A chatbotok előfordulása az elektronikus kereskedelemben

Miért a chatbot a legjobb alkalmazottja az e-kereskedelemnek? Kezdjük a definícióval: a chatbot olyan szoftver, amely képes az ügyfelekkel szóban és írásban beszélni, másolni az emberi viselkedést. Vagyis a robot akkor fog beszélni vagy írni az ügyfeleknek, amikor szükségük van minden kétségük megoldására, anélkül, hogy türelmüket elveszítenék.

A tökéletes alkalmazott! Saját Siri-t csak a vállalkozásod érdekében. A csevegőrobotokat gyakran olyan üzenetküldő alkalmazáson keresztül használják, mint például a Facebook Messenger, a Skype vagy a Telegram.

Nyilvánvaló, mennyire elképesztő egy chatbot ügyfélszolgálati eszköze, és hogy a jó ügyfélszolgálat döntő tényező az elkötelezettség kialakításában, az ügyfelek hűségének kiépítésében és az ismétlődő eladások látásában. Fogadok, hogy máris egyre jobban szereti az új online áruház alkalmazottját!

A chatbotok előnyei és hátrányai az e-kereskedelem számára

A fő előny, hogy az ügyfélszolgálat a nap 24 órájában elérhető, és folyamatosan dolgozik az e-kereskedelem érdekében. Vannak azonban még több olyan dolgok, amelyek elősegíthetik vállalkozásának fejlődését. Lássuk őket ezentúl:

A chatbot vállalkozásának minden előnye

Ez a szoftver számos előnnyel jár az e-kereskedelem számára: A chatbot automatizálja azokat a beszélgetéseket, amelyek egyébként egy igazi alkalmazott feladata lenne. Ez az alkalmazott hajlamos lenne a kiégésre is, miután ugyanazt a beszélgetést újra és újra megismételte.

Jövedelmezőbb (emberi) erőforrásokat felhasználni különböző feladatok elvégzésére, amelyek kevésbé ismétlődnek és relevánsabbak a vállalkozás számára.

Minden ügyfelét bármikor és a világ bármely pontjáról azonnal kiszolgáljuk, és első kézből kapunk információt. Hogy nem elégedhettek meg? Nincs jobb módszer.

Még akkor is, ha egyszerre több ügyféllel van dolga, a chatbot nem hibázik. Valójában több információt gyűjt a felhasználókról, amelyek felhasználhatók a jövőbeni konzultációkra (köszönhetően a híres sütiknek). Sőt, soha nem veszíti el önuralmát, még akkor sem, ha a legdurvább ügyfelekről van szó.

Egyéb felhasználási módok

Világos, hogy a fő előny abból adódik, hogy egy botot ügyfélszolgálatra használunk, nem? De más módon is lehet használni, hogy a legtöbbet hozza ki belőle: Rendelés megerősítése és nyomon követése. Például a Dominoes kezeli az Egyesült Államokban a megrendeléseket.

Termékek ajánlása. Gondoljon arra, hogy vállalata munkafolyamatának van-e ismétlődő, automatizálható művelete. Próbáljon ki egy chatbotot ezekkel a műveletekkel, hogy lássa, szükség van-e e-kereskedelmére.

A chatbotok sötét oldala

Nem csak arany csillog, ha erről a kifejezésről beszélünk. Íme néhány hátránya ennek az eszköznek. Nem csak a pénzügyi szempontról beszélünk (vannak olyan chatbot-platformok, amelyek ingyenes terveket kínálnak, például a Dialog Flow, a Google chatbotok létrehozására szolgáló platformja).

Az ár mellett figyelembe kell venni, hogy minden botot személyre szabottan kell programozni minden vállalkozás számára, és frissíteni kell. Ez azt jelentheti, hogy további képzési költségekkel kell számolni (ha saját maga akarja megtenni), vagy felvenni egy harmadik felet (ha azt szeretné, ha valaki más megtenné helyetted).

Ha a chatbotnak nincs programozott válasza egy adott kérdésre vagy kétségre, vagy nincs meg a szükséges információ, akkor elakadhat, vagy arra kényszerítheti a felhasználót, hogy többször is átfogalmazza a kérdést.

Ha ez túl gyakran történik, az ügyfelek csalódást szenvednek, és távoznak, miután nagyon rossz felhasználói élményt szereztek.

Ha az Ön által használt robot beszélgetős és nyitott, a használat némi használat után javul, de a megvalósítása kissé nehezebb (és drágább).

Még egy részlet egy feltételezett hátrányról, amely valójában nem létezik. Bár azt gondolhatja, hogy az ügyfelek nem kényelmesen beszélnek egy géppel, az adatok mást mondanak.

Az Ubisend által a chatbotokról 2017-ben készített tanulmány a következő (meglepő) eredményeket hozta. Minden ötödik fogyasztó hajlandó árukat és szolgáltatásokat chatboton keresztül vásárolni. Az ügyfelek 1% -a nem csak erre hajlandó, hanem konkrét ajánlatokat is szeretne kapni a bottól. Ráadásul, és ha mégis kétségei lennének, Hubspot szerint:

A fogyasztók 71% -a chatbotokat használ a vásárlással kapcsolatos problémák megoldására. 56% -uk inkább üzenetet küld, mint hívja az ügyfélszolgálat számát.

Ezért a csevegőrobotok nemcsak informatív módon hasznosak, hanem segítenek a valódi értékesítés ösztönzésében is.

Különböző típusú chatbotokat találhat ...

Egy lépést vissza kell tennünk, hogy megértsük a chatbotok osztályozását. Az előző lépés a bot volt, egy szoftver, amely képes egy feladat automatikus végrehajtására. Régóta léteznek, még az e-mail marketing menedzser is botnak tekinthető. A chatbot egy robot, amely kifejezetten a felhasználókkal való beszélgetésre van programozva.

A leggyakoribbak a következők:

Nyissa meg a chatbotot: mesterséges intelligencia alapján, és tanul a felhasználókkal folytatott interakcióiból.

Zárt chatbot: csak időzített válaszokkal beszélgethet, és nem tanulhat interakciókból.

Irányított Chatbot - A felhasználók nem válaszolhatnak szabadon, ehelyett ki kell választaniuk, és rákattintaniuk kell a chatbot által kínált előre definiált válaszokra.

Beszélgetõ Chatbot - A felhasználók bármilyen kérdést beírhatnak, és elküldhetik a chatbotnak, amely hasonlóan reagál, mint egy valós személy.

Az egyik vagy másik opció választása a céloktól és a célközönségtől függ, amely kölcsönhatásba lép a chatbottal. Kombinálni is lehet őket, és mind a nyitott válaszokat, mind az előre definiált gombokat használni.

A közösségi média hatalmas népszerűsége és befolyása hatalmas potenciális közönséget teremtett a közösségi platformokon keresztüli vásárlásra. Tudna-e integrálni egy chatbotot a digitális ügyfélélménybe? Egy kérdés, amelyet ügyfeleink egyre gyakrabban tesznek fel nekünk. Rövid válaszunk: IGEN!

Ha nem ismeri az élő csevegéseket vagy chatbotokat, az alábbiakban felsoroljuk azokat a fő információkat, amelyeket tudnia kell.

Mik azok a chatbotok?

A csevegőrobotok egyfajta "intelligens asszisztens" technológia, például a Siri vagy a Google Segéd. Történelmileg egy szervezeten belül egy adott feladatra összpontosítottak.

Jelenleg kétféle chatbot létezik: egy átlagos chatbot és egy intelligens chatbot, amelyet gépi tanulás és mesterséges intelligencia (AI) működtet.

Az AI és az NLP (természetes nyelvi feldolgozás) fejlesztése révén a csevegőrobotok olyan fenomenális eszközzé válnak, amely átveszi az ügyfelek közötti interakciókat és a mainstream digitális hirdetést. Csak kérdezze meg a Google-t, és több mint 100 millió eredményt talál.

előnyök

A chatbotok hatékonyan tudnak reagálni korlátlan számú webes felhasználóra egyszerre. Automatizáltak, a nap 24 órájában támogatást nyújtanak, és olcsóbb megoldás, mint a fizetett alkalmazottak a kérdések figyelemmel kísérésére. A válaszidő pillanatnyi, bármely időzónában. Órákig beszélgethetnek emberi felügyelet nélkül.

A chatbotok azonban számítógépes programok is. Csak olyan jók, mint az őket létrehozó kód. Ezért a hétköznapi csevegőrobotok nem mindig tudják megérteni a hibásan írt szót, és nem válaszolhatnak hiányos emberi kérdésre. Nem lesznek képesek a dobozon kívülre gondolni. Egyetlen információval rendelkeznek, amelyekkel előre beprogramozták őket.

Itt az AI varázslata hivatott megváltoztatni a számítógép interakcióit, amint tudjuk. Az AI-val működő csevegőrobotok képesek megérteni a kifejezés jelentését, nemcsak a kulcsszavakat. Tévesen írt szavakból, szinonimákból és ontológiákból tanulnak. Többnyelvűek is. Nagyon izgalmas!

Miért számít a társalgási kereskedelem?

A chatbotokban egyedülálló, hogy könnyen integrálhatók az ügyfél-üzleti interakciók sokféle változatába, a csatorna minden szakaszában. Ez nagyban javítja az ügyfélélményt, például a következő módszerekkel:

  1. Köszöntsd a potenciális ügyfeleket, és kérdezd meg, van-e kérdésük
  2. Emlékeztesse a potenciális ügyfeleket az elhagyott kocsikra
  3. Vonzza az ügyfeleket és hosszabbítsa meg az oldalidőt
  4. Gyűjtsön első kézből adatokat a potenciális ügyfelektől
  5. Szállítson tartalmat és termékeket az ügyfeleknek az érdeklődésük alapján
  6. Gyors ügyfélszolgálatot biztosítson a nap 24 órájában
  7. Értesítse az ügyfeleket az akciókról és ajánlatokról
  8. Humanizálja a márkáját (igen, vagyis)

Nézzük meg részletesen, hogyan történik mindegyik:

A webhelyén az ügyfeleket üdvözlő chatbotok számos alapvető funkciót látnak el, amelyek jelentősen javíthatják az ügyfélélményt. Először is, ha egy visszatérő ügyfél, aki korábban bemutatkozott a botnak, meglátogatja az oldalt, a chatbot név szerint üdvözölheti őket, és a legújabb, érdekeiknek megfelelő termékekkel láthatja el őket. Ennek eredményeként az ügyfelek sokkal jobban élvezik az e-kereskedelmi webhely látogatását, ami jelentős hatással lesz az eladásokra és a bevételekre.

Másodszor, ez az első kézből származó adatok gyűjtésének elengedhetetlen eszköze, nagyon pontos típusú adat, mivel közvetlenül a felhasználó biztosítja és engedélyével kapja meg, ahelyett, hogy tömegesen vásárolná őket második vagy harmadik részként.

A legfontosabb, hogy a felhasználói élmény az Ön által megadott hely alapján lokalizálható. A lokalizáció egy másik hatékony módszer az eladások növelésére. A Common Sense Advisory tanulmánya azt sugallja, hogy az emberek általában nem hajlandók az anyanyelvektől eltérő nyelveken vásárolni. A fogyasztók nem szeretnek pénzt költeni olyan dolgokra, amelyeket kötelesek nem teljesen megérteni. Az ügyfél nyelvén beszélgetni képes csevegőrobotok nagyon hatékonyan oldják meg ezt a problémát.

Óvatosan nyomja meg vásárlóit a vásárláshoz. Az emberek folyamatosan elhagyják a kocsikat, ez minden e-kereskedelmi platformon normális jelenség. Mindegyik webhelynek azonban meg kell próbálnia minimalizálni azt az arányt, amellyel vásárlói visszatartják vásárlásaikat, vagy egyszerűen megfeledkeznek róluk.

A SaleCycle's által 2018-ban közzétett jelentés szerint az online vásárlók háromnegyede otthagyja kosarát online. A csevegőrobotok segíthetnek ennek az előfordulásnak a csökkentésében.

Számos vállalat úgy dönt, hogy e-mailen keresztül kapcsolatba lépve értesíti potenciális ügyfeleit az eladásokról, amelyeket esetleg elfelejtett teljesíteni. A kutatások azonban azt mutatják, hogy a csevegőrobotok átkattintási aránya (CTR) ötször-tízszer magasabb, mint az e-mailes marketingé.

A chatbotoknak az az előnye, hogy beszélgetőbb és barátságosabb hangneműek, közvetlenül a weboldalon szólítják meg az ügyfeleket, és gyakran segítenek azokban a problémákban, amelyekkel elsősorban szembesülhettek, amelyek megakadályozták őket a kezdeti vásárlásban. Ennél is fontosabb - a nap bármely szakában megtehetik, amikor az ügyfél szeretné használni az Ön weboldalát.

Előfordul, hogy az ügyfelek arra törekszenek, hogy megvásárolják a szükséges termékeket - például promóciós kód vagy kupon, amely 5% kedvezményt jelent számukra az első vásárláskor, vagy 7% hűségkedvezményt jelent. A csevegőrobotok ezt megtehetik, amikor az ügyfelek böngésznek a webhelyen, ami jelentős előnyt jelent számukra az e-mailes marketinggel szemben.

Ösztönözze ügyfeleit az adatok megosztására

Az első féltől származó adatok növekszenek. Ez a legpontosabb és etikusabb típusú adattípus, mivel a felhasználó vállalja, hogy megadja azokat. A chatbotok nagyszerű módja az ügyfelek motiválásának, hogy osszák meg preferenciáikat és elérhetőségeiket, hogy jobban felmérhessék vásárlási élményüket.

A chatbotok itt keresztezhetik más csatornák széles spektrumát, hogy biztosítsák a marketing hatékonyságának maximális hatékonyságát. Például, ha csevegőrobotokon keresztül gyűjti ügyfeleinek telefonszámait, bekapcsolhatja őket szöveges üzenetek marketingjébe, és felajánlhatja számukra különleges ajánlatokat, SMS-es ajándékkártyákat, mobil kuponokat, rendszer-értesítéseket, például kézbesítési visszaigazolásokat stb.

Lehet, hogy egyesek nem kényelmesen osztják meg számukat, de sokkal inkább hajlandóak megosztani közösségi médiafiókjaikat, amelyek szintén kiválóan alkalmasak arra, hogy ügyfeleit az exkluzív ajánlatokon tartsák. Tekintettel arra, hogy az emberek mennyire törődnek a Facebook Messenger üzeneteivel, ennek a közegnek a nyílt aránya majdnem 250%, mint az e-mail marketing kínálata, és óriási 620% -kal magasabb az átkattintási arány.

Segítsen ügyfeleinek az általuk értékes információkkal. A csevegőrobotok értékes eszköznek számítanak, ha a személyre szabást próbálja felfedezni az ügyfelek vonzására szolgáló eszközként. A Chatbots az ügyfelek számára releváns tartalmat nyújthat az ügyfelek számára elsődleges adatok alapján.

Különösen, ha e-kereskedelmi platformja egy adott résen vagy iparágon belül működik, az ügyfelek

Rendszeresen áttekintést nyújtva számukra az adott rés legújabb termékeiről, nem csak a márkájához köti őket és megteremti a bizalmat, hanem az ipar egyik gondolatvezetőjévé is teszi, akinek a véleménye számít.

Humanizálja márkáját

A botokat gyakran összetéveszthetik élettelen szoftverdarabokkal, de a bot nem csupán bot. Azok a vállalatok, amelyek sikeresen integrálták a chatbotokat marketingtevékenységeikbe, biztosították, hogy kis gépeik személyiségük legyen.

"Amikor megpróbál egy botkarommal előállni, szánjon időt arra, hogy megállapítsa, milyen alapvető jellemvonásai vannak, például félelmei, érdeklődési körei stb." Nagyon hasonlít ahhoz, ahogy a vállalatok megközelítik marketing embereiket. " - Jenna Bright, a Marketing My Paper tartalommarketing szakembere és vezető írója.

Ha meghatározta robotja személyiségét, meg kell találnia a robotnak megfelelő hangnemet és szókincset. Ennek célja egy "emberi" élmény megteremtése. Fedezze fel azokat a dolgokat, amelyeket az ügyfelek élvezhetnek. Előfordulhat, hogy a botnak déli szókincse van, és időnként elhagy egy "y'all" szót a felhasználókkal való interakcióban, vagy lehet egy Gen Z-orientáltabb bot, amely modern nyelvet használ fiatalabb közönségének kielégítésére.

Valójában ez a chatbot-megközelítés lehetővé teszi, hogy emberségessé tegye márkáját, mélyebb és tartalmasabb interakciót teremtve az e-kereskedelmi webhely és az ügyfelek között.

A chatbotok minden bizonnyal forradalmasíthatják az ügyfelek e-kereskedelmi tapasztalatait, és most rajtad múlik, hogy integrálja-e őket a marketingedbe. Most nélkülözhetetlen elemei minden olyan vállalkozásnak, amely javítani és maximalizálni akarja eredményeit.


Hozzászólás, hagyd a tiedet

Hagyja megjegyzését

E-mail címed nem kerül nyilvánosságra. Kötelező mezők vannak jelölve *

*

*

  1. Az adatokért felelős: Miguel Ángel Gatón
  2. Az adatok célja: A SPAM ellenőrzése, a megjegyzések kezelése.
  3. Legitimáció: Az Ön beleegyezése
  4. Az adatok közlése: Az adatokat csak jogi kötelezettség alapján továbbítjuk harmadik felekkel.
  5. Adattárolás: Az Occentus Networks (EU) által üzemeltetett adatbázis
  6. Jogok: Bármikor korlátozhatja, helyreállíthatja és törölheti adatait.

  1.   Saját tervezés dijo

    Kiváló részletesség, sokáig olvastam és kutattam a chatbotokról, főleg az e-kereskedelemről, de a jegyzet részletességét nagyon érdekesnek találom, bizony hamarosan megosztom a közösségi hálózatokon