Amit Ben a Nanorep vezérigazgatója és társalapítója. Ebben az exkluzív interjúban Ben elmagyarázza, hogy a magasan automatizált önkiszolgáló eszközöket kínáló vállalatok hogyan tehetik sokkal személyesebbé az ügyfélélményt.
Mi az a személyre szabott önkiszolgálás és miért fontos?
„Amikor olyan szolgáltatást nyújt, amely lehet teljesen általános vagy kontextuális, ami azt jelenti, hogy ez más és más demográfiai típusok. A személyre szabott szolgáltatás azt jelenti, hogy a lehető legkellemesebb megoldást érheti el az ezt használó személy számára. "
„Olyan önkiszolgálás, amely cauterizálható és dinamikusan igazítható ahhoz a szolgáltatáshoz, amelyre minden egyes embernek szüksége van. Az emberek nagyon szeretnék érezni, hogy valaki meghallgatja őket és megérti személyes problémáikat. "
Hogyan lehet egy ügyfélszolgálati platform előremutató?
"Meg kell tanulnia a felhasználói viselkedésmintákat, és ha egy szervezet megérti ezeket a viselkedési mintákat, megelőző intézkedéseket lehet tenni, intézkedési termékeket biztosítani vagy olyan lehetőségeket kínálni, amelyek enyhíthetik a problémát."
„Az általános megegyezés szerint az emberek nem tesznek elszigetelt cselekedetet az útjukon. Ez bonyolult, és fontos a különböző cselekvések közötti áramlás. Több kérdést kell feltenned az ügyfél útja során. "
Mi a kulcsa annak, hogy az automatizált szolgáltatás emberré váljon?
„Amit vitatsz, az gyakori hiba. Azt akarjuk, hogy hatékonyan érezze magát. Nem akarjuk, hogy embernek érezze magát. A fajta létrehozása érdekében az emberi érzés ebben a szolgáltatásban elvonhatja annak hatékonyságát. Nem emberi. De amikor ez a vonal elmosódott, akkor a fikció létrejön. "
„Amit általában ajánlunk a szervezeteknek, az az, hogy összpontosítsanak az általuk nyújtott értékre. Olyan ez, mint egy alkalmazás. Nem akarod, hogy ember legyek. De azt szeretné, ha nagyon hasznos lenne. Nem akarja korlátozni azt, ami emberi. "