proporcionar un rápido apoyo al cliente las 24 horas del día
  7. Notificar a los clientes sobre las promociones y ofertas
  8. Humanizar su marca (sí, eso es)

Veamos en detalle cómo se realiza cada una de ellas:

Los chatbots que saludan a sus clientes en su sitio ejecutan una serie de funciones esenciales que pueden mejorar considerablemente la experiencia del cliente. En primer lugar, si un cliente que regresa y que se ha presentado previamente al bot visita el sitio, el chatbot puede saludarlo por su nombre y proporcionarle los últimos productos que podrían ajustarse a sus intereses. Como resultado, sus clientes disfrutarán mucho más de la visita a su sitio de comercio electrónico, lo que tendrá un impacto considerable en sus ventas e ingresos.

En segundo lugar, se trata de un instrumento esencial para la recopilación de datos de primera mano, un tipo de datos muy precisos, ya que los proporciona directamente el usuario y los recibe con su permiso, en lugar de comprarlos a granel de segunda o tercera parte.

Lo más importante es que se puede localizar la experiencia del usuario en función de la ubicación que ha indicado. La localización es otra forma eficaz de aumentar las ventas. Un estudio realizado por el Common Sense Advisory sugiere que la gente no suele inclinarse a hacer compras en idiomas que no sean los nativos. A los consumidores no les gusta gastar dinero en cosas que están obligados a no entender completamente. Los chatbots que pueden conversar en el idioma de los clientes resuelven ese problema muy eficazmente.

Dale a tus clientes un suave empujón para que compren. La gente abandona sus carros todo el tiempo, es un fenómeno normal en todas las plataformas de comercio electrónico. Sin embargo, cada sitio debe tratar de minimizar la tasa en la que sus clientes ponen sus compras en espera o simplemente se olvidan de ellas.

Según un informe publicado por SaleCycle’s en 2018, tres cuartas partes de los compradores en línea abandonan sus carros en línea. Los robots de chat pueden ayudar a reducir esta ocurrencia.

Muchas empresas optan por notificar a sus clientes potenciales acerca de las ventas que pueden haber olvidado completar al contactarlos por correo electrónico. Sin embargo, las investigaciones indican que los robots de chat tienen tasas de clics (CTR) que superan entre cinco y diez veces las registradas en la comercialización por correo electrónico.

Los «chatbots» tienen la ventaja de tener un tono más amigable y de conversación, dirigiéndose a los clientes directamente en el sitio web, y a menudo ayudándolos con los problemas que pueden haber enfrentado en primer lugar y que les impidieron hacer la compra inicialmente. Más importante aún – pueden hacerlo a cualquier hora del día, cuando el cliente tenga ganas de usar su sitio web.

A veces, lo que los clientes buscan es un pequeño empujón para comprar los productos que necesitan – algo como un código de promoción o un cupón que les ofrezca un 5% de descuento en su primera compra, o un 7 % de descuento por lealtad. Los robots de chat pueden hacer eso cuando los clientes están navegando por el sitio, lo que les da una ventaja sustancial sobre el marketing por correo electrónico.

Motive a sus clientes a compartir datos

Los datos de primera parte están en alza. Es el tipo de datos más preciso y ético, ya que el usuario consiente en proporcionárselos. Los chatbots son una gran manera de motivar a tus clientes a compartir sus preferencias y detalles de contacto para calibrar mejor su experiencia de compra.

Aquí es donde los chatbots pueden intersectarse con un amplio espectro de otros canales para asegurar la máxima eficiencia de sus esfuerzos de comercialización. Por ejemplo, al recopilar los números de teléfono de sus clientes a través de los robots de chat, puede comprometerlos con el marketing por mensaje de texto y ofrecerles ofertas especiales, tarjetas de regalo SMS, cupones para móviles, notificaciones del sistema como confirmaciones de entrega, etc.

Puede que algunas personas no se sientan cómodas compartiendo sus números, pero se sienten mucho más inclinadas a compartir sus cuentas de medios sociales, que también son una forma fantástica de mantener a sus clientes al tanto de ofertas exclusivas. Dado lo mucho que la gente se preocupa por sus mensajes de Facebook Messenger, este medio tiene una tasa de apertura que es casi 250 % que lo que el marketing por correo electrónico tiene para ofrecer, junto con una enorme tasa de clics 620 % más alta.

Ayude a sus clientes con la información que valoran. Los robots de chat son un activo valioso si estás tratando de explorar la personalización como una herramienta para atraer a tu clientela. Los chatbots pueden proporcionar a sus clientes contenido relevante para su cliente, basándose en los datos de primera mano que ellos mismos recogen.

Especialmente si su plataforma de comercio electrónico opera dentro de un nicho o industria en particular, sus clientes

Proporcionarles regularmente reseñas sobre los últimos productos de este nicho en particular no sólo los comprometerá con su marca y establecerá la confianza, sino que también lo convertirá en uno de los líderes de pensamiento en la industria cuyas opiniones importan.

Humanizar su marca

Los bots pueden ser confundidos a menudo con piezas de software sin vida, pero un bot es más que un simple bot. Las empresas que han integrado con éxito los robots de chat en sus esfuerzos de marketing se han asegurado de que sus pequeñas máquinas tengan personalidad.

«Al tratar de idear un personaje bot, tómese el tiempo de establecer cuáles son sus rasgos de carácter esenciales, como sus miedos, intereses, etc.». Es muy similar a la forma en que las empresas abordan a sus personajes de marketing.» – Jenna Bright, especialista en marketing de contenidos y escritora senior de Trust My Paper.

Cuando hayas definido la personalidad de tu robot, debes encontrar el tono y el vocabulario adecuados para el robot. Esto es para crear una experiencia más «humana». Explora las cosas que tus clientes podrían disfrutar. El bot puede tener un vocabulario sureño, dejando caer ocasionalmente un «y’all» en su interacción con los usuarios, o puede ser un bot más orientado a la Generación Z que utiliza el lenguaje moderno para atender a su público más joven.

En efecto, este enfoque de su chatbot le permitirá humanizar su marca, lo que creará una interacción más profunda y significativa entre su sitio de comercio electrónico y sus clientes.

Los chatbots pueden ciertamente revolucionar la experiencia de comercio electrónico de sus clientes, y ahora le toca a usted integrarlos en sus esfuerzos de mercadeo. Ahora son un componente indispensable de cualquier negocio que busque mejorar y maximizar sus resultados.


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  1.   MyDesign dijo

    Excelente detalle, hace tiempo vengo leyendo e investigando sobre el tema chatbots, sobre todo para ecommerce, pero me resulto muy interesante el nivel de detalle en la nota, seguramente lo voy a estar compartiendo en mis redes sociales en breve