Los pembeli online lebih puas dengan keuntungan mereka, tetapi kepuasan pembeli secara keseluruhan masih 67 persen, yang jauh lebih rendah daripada kepuasan pengiriman online yaitu 85 persen. Pengecer online harus menawarkan layanan pengembalian yang nyaman, sementara juga mampu memberikan informasi transit yang lebih baik kepada pelanggan mereka tentang pesanan mereka.
Ini merupakan salah satu kesimpulan yang diambil dari a studi pengecer pengiriman online dan ekspektasi konsumen, yang dirilis oleh "IMRG". Kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pengiriman lini masih agak stabil, pada 85 persen tahun ini, tetapi telah menunjukkan beberapa peningkatan marjinal dalam beberapa tahun terakhir. Kepuasan pelanggan dengan pengembalian juga meningkat, dari 61 persen tahun lalu menjadi 67 persen, tetapi masih tertinggal 20 persen di belakang kepuasan dengan pengiriman.
Menurut Andrew Starker, kepala "E-logistik" di IMRGPengembalian rumit dan berpotensi mahal untuk pengecer online, dan ini harus ditangani dengan hati-hati. “Pada kuartal kedua, kami melihat peningkatan besar dalam rata-rata pengembalian menjadi 23 persen, yang merupakan yang terbesar dalam tujuh tahun terakhir sejak kami mulai.
Los konsumen menginginkan prediktabilitas, dalam pengiriman dan komunikasi selama masa pakai produk mereka dalam perjalanan, kata Nigel Doust, direktur operasi untuk BluJay Solutions, yang didukung oleh beberapa penelitian. "Ada persyaratan yang terus berkembang yang memberikan informasi dan transparansi pada proses yang dilakukan selama proses pengiriman produk."