Saat Anda membeli produk atau layanan, yang Anda inginkan adalah produk itu sampai ke tangan Anda. Dan hari ini hal itu terjadi dengan sangat cepat. Namun, setelah beberapa hari, perusahaan menghubungi Anda untuk memberikan komentar tentang produk tersebut.
Anda mungkin berpikir bahwa itu tidak terlalu penting, atau itu tidak berguna bagi perusahaan. Tapi kenyataannya adalah itu Komentar pelanggan Anda adalah bagian penting dari reputasi Anda dan membantu membuatnya lebih dikenal, meningkatkan penjualan, dan banyak lagi. Apakah Anda ingin mencari tahu?
Apa komentar pelanggan
Sebuah komentar, menurut RAE (Royal Spanish Academy), didefinisikan sebagai: «Penjelasan teks untuk pemahaman Anda yang lebih baik. Penilaian, opini, penyebutan atau pertimbangan yang dibuat, secara lisan atau tertulis, tentang seseorang atau sesuatu ». Dengan kata lain, Kita berbicara tentang teks, yang dapat diucapkan atau ditulis, di mana seseorang membuat penilaian tentang suatu produk atau seseorang.
Biasanya, agar sebuah komentar valid, komentar tersebut harus objektif agar dianggap baik, dan dapat diandalkan. Namun, hal ini seringkali tidak memungkinkan, dan Anda dapat menemukan banyak jenis komentar, dari yang kritis (konstruktif) hingga yang lain yang hanya berusaha untuk menghancurkan reputasi, baik produk atau mereknya.
Tempat di mana pelanggan dapat memberikan komentar
Seperti yang Anda lihat sebelumnya, komentar tidak harus hanya ditulis, meskipun kenyataannya seringkali kami berpikir demikian. Mereka juga dapat diucapkan, dan itu menyiratkan bahwa mereka bukan sekadar opini, tetapi komentar yang dibuat tentang produk, perusahaan, orang, dll.
Jadi, sebenarnya, untuk merek, perusahaan, atau bisnis, komentar bisa datang dari berbagai tempat. Pada awalnya, ketika Internet tidak begitu meluas, ini hanya berasal dari orang-orang yang berkomunikasi dengan perusahaan. Misalnya, pelanggan yang menelepon perusahaan; orang yang pergi ke toko lokal untuk membeli, dll.
Tetapi dengan Internet, dan terutama dengan jejaring sosial, sekarang komentar dapat datang dari berbagai sumber: situs web, jejaring sosial, fisik, forum ...
Keuntungannya adalah perusahaan dapat lebih memperluas reputasinya, tetapi juga mengimplikasikan kontrol yang lebih besar, terutama untuk mengelola jenis komentar yang ada karena tidak selalu positif. Kami akan mengomentari Anda di bawah.
Jenis umpan balik pelanggan
Umpan balik pelanggan dapat sangat bervariasi. Dari orang yang menyukai produk, layanan, merek, dll. kepada mereka yang mencoba mendiskreditkan Anda dan membuat tidak ada orang lain yang mau membeli di toko. Dan keduanya penting untuk dikelola. Tapi, jenis komentar apa lagi yang bisa kami temukan:
Komentar positif
Tanpa ragu, ini adalah yang diinginkan setiap perusahaan dan merek. Namun kenyataannya tidak mudah bagi mereka untuk memilikinya. Faktanya, pelanggan sering memposting komentar negatif, kritis, atau merusak, tetapi komentar positif kemungkinan besar tidak akan dihapus.
Jadi, mendorong mereka dapat membantu membuat orang menulis.
Komentar kritis
Komentar ini tidak dapat diklasifikasikan sebagai positif atau negatif. Mereka membantu Anda mengetahui baik dan buruknya layanan, sesuatu yang seringkali jauh lebih efektif. Dan mereka obyektif dan menyoroti manfaat tetapi juga kekurangannya. Dan percaya atau tidak, itu memberi kredibilitas pada produk dan merek.
Umpan balik negatif
Komentar negatif mungkin adalah salah satunya lebih banyak lagi yang dibaca oleh pengguna saat mereka mencari "kekurangan" yang mungkin memiliki produk. Tetapi bahkan jika mereka negatif, mereka membantu, karena, terutama jika mereka bertepatan dengan orang lain, mereka dapat membantu meningkatkan produk atau layanan.
Oleh karena itu, selama mereka benar, kita tidak boleh berpikir bahwa mereka buruk, meskipun itu tidak berarti Anda harus membiarkannya tidak dijawab. Jika masalah berasal dari penyalahgunaan, pemesanan, dll. Anda harus mencoba memperbaikinya dengan kemampuan terbaik Anda.
Komentar yang merusak
Mereka adalah komentar negatif yang diangkat ke tingkat yang tidak memadai. Anda harus tahu bahwa Anda tidak dapat menyukai semua orang, dan produk dan / atau layanan Anda mungkin memiliki kekurangan, atau menjadikannya bukan yang dicari pelanggan.
Namun, itu tidak berarti bahwa mereka dapat memberi tahu Anda apa pun, atau merusak reputasi perusahaan, merek, bisnis Anda ...
Dalam kasus tersebut, komentar ini, yang Mereka juga yang paling viral dan paling diperhatikan orangMereka bisa sangat berbahaya dan Anda harus mengelolanya, selalu dengan pendidikan, untuk mencapai, tidak terlalu banyak sehingga Anda berubah pikiran, tetapi orang lain melihat bahwa Anda telah mencoba memecahkan masalah dan membuat diri Anda tersedia untuk pelanggan yang tidak puas itu.
Dan, jika keadaan menjadi lebih buruk, sayangnya, yang terbaik adalah menghapus atau memblokir pengguna (selama semuanya sudah dicoba untuk menyelesaikan masalah).
Mengapa mereka begitu penting
Jika Anda masih belum mengerti mengapa umpan balik sangat penting bagi bisnis, mari coba jelaskan kepada Anda di bawah ini. Dan ini dapat digunakan untuk:
Dorong orang untuk membeli produk itu
Saat mereka melihat komentar, dan terutama jika ini positif dan menjelaskan, Mereka mungkin secara tidak langsung memecahkan keraguan calon pelanggan tentang artikel tersebut, apakah itu yang mereka cari atau tidak, jika ada kesalahan, dll.
Misalnya, bayangkan Anda ingin membeli keyboard. Anda dapat menemukan banyak di Internet, tetapi apakah itu bahasa Spanyol? Apakah mereka memiliki surat itu ñ? Mungkin dalam produk itu datang, tetapi bagaimana jika tidak? Nah, komentar tersebut dapat menimbulkan keraguan, dan dengan demikian melihat apakah itu menimbulkan keributan, apakah itu lengkap, jika tidak memberikan kesalahan, dll.
Ini memberi Anda kredibilitas yang lebih besar
Apalagi jika Anda memiliki komentar positif dan negatif (tidak merusak). Dalam hal ini, tentang memberi keragaman, karena mungkin orang yang memberikan komentar negatif karena produk tidak melayani mereka, dan oleh karena itu, orang lain yang berada dalam situasi yang sama mungkin juga tidak. Tapi ini menghemat waktu.
Ukur kepuasan pelanggan
Ini penting, karena bisnis Anda sangat bergantung pada pelanggan, dan jika mereka tidak puas, mereka tidak akan membeli dari Anda. Jadi apa hubungannya komentar itu dengan itu? Dengan mereka Anda akan tahu apakah produk yang Anda tawarkan (atau layanan) benar-benar cocok, apakah mereka menyukainya atau tidak.
Dengan cara ini, Anda akan tahu apakah Anda berada di jalur yang benar atau jika Anda harus sedikit mengubah apa yang Anda lakukan, dan dalam hal ini berpikir untuk mengubah layanan atau produk agar lebih sesuai dengan apa yang dicari pelanggan.
Tingkatkan produk dan layanan
Ini adalah sesuatu yang sudah kami ceritakan sebelumnya. Dan itu adalah pendapat klien, yang benar-benar menguji produk, memungkinkan Anda untuk mengetahui apakah mereka memadai, jika mereka kekurangan sesuatu dan, secara umum, apakah mereka dapat ditingkatkan sehingga lebih efisien.