Layanan pelanggan di e-niaga

Suatu hari, saya memakai kacamata hitam dan menemukan goresan jelek di lensa. Karena itu hari Jumat, saya pikir itu adalah sinyal untuk membeli sepasang sepatu baru. Menentukan bahwa berbelanja online akan lebih murah, saya pergi ke Amazon dan membeli selebaran berkelas untuk persiapan perjalanan saya berikutnya.

Anda mungkin bisa merasakan kisah ini. Jika tidak, Anda adalah satu-satunya dari 10 konsumen yang tidak memeriksa harga barang di Amazon sebelum melakukan pembelian. Kami semua mengandalkan harga kompetitif dari situs dan layanan pelanggan yang andal untuk memandu keputusan pembelian kami. Karena pengalaman pelanggan yang tidak menyakitkan ini, kami telah memilih Amazon sebagai situs e-niaga pilihan kami secara default.

Amazon telah menciptakan model layanan yang selaras dengan kebutuhan pelanggan e-niaga - misalnya, mungkin Anda telah berbicara dengan perwakilan dukungan Amazon melalui telepon atau obrolan online.

Layanan pelanggan dalam e-commerce

Pada artikel ini, kami akan menjelaskan apa itu layanan pelanggan e-niaga dan memberi Anda beberapa praktik terbaik yang dapat Anda gunakan untuk memperbaikinya di situs web Anda. Kemudian kami akan memberikan daftar alat layanan e-niaga yang dapat Anda adopsi untuk bisnis Anda.

Layanan pelanggan e-niaga mengacu pada layanan yang disediakan untuk pembeli online. Jika pengunjung Anda memiliki pertanyaan atau membutuhkan bantuan untuk melakukan pembelian, fitur ini membantu mereka menavigasi situs Anda dan mencapai tujuan mereka. Layanan pelanggan e-niaga memungkinkan perwakilan untuk bertemu pelanggan di mana pun mereka berada untuk membuat proses dukungan menjadi sederhana dan efisien.

Kontribusi dalam penerapan layanan ini

Pendekatan layanan eCommerce sedikit berbeda dari pengaturan fisik. Karena perwakilan hanya dapat menelepon atau mengobrol, maka perlu mengantisipasi kendala yang akan dialami pengguna selama proses pembelian.

Itu mengharuskan Anda untuk secara konsisten mendapatkan umpan balik pelanggan dan menganalisisnya untuk poin rasa sakit pengguna yang umum. Setelah Anda memahami variabel ini, Anda dapat menginstal fitur layanan mandiri dan proaktif yang memandu pengunjung melalui perjalanan pelanggan.

Jika Anda ingin meningkatkan layanan di toko online Anda, lihat bagian berikut untuk mempelajari tentang beberapa praktik terbaik yang telah kami kumpulkan untuk layanan pelanggan e-niaga.

Praktik Terbaik Layanan Pelanggan E-niaga

Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dalam lingkungan e-niaga dapat menjadi tantangan bagi beberapa bisnis. Itu karena sulit untuk terlibat dengan pelanggan saat Anda tidak berinteraksi secara langsung. Tips di bagian ini dapat membantu Anda mengatasi kendala tersebut dan menyenangkan pengunjung toko online Anda.

Fokus pada waktu respons rata-rata Anda. Dalam pengertian ini, tidak dapat dipungkiri bahwa pada akhirnya konsumen menikmati belanja online karena efisien dan nyaman. Mereka dapat dengan mudah membandingkan harga produk dan memesan barang langsung di depan pintu mereka. Namun, ketika pelanggan memiliki pertanyaan, mereka berharap pertanyaan itu dapat dijawab dengan mudah. Mereka tidak ingin menunggu jawaban ketika mereka datang ke situs Anda untuk pembelian cepat.

Inilah mengapa penting untuk fokus pada waktu respons rata-rata saat bekerja dengan klien e-niaga. Jika pengunjung mendekat, repetisi harus merespons dalam beberapa detik. Alat seperti obrolan langsung dan bot obrolan dapat meningkatkan waktu respons rata-rata Anda dan merampingkan proses dukungan untuk pengguna Anda. Dengan mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan tanggapan, pelanggan cenderung tidak akan terganggu dan menjauh dari situs Anda.

Gunakan media sosial untuk layanan pelanggan

Dengan kecepatan dan efisiensi, tujuan utama kami, media sosial menjadi aset berharga sebagai saluran layanan pelanggan. Pelanggan dapat menggunakan media sosial untuk melaporkan masalah atau mengajukan pertanyaan, segera memberi tahu tim layanan Anda.

Kemudian perwakilan Anda dapat mengatasi masalah tersebut dan menghubungi kembali serta memperbarui semua pelanggan Anda sekaligus. Alih-alih menyalurkan pertanyaan melalui satu saluran komunikasi, pengalaman saluran yang ada di mana-mana ini memudahkan pembeli online untuk terhubung dengan tim layanan pelanggan Anda.

Berikan dukungan pelanggan yang proaktif.

Saat pelanggan menjelajahi situs web Anda, mereka mungkin tidak mengetahui fitur dukungan dan layanan Anda. Mereka mungkin memiliki pertanyaan, tetapi tidak tahu harus bertanya ke mana. Atau mereka mungkin memutuskan bahwa terlalu banyak pekerjaan untuk menghubungi dukungan dan beralih ke kompetisi. Meskipun situs Anda menawarkan fitur layanan, penting untuk secara proaktif membagikannya dengan basis pelanggan Anda.

Anda dapat menerapkan layanan pelanggan proaktif dengan membuat CTA di situs web Anda. Perjelas di mana pengguna dapat mengirimkan pertanyaan dukungan mereka dan memberikan pertanyaan umum tentang apa yang dapat mereka harapkan dari tim layanan Anda. Jika Anda memiliki obrolan langsung, buat munculan yang menarik perhatian pengunjung ke widget obrolan. Ini akan mendorong pengunjung untuk menggunakan fitur bantuan Anda, menciptakan peluang untuk menarik dan menyenangkan pelanggan.

Sertakan opsi swalayan untuk pelanggan

Cara efisien lainnya untuk memberikan umpan balik kepada pelanggan adalah dengan menggunakan fitur layanan mandiri pelanggan. Ini adalah alat yang digunakan pelanggan untuk menemukan solusi atas masalah mereka tanpa bantuan perwakilan layanan. Ketika klien memiliki pertanyaan cepat atau mendasar, ini menghemat waktu mereka dari keharusan membuka pertanyaan formal.

Contoh swalayan adalah basis pengetahuan. Basis pengetahuan adalah bagian dari situs web Anda yang berisi dokumen layanan dan dukungan. Sumber daya ini membahas kendala umum pelanggan yang dialami pengguna setiap hari. Pelanggan dapat meninjau referensi ini sebelum menghubungi tim layanan mereka.

Tawarkan saluran dukungan telepon

Beberapa pelanggan tidak memiliki kesabaran untuk meninjau opsi dukungan secara online. Kecepatan dan efisiensi adalah kunci dalam lingkungan e-niaga dan pelanggan yang tidak paham teknologi tidak tertarik untuk menjelajahi situs Anda untuk mendapatkan jawaban.

Jika memungkinkan, berikan sambungan langsung kepada pengguna ini ke tim layanan Anda dengan menyediakan dukungan telepon. Meskipun Anda tidak memiliki perangkat lunak pusat panggilan atau peralatan telepon khusus, memiliki cara langsung untuk membuat interaksi langsung dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara dramatis.

Manfaatkan alat layanan pelanggan

Tidak peduli seberapa besar bisnis Anda, alat layanan pelanggan dapat berdampak signifikan pada situs web e-niaga Anda. Alat ini mengotomatiskan fungsi dukungan dan memperluas bandwidth tim layanan pelanggan Anda.

Misalnya, sistem tiket dapat mengelola dan mendistribusikan pertanyaan pelanggan yang masuk sehingga perwakilan tahu persis apa yang harus dikerjakan dan tidak ada kasus yang terlewat.

Perangkat lunak layanan pelanggan e-niaga

Jika Anda ingin mengadopsi alat seperti ini untuk situs web Anda, lihat daftar di bawah perangkat lunak layanan pelanggan e-niaga terbaik.

Hubspot

Pusat layanan HubSpot sangat bagus untuk bisnis e-niaga karena sejumlah alasan, termasuk integrasinya dengan Shopify. Anda dapat menyinkronkan pelanggan toko Shopify Anda dengan HubSpot CRM, lalu melibatkan pengunjung saat mereka mengambil tindakan di situs Anda.

Selain itu, Pusat Layanan memiliki alat obrolan langsung dan chatbot gratis. Anda dapat dengan mudah menginstal fitur-fitur ini di situs web Anda untuk menawarkan bantuan langsung kepada pelanggan Anda.

Kayak

Kayako adalah perangkat lunak pembantu yang menyertakan fitur khusus untuk e-niaga. Misalnya, ia memiliki alat Facebook dan Twitter yang membantu perwakilan layanan menangani pertanyaan media sosial. Ada juga fitur kotak masuk bersama yang memusatkan permintaan masuk di satu lokasi. Dengan begitu, perwakilan dapat dengan mudah melacak semua interaksi pelanggan melalui satu antarmuka universal.

Meja klik

Clickdesk adalah platform layanan lain yang dapat digunakan untuk e-commerce. Fiturnya yang paling menonjol adalah alat obrolan video yang memungkinkan klien untuk bekerja secara langsung dengan perwakilan.

Jadi jika percakapan tampaknya tidak kemana-mana, tim Anda dapat masuk ke obrolan video untuk membereskan masalah komunikasi apa pun. Itu adalah keuntungan besar bagi bisnis SaaS yang harus menjelaskan solusi yang sangat teknis atau kompleks.

Dapatkan Kepuasan

Dapatkan Kepuasan memfokuskan produknya pada gagasan menciptakan komunitas layanan. Ia percaya bahwa opsi swalayan, seperti forum komunitas, adalah cara terbaik untuk memberikan tanggapan langsung kepada pelanggan.

Dengan menggunakan fitur permainannya, Anda dapat membuat halaman komunitas yang mendorong pelanggan untuk membantu satu sama lain dalam memecahkan masalah. Melengkapi forum ini dengan fitur dukungan Anda yang lain akan menciptakan pengalaman layanan yang lebih memuaskan.

Acquire memiliki chatbot yang dapat menjawab hingga 80% pertanyaan pelanggan, secara instan. Gunakan pembelajaran mesin untuk menafsirkan pertanyaan, lalu berikan solusi yang paling relevan kepada pengguna. Anda juga dapat mengimpor FAQ basis pengetahuan, cuplikan, dan dokumen ke bot untuk meningkatkan penyesuaian Anda. Dan, saat bot mengumpulkan lebih banyak data pelanggan, bot meningkat seiring waktu.

Kedatangan teknologi baru

Dengan munculnya teknologi digital dan evolusi perdagangan elektronik, konsep pembelian telah banyak berkembang dalam hal pola pembelian konsumen hingga harapan pelanggan. Dukungan pelanggan juga telah berkembang dari saluran reaktif menjadi dukungan saluran omni-korporat untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan e-commerce yang lebih konsisten.

Ritel modern diperkirakan mengalami peningkatan substansial dari 19% menjadi 24% selama tiga tahun ke depan, sebagian besar didorong oleh ritel omnichannel.

Seiring teknologi terus berubah, begitu pula praktik bisnis dan strategi masuk ke pasar. Dalam hal layanan pelanggan akhir-akhir ini, bisnis e-niaga diharapkan memberikan pengalaman berkualitas tertinggi atau berisiko kehilangan pelanggan ke pesaing selamanya.

Jadi, bagaimana cara Anda membangun strategi layanan pelanggan e-niaga? Apa itu layanan pelanggan e-niaga? Nah, layanan pelanggan e-niaga atau dukungan pelanggan e-niaga adalah tentang memberikan pengalaman layanan pelanggan yang hebat ke toko online atau bisnis e-niaga Anda.

Setiap bisnis e-commerce atau ritel, baik kecil maupun besar, perlu berinvestasi dalam menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik melalui saluran yang disukai pelanggan melalui obrolan langsung, pusat panggilan, atau saluran sosial.

Ada beberapa praktik terbaik yang perlu dipertimbangkan dalam membangun layanan pelanggan eCommerce Anda. Di mana tidak ada keraguan bahwa layanan pelanggan eCommerce terbaik adalah memenuhi harapan pelanggan dan memberi mereka pengalaman WOW. Menawarkan layanan pelanggan yang hebat dengan bisnis e-niaga Anda dapat membuat keajaiban dalam membuat merek Anda menonjol dari persaingan. Mari membahas tentang ide dukungan pelanggan e-niaga yang harus Anda terapkan.

Kembangkan strategi saluran omni

Untuk bisnis e-commerce saat ini, memiliki satu atau dua saluran komunikasi tidaklah cukup. Pelanggan mengharapkan kehadiran Anda melalui saluran pilihan mereka seperti situs web, media sosial, email, telepon, dll.

Jadi apa yang harus aku lakukan? Salah satunya adalah dengan menggunakan pendekatan omni channel. Apa strategi saluran omni? Strategi saluran omni menyatukan semua titik kontak dengan pelanggan sepanjang siklus hidup yang sama di bawah satu platform, untuk menarik mereka sepanjang perjalanan pembelian mereka dan menawarkan pengalaman yang konsisten. 73% pelanggan menggunakan banyak saluran selama perjalanan belanja mereka.

Untuk membangun strategi dukungan pelanggan saluran yang mencakup semua, Anda perlu fokus pada tiga elemen dasar untuk membuat pengalaman pelanggan semaksimal mungkin.

Identifikasi titik kontak yang disukai oleh pelanggan Anda

Pahami perjalanan pelanggan Anda dan buat strategi untuk melibatkan mereka melalui titik kontak tersebut

Berikan pengalaman yang konsisten sepanjang perjalanan pelanggan Anda

Warisan omni channel adalah memanfaatkan kekuatan saluran digital untuk merampingkan dan mengoptimalkan pengalaman berbelanja bagi pelanggan dan hubungan mereka dengan merek. Dengan strategi saluran yang tepat, Anda dapat mengonfigurasi merek Anda untuk umur panjang dan stabilitas di lingkungan yang terus berubah ini.

Berikan dukungan pelanggan yang proaktif

83% pelanggan membutuhkan bantuan untuk menyelesaikan pembelian online. Dan 70% penjualan bergantung pada bagaimana mereka merasa diperlakukan oleh suatu merek.

Dan itu adalah fakta yang jelas bahwa pelanggan akan berhenti kembali ke bisnis Anda jika Anda memberi mereka layanan yang tidak memuaskan. Ini sebagian besar terjadi jika bisnis berfokus pada pendekatan reaktif. Namun, layanan pelanggan yang baik adalah tentang mengantisipasi masalah dan menyelesaikannya sebelum masalah tersebut meningkat - dukungan pelanggan yang proaktif.

Dukungan proaktif adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan Anda. Kurangi interaksi dukungan dan bangun kepercayaan pelanggan yang meningkatkan retensi. Ini memungkinkan Anda menjangkau pelanggan dan membuat seluruh perjalanan Anda menjadi pengalaman yang indah. Bisnis online perlu mengikuti strategi tertentu untuk membuat layanan mereka proaktif.

Praktik Terbaik untuk Layanan Pelanggan E-niaga Proaktif:

Buat pelanggan Anda menyadari masalah sebelum mereka menyadarinya. Misalnya keterlambatan pengiriman, kehabisan stok untuk pemenuhan pesanan, keterlambatan penjemputan, dll. Komunikasikan masalah kepada pelanggan saat mereka mengetahuinya sebelum pelanggan mengetahuinya dan eskalasi secara online.

Jangan pernah kehilangan jejak pelanggan Anda. Siapkan email otomatis untuk menanyakan pelanggan apakah mereka senang dengan produk atau email mereka nanti setelah pembelian.

Pantau percakapan sosial Anda karena pelanggan hari ini beralih ke media sosial untuk mengungkapkan pendapat mereka tentang pengalaman layanan merek Anda.

Identifikasi masalah pelanggan paling umum yang dapat diperbaiki dengan mudah untuk mengurangi jumlah panggilan dukungan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.