Manajemen reputasi online

logo reputasi online

Anda bangun di pagi hari dengan kaki yang salah, karena tetangga di atas sudah membuat keributan. Ini adalah salah satu hari di mana Anda tidak ingin pergi bekerja. Anda membuat kopi untuk diri Anda sendiri, dan ketika Anda pergi ke jalan sambil memikirkan barang-barang Anda, gangguan tersebut membuat Anda tersandung sesuatu yang belum pernah Anda lihat. Ada beberapa pilihan, di antaranya melanjutkan seolah-olah tidak ada yang terjadi menunggu hari diperbaiki, atau mulai berteriak dan melontarkan omong kosong dari atap. Anda berteriak, dan sekaranglah saat hal-hal menjadi menarik, beberapa klien potensial Anda telah melihatnya.

Ini ekstrim. Tapi juga sekarang, Klien potensial tersebut memiliki kebutuhan untuk menyebarkan berita tentang apa yang terjadi antara lain kenalan yang tahu membutuhkan layanan Anda. Dan hal itu menyebar ... Apa yang akan terjadi jika komentar negatif mulai berkembang biak di sekitar merek atau perusahaan Anda? Semakin banyak orang memiliki pilihan untuk mencari referensi tentang suatu perusahaan di internet. Dan di sini, dengan semangat membasuh citra, adalah saat muncul Manajemen Reputasi Online.

Apa itu Manajemen Reputasi Online?

Menilai reputasi online

La Manajemen Reputasi Online ORM (Manajemen Reputasi Online) muncul dari kebutuhan untuk dapat mengontrol informasi yang mengalir melalui internet bisnis virtual. Jumlah opini, evaluasi, atau teks yang secara langsung mempengaruhi merek atau perusahaan, sangat mengkondisikan harapan yang dapat dihasilkan oleh pengguna dan pelanggan potensial. Menjaga citra ini, dan bahwa komentar positif menonjol terlebih dahulu dan komentar negatif kurang terlihat, hanya dicapai melalui manajemen reputasi online.

Ulasan baik atau buruk seputar suatu merek akhirnya menentukan keputusan untuk membeli produk tersebut. atau layanan oleh konsumen. Untuk menjalankan bisnis dengan benar, Anda harus mengetahui cara mengelola reputasi online Anda dengan benar. Misalnya, jika kita harus melakukan perjalanan liburan, dan kita ingin memastikan semuanya berjalan lancar dan tanpa insiden, kita jarang akan mengevaluasi dengan baik layanan hotel atau maskapai penerbangan yang terus-menerus menerima keluhan dari penggunanya.

Bagaimana cara memproses reputasi online yang ada di sekitar kita?

Jerami memperhatikan keluhan yang paling sering muncul yang dapat ditunjukkan oleh konsumen. Jika kami memiliki penjual sayur, dan beberapa ulasan pengguna berkomentar bahwa produk kami dalam kondisi buruk, kami dapat memberikan perhatian khusus kepada mereka. Sebaliknya, jika ada review yang mengatakan saya tidak sopan, sedangkan masukan kita sebaliknya, bahwa kita menyenangkan, tidak ada poin penting untuk diperbaiki seperti yang sebelumnya.

Tingkatkan reputasi online

Pengguna senang didengarkan, dan melihat bahwa kritik mereka telah bergeser ke arah yang mereka anggap terbaik. Untuk alasan itu, mengatasi masalah yang berulang atau sering ditemui, akan memberantasnya, dengan manfaat sebagai berikut:

  1. Kami akan menyelesaikan masalah yang menyebabkan reputasi buruk.
  2. Penghasilan akan mulai meningkat.
  3. Jumlah pelanggan yang puas akan meningkat, dan dengan itu evaluasi positif mereka.
  4. Kami benar-benar akan tahu apa kekuatan kami.

Setelah kekuatan kita diketahui, kita dapat meningkatkan dan / atau mempromosikan apa yang kita yakin unggul. Pengelolaan reputasi online kita yang tepat dapat menjadi lingkaran yang memberikan umpan balik positif.

Contoh yang bagus tentang ini, kami menemukannya di banyak merek, seperti Apple. Kita semua tahu Apple, dan juga produknya mahal. Tetapi kualitas dan layanan mereka sangat baik sehingga orang-orang bahkan menempelkan stiker mereka di mobil mereka. Jangan bicara tentang merek lain seperti Harley Davidson, di mana konsumen mereka bahkan membuat merek itu ditato di kulit mereka sendiri.

Bagaimana cara bertindak jika kita berada dalam krisis reputasi?

reputasi buruk secara online

Krisis reputasi bisa muncul secara tiba-tiba. Biasanya, ini biasanya merupakan konsekuensi langsung dari salah urus dalam memecahkan masalah. Jika klien memiliki keluhan, hal terbaik yang dapat kami lakukan adalah menawarkan solusi yang cepat, efisien, dan memenuhi harapan, jika lebih baik dari yang diharapkan, lebih baik.

Kurangnya empati, resolusi tertunda, kata-kata yang tidak senonoh, atau apa pun yang alih-alih menenangkan atau memperbaiki situasi yang memperburuknya, kita bisa mengalami masalah pada citra merek.

Contoh yang bagus adalah dari fashion chain Zara, di mana pada tahun 2014 mereka mengeluarkan kaus yang memiliki kemiripan luar biasa dengan piyama yang dikenakan oleh orang Yahudi saat mereka dipenjara, dalam Perang Dunia II. Dengan cepat, seperti yang benar dalam kasus ini, merek tersebut segera mengeluarkan pernyataan. Semua baik-baik saja, sampai dia berkata bahwa mereka akan "memusnahkan" semua kemeja yang ada di pasaran. Dan tanpa disadari, gelombang kritik menghampiri mereka, karena tidak mengetahui cara mengelolanya dengan baik.

Solusi yang Memadai

  1. Pertama-tama, dan menjadi yang paling penting dan terabaikan. Buat rencana tindakan strategis dalam menghadapi krisis reputasi. Memiliki kerangka kerja untuk bertindak sesuai di saat-saat sulit akan memungkinkan kita membuat keputusan di saat-saat yang menegangkan.
  2. Segera dan cepat. Kami tidak ingin melihat bagaimana rentetan ulasan buruk mulai berkembang biak, yang selanjutnya menanamkan kejahatan. Untuk alasan ini, memfokuskan upaya untuk menyelesaikan situasi pada jam-jam pertama adalah kuncinya.
  3. Jika masalahnya ada di media sosial, kita harus menerapkan manajemen internal yang baik. Tunjuk seseorang yang bertanggung jawab atas setiap area yang berbicara hanya dengan satu suara dan memiliki cara langsung untuk berkomunikasi dengan mereka. Selain itu, membangun saluran komunikasi internal dengan semua pekerja, dan menjaga agar orang yang bertanggung jawab mendapat informasi dan diperbarui, akan banyak membantu dalam menangani krisis.
  4. Jika kita memiliki basis manajemen internal yang baik, dan telah membuat protokol yang benar untuk tindakan dan pemantauan akar masalah, itu harus sederhana. temukan fokus. Dan di sana kami harus fokus.
  5. Minta maaf dan jujurlah. Setiap orang menghargai pengampunan jika kita menambahkan pengakuan bahwa ada sesuatu yang salah.
  6. Selama pengurusan Anda melakukan kesalahan, atau apakah Anda mengatakan sesuatu yang tidak pantas? Jangan hapus komentar tersebut. Terlebih lagi jika seseorang telah membacanya. Tidak ada yang melihatnya secara positif. Sebagai gantinya, buat postingan lain yang meminta maaf atau mengakui bahwa ada kesalahan dalam prosesnya. Selalu mengarahkan situasi.

Belajar dari kesalahan

meningkatkan reputasi internet

Setelah kesalahan tersebut, kita harus mempelajari apa saja titik lemah dalam manajemen reputasi online kita. Setelah menyelesaikan masalah, biasanya inilah saat yang tepat untuk melakukannya merumuskan kembali protokol tindakan yang telah kami buat sebelumnya.

Kami berharap mulai saat ini Anda tidak perlu mengalami krisis, dan jika sewaktu-waktu hal itu melanda, artikel ini telah membantu dalam pengelolaan yang baik.


Isi artikel mengikuti prinsip kami etika editorial. Untuk melaporkan kesalahan, klik di sini.

Jadilah yang pertama mengomentari

tinggalkan Komentar Anda

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan.

*

*

  1. Penanggung jawab data: Miguel Ángel Gatón
  2. Tujuan data: Mengontrol SPAM, manajemen komentar.
  3. Legitimasi: Persetujuan Anda
  4. Komunikasi data: Data tidak akan dikomunikasikan kepada pihak ketiga kecuali dengan kewajiban hukum.
  5. Penyimpanan data: Basis data dihosting oleh Occentus Networks (UE)
  6. Hak: Anda dapat membatasi, memulihkan, dan menghapus informasi Anda kapan saja.