Insiden chatbots dalam perdagangan elektronik

Mengapa chatbot adalah karyawan terbaik yang dapat dimiliki e-commerce Anda? Mari kita mulai dengan definisi: chatbot adalah perangkat lunak yang mampu berbicara dengan pelanggan, baik secara lisan maupun tertulis, meniru perilaku manusia. Artinya, robot akan berbicara atau menulis kepada pelanggannya saat mereka membutuhkannya untuk menyelesaikan semua keraguan mereka tanpa pernah kehilangan kesabaran.

Karyawan yang sempurna! Siri Anda sendiri hanya untuk bisnis Anda. Bot obrolan sering kali digunakan melalui aplikasi perpesanan seperti Facebook Messenger, Skype, atau Telegram.

Sudah jelas betapa hebatnya alat layanan pelanggan chatbot dan layanan pelanggan yang baik adalah faktor penentu dalam hal menghasilkan keterlibatan, membangun loyalitas pelanggan, dan melihat penjualan berulang. Saya yakin Anda sudah semakin mencintai karyawan toko online baru Anda!

Keuntungan dan kerugian chatbots untuk e-commerce

Manfaat utamanya adalah layanan pelanggan Anda tersedia 24 jam sehari, bekerja non-stop untuk e-commerce Anda. Namun, ada lebih banyak hal yang dapat membantu Anda mengembangkan bisnis. Mari kita lihat mulai sekarang:

Semua keuntungan menggunakan chatbot untuk bisnis Anda

Perangkat lunak ini membawa beberapa keuntungan untuk e-commerce Anda: Chatbot mengotomatiskan percakapan yang seharusnya menjadi tugas karyawan sungguhan. Selain itu, karyawan tersebut akan cenderung kelelahan setelah mengulangi percakapan yang sama berulang kali.

Lebih menguntungkan menggunakan sumber daya (manusia) untuk melakukan tugas yang berbeda, tugas yang tidak terlalu berulang dan lebih relevan dengan bisnis Anda.

Semua pelanggan Anda, kapan saja dan dari mana saja di dunia, akan segera dilayani dan akan ditawarkan informasi tangan pertama. Bagaimana mereka bisa tidak puas? Tidak ada cara yang lebih baik.

Bahkan saat berhadapan dengan banyak pelanggan pada saat yang sama, chatbot tidak membuat kesalahan. Bahkan, ia mengumpulkan lebih banyak informasi tentang pengguna yang dapat digunakan untuk konsultasi di masa mendatang (berkat cookie terkenal itu). Terlebih lagi, Anda tidak pernah kehilangan kesabaran, bahkan jika menyangkut pelanggan yang paling kasar.

Cara penggunaan lainnya

Jelas bahwa keuntungan utama berasal dari penggunaan bot untuk layanan pelanggan, bukan? Tetapi ada cara lain yang dapat digunakan untuk memaksimalkannya: Untuk mengonfirmasi dan melacak pesanan. Misalnya, ini adalah cara Domino menangani pesanan di AS.

Untuk merekomendasikan produk. Pikirkan apakah alur kerja perusahaan Anda memiliki tindakan berulang yang dapat diotomatiskan. Cobalah chatbot dengan tindakan tersebut untuk melihat apakah itu yang dibutuhkan oleh e-niaga Anda.

Sisi gelap chatbots

Tidak semua yang berkilau itu emas saat membicarakan istilah ini. Berikut beberapa kekurangan dari alat ini. Kami tidak hanya berbicara tentang aspek finansial (ada beberapa platform chatbot yang menawarkan paket gratis, seperti Dialog Flow, platform Google untuk membuat chatbot).

Selain harga, harus diperhatikan bahwa setiap bot harus diprogram dengan cara yang dipersonalisasi untuk setiap bisnis, dan harus diperbarui. Ini mungkin berarti mengeluarkan biaya pelatihan tambahan (jika Anda ingin melakukannya sendiri) atau menyewa pihak ketiga (jika Anda ingin orang lain melakukannya untuk Anda).

Jika chatbot tidak memiliki jawaban terprogram untuk pertanyaan tertentu atau keraguan, atau tidak memiliki informasi yang diperlukan, chatbot dapat macet atau memaksa pengguna untuk mengulang pertanyaan tersebut beberapa kali.

Jika ini terlalu sering terjadi, pelanggan menjadi frustrasi dan pergi setelah mengalami pengalaman pengguna yang sangat buruk.

Jika bot yang Anda gunakan bersifat komunikatif dan terbuka, pengalaman akan meningkat setelah beberapa kali digunakan, tetapi implementasinya sedikit lebih sulit (dan mahal).

Satu lagi detail tentang kerugian yang seharusnya tidak benar-benar ada. Meskipun Anda mungkin berpikir bahwa pelanggan tidak nyaman berbicara dengan mesin, data mengatakan sebaliknya.

Sebuah studi yang dilakukan oleh Ubisend pada chatbots pada tahun 2017 menghasilkan hasil (yang mengejutkan) sebagai berikut. 1 dari 5 konsumen bersedia membeli barang dan jasa melalui chatbot. 40% pelanggan tidak hanya bersedia melakukannya, tetapi juga ingin menerima penawaran khusus dari bot. Selain itu, dan jika Anda masih ragu, menurut Hubspot:

71% konsumen menggunakan chatbot untuk memecahkan masalah yang terkait dengan pembelian. 56% lebih suka mengirim pesan daripada menghubungi nomor layanan pelanggan.

Oleh karena itu, bot obrolan tidak hanya berguna secara informatif, tetapi juga membantu mendorong penjualan nyata.

Anda dapat menemukan berbagai jenis chatbot ...

Kita perlu mengambil langkah mundur untuk memahami bagaimana chatbots diklasifikasikan. Langkah sebelumnya adalah bot, perangkat lunak yang mampu menjalankan tugas secara otomatis. Mereka sudah ada sejak lama, bahkan manajer pemasaran email bisa dianggap bot. Chatbot adalah bot yang diprogram khusus untuk berbicara dengan pengguna.

Yang paling umum adalah:

Buka chatbot: berdasarkan kecerdasan buatan dan belajar dari interaksi Anda dengan pengguna.

Chatbot tertutup: hanya dapat melakukan percakapan dengan tanggapan berjangka waktu dan tidak dapat belajar dari interaksi.

Guided Chatbot - Pengguna tidak dapat dengan bebas membalas, sebagai gantinya mereka harus memilih dan mengklik beberapa tanggapan yang telah ditentukan sebelumnya yang ditawarkan oleh chatbot.

Chatbot Percakapan - Pengguna dapat mengetik pertanyaan apa pun dan mengirimkannya ke chatbot, yang akan merespons sama seperti orang sungguhan.

Pilihan satu atau opsi lain tergantung pada tujuan dan target audiens yang akan berinteraksi dengan chatbot tersebut. Dimungkinkan juga untuk menggabungkannya dan menggunakan jawaban terbuka dan tombol yang telah ditentukan sebelumnya.

Popularitas dan pengaruh yang luar biasa dari media sosial telah menciptakan potensi besar untuk membeli melalui platform sosial. Bisakah, bisakah, Anda mengintegrasikan chatbot ke dalam pengalaman pelanggan digital Anda? Sebuah pertanyaan yang semakin sering ditanyakan oleh klien kami. Jawaban singkat kami adalah: YA!

Jika Anda tidak terbiasa dengan obrolan langsung atau chatbot, kami telah mencantumkan informasi utama yang harus Anda ketahui di bawah ini.

Apa itu chatbots?

Chatbots adalah bentuk teknologi "asisten pintar", seperti Siri atau Asisten Google. Secara historis, mereka berfokus pada tugas tertentu dalam suatu organisasi.

Saat ini, ada dua jenis chatbot: chatbot biasa dan chatbot cerdas yang didukung oleh pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan (AI).

Dengan AI dan pengembangan NLP (pemrosesan bahasa alami), chatbots menjadi alat fenomenal yang mengambil alih interaksi pelanggan dan periklanan digital arus utama. Tanyakan saja pada Google dan Anda akan menemukan lebih dari 100 juta hasil.

manfaat

Chatbots dapat secara efektif menanggapi pengguna web dalam jumlah yang tidak terbatas pada saat yang bersamaan. Mereka otomatis, memberikan dukungan 24/7, dan merupakan pilihan yang lebih murah daripada membayar karyawan untuk memantau pertanyaan. Waktu respons bersifat instan, di zona waktu mana pun. Mereka bisa mengobrol berjam-jam tanpa perlu pengawasan manusia.

Namun, chatbot juga merupakan program komputer. Mereka hanya sebagus kode yang membuatnya. Oleh karena itu, chatbot biasa tidak selalu dapat memahami kata yang salah eja atau menjawab pertanyaan manusia yang tidak lengkap. Mereka tidak akan memiliki kemampuan untuk berpikir di luar kotak. Satu-satunya informasi yang mereka miliki adalah data yang telah diprogram sebelumnya.

Di sinilah keajaiban AI dimaksudkan untuk mengubah interaksi komputer, seperti yang kita ketahui. Chatbot yang didukung AI memiliki kemampuan untuk memahami arti frasa, bukan hanya kata kuncinya. Mereka belajar dari kata-kata yang salah eja, sinonim, dan ontologi. Mereka juga multibahasa. Sangat menarik!

Mengapa Perdagangan Percakapan Penting

Yang unik tentang bot obrolan adalah bot ini dapat dengan mudah diintegrasikan ke dalam berbagai macam interaksi bisnis dan pelanggan, di semua tahapan corong. Ini sangat meningkatkan pengalaman pelanggan, misalnya, dengan cara berikut:

1. Sapa calon pelanggan dan tanyakan apakah mereka memiliki pertanyaan
2. Ingatkan calon pelanggan tentang gerobak yang ditinggalkan
3. Libatkan pelanggan dan perpanjang waktu halaman
4. Kumpulkan data tangan pertama dari calon pelanggan
5. Mengirimkan konten dan produk kepada pelanggan berdasarkan minat mereka
6. Berikan dukungan pelanggan yang cepat 24 jam sehari
7. Beri tahu pelanggan tentang promosi dan penawaran
8. Manusiakan merek Anda (ya, itu)

Mari kita lihat secara detail bagaimana masing-masing dilakukan:

Chatbots yang menyambut pelanggan Anda di situs Anda melakukan sejumlah fungsi penting yang dapat sangat meningkatkan pengalaman pelanggan. Pertama-tama, jika pelanggan kembali yang sebelumnya telah memperkenalkan diri ke bot mengunjungi situs, chatbot dapat menyapa mereka dengan nama dan memberi mereka produk terbaru yang mungkin sesuai dengan minat mereka. Hasilnya, pelanggan Anda akan lebih senang mengunjungi situs eCommerce Anda, yang akan berdampak signifikan pada penjualan dan pendapatan Anda.

Kedua, ini adalah instrumen penting untuk mengumpulkan data tangan pertama, jenis data yang sangat tepat, karena disediakan langsung oleh pengguna dan menerimanya dengan izin mereka, alih-alih membelinya secara massal bagian kedua atau ketiga.

Yang terpenting, pengalaman pengguna dapat dilokalkan berdasarkan lokasi yang Anda tunjukkan. Pelokalan adalah cara efektif lain untuk meningkatkan penjualan. Sebuah studi oleh Common Sense Advisory menunjukkan bahwa orang pada umumnya tidak cenderung melakukan pembelian dalam bahasa selain bahasa asli. Konsumen tidak suka menghabiskan uang untuk hal-hal yang mungkin tidak sepenuhnya mereka pahami. Chatbots yang dapat berkomunikasi dalam bahasa pelanggan memecahkan masalah ini dengan sangat efektif.

Berikan dorongan lembut kepada pelanggan Anda untuk membeli. Orang-orang meninggalkan gerobak mereka sepanjang waktu, itu adalah fenomena normal di semua platform e-niaga. Namun, setiap situs harus mencoba meminimalkan tingkat di mana pelanggannya menahan pembelian mereka atau melupakannya begitu saja.

Menurut laporan yang diterbitkan oleh SaleCycle's pada tahun 2018, tiga perempat pembeli online meninggalkan gerobak mereka secara online. Bot obrolan dapat membantu mengurangi kejadian ini.

Banyak perusahaan memilih untuk memberi tahu pelanggan potensial mereka tentang penjualan yang mungkin lupa mereka selesaikan dengan menghubungi mereka melalui email. Namun, penelitian menunjukkan bahwa chatbots memiliki rasio klik-tayang (RKT) yang lima hingga sepuluh kali lebih tinggi daripada pemasaran email.

Chatbots memiliki keuntungan karena memiliki nada yang lebih bersahabat dan percakapan, menyapa pelanggan langsung di situs web, dan sering membantu mereka dengan masalah yang mungkin mereka hadapi di tempat pertama yang mencegah mereka melakukan pembelian pada awalnya. Lebih penting lagi - mereka dapat melakukannya kapan saja, saat pelanggan ingin menggunakan situs web Anda.

Terkadang yang dicari pelanggan adalah dorongan kecil untuk membeli produk yang mereka butuhkan - seperti kode promo atau kupon yang memberi mereka diskon 5% untuk pembelian pertama, atau diskon loyalitas 7%. Bot obrolan dapat melakukan itu ketika pelanggan menjelajahi situs, memberi mereka keuntungan besar dibandingkan pemasaran email.

Dorong pelanggan Anda untuk berbagi data

Data pihak pertama sedang meningkat. Ini adalah jenis data yang paling akurat dan etis, karena pengguna setuju untuk memberikannya. Chatbots adalah cara yang bagus untuk memotivasi pelanggan Anda agar membagikan preferensi dan detail kontak mereka untuk mengukur pengalaman berbelanja mereka dengan lebih baik.

Di sinilah chatbots dapat bersinggungan dengan spektrum saluran lain yang luas untuk memastikan efisiensi maksimum untuk upaya pemasaran Anda. Misalnya, dengan mengumpulkan nomor telepon pelanggan Anda melalui chatbot, Anda dapat melibatkan mereka dengan pemasaran pesan teks dan menawarkan penawaran khusus, kartu hadiah SMS, kupon seluler, pemberitahuan sistem seperti konfirmasi pengiriman, dll.

Beberapa orang mungkin merasa tidak nyaman membagikan nomor mereka, tetapi mereka lebih cenderung membagikan akun media sosial mereka, yang juga merupakan cara yang bagus untuk menjaga pelanggan Anda tetap di atas penawaran eksklusif. Mengingat betapa orang-orang peduli dengan pesan Facebook Messenger mereka, media ini memiliki rasio buka hampir 250% dari apa yang ditawarkan pemasaran email, bersama dengan rasio klik-tayang 620% lebih tinggi..

Bantu pelanggan Anda dengan informasi yang mereka hargai. Bot obrolan adalah aset berharga jika Anda mencoba menjelajahi personalisasi sebagai alat untuk menarik klien Anda. Chatbots dapat memberi pelanggan mereka konten yang relevan dengan pelanggan mereka, berdasarkan data tangan pertama yang mereka kumpulkan sendiri.

Terutama jika platform e-niaga Anda beroperasi dalam ceruk atau industri tertentu, pelanggan Anda

Secara teratur memberi mereka ulasan tentang produk terbaru di ceruk khusus ini tidak hanya akan melibatkan mereka dengan merek Anda dan membangun kepercayaan, tetapi juga akan menjadikan Anda salah satu pemimpin pemikiran di industri yang pendapatnya penting.

Manusiakan merek Anda

Bot sering kali disalahartikan sebagai perangkat lunak tak bernyawa, tetapi bot lebih dari sekadar bot. Perusahaan yang berhasil mengintegrasikan chatbot ke dalam upaya pemasaran mereka telah memastikan mesin kecil mereka memiliki kepribadian.

"Saat mencoba menemukan karakter bot, luangkan waktu untuk menetapkan apa ciri-ciri karakter dasarnya, seperti ketakutan, minat, dll." Ini sangat mirip dengan cara perusahaan mendekati orang-orang pemasaran mereka. " - Jenna Bright, Spesialis Pemasaran Konten dan Penulis Senior di Trust My Paper.

Saat Anda telah menentukan kepribadian robot Anda, Anda perlu menemukan nada dan kosakata yang tepat untuk robot tersebut. Ini untuk menciptakan pengalaman yang lebih "manusiawi". Jelajahi hal-hal yang mungkin disukai pelanggan Anda. Bot mungkin memiliki kosakata selatan, kadang-kadang menjatuhkan "kalian semua" dalam interaksinya dengan pengguna, atau mungkin bot yang lebih berorientasi Gen Z yang menggunakan bahasa modern untuk melayani audiens yang lebih muda.

Akibatnya, pendekatan chatbot Anda ini akan memungkinkan Anda memanusiakan merek Anda, menciptakan interaksi yang lebih dalam dan lebih bermakna antara situs e-niaga dan pelanggan Anda.

Chatbots pasti dapat merevolusi pengalaman e-niaga pelanggan Anda, dan sekarang terserah Anda untuk mengintegrasikannya ke dalam upaya pemasaran Anda. Sekarang mereka adalah komponen yang sangat diperlukan dari bisnis apa pun yang ingin meningkatkan dan memaksimalkan hasilnya.