Reggel rossz lábon ébredsz, mert az emeleti szomszéd már zajongott. Ez egyike azoknak a napoknak, amikor nem akarsz dolgozni menni. Készít magának egy kávét, és amikor kimegy az utcára, miközben gondolkodik a dolgain, a figyelemelterelés arra késztet, hogy megbotljon valami, amit még nem látott. Számos lehetőség kínálkozik, ezek között folytatódik, mintha mi sem történt volna, várva a nap javítását, vagy ordítani és ostobaságokat kezdeni a háztetőkről. Sikítasz, és most, amikor a dolgok érdekessé válnak, néhány potenciális ügyfeled látta.
Ez szélsőséges. De most is, Ezeknek a potenciális ügyfeleknek el kell terjeszteniük a hírt a történtekről ismerõsök, akik ismerik, igénylik a szolgáltatásait. És a dolog terjed ... Mi történne, ha negatív hozzászólások kezdenének elterjedni márkája vagy vállalata körül? Egyre több embernek van lehetősége az interneten referenciákat keresni egy vállalatról. És itt, a képmosás jegyében jelenik meg az Online Hírnév Menedzsment.
Mi az online hírnév menedzsment?
La Online hírnév-menedzsment ORM (Online Reputation Manegement) származik a virtuális vállalkozások internetén keresztül áramló információk irányításának szükségessége. Ilyen mennyiségű vélemény, értékelés vagy szöveg, amely közvetlenül befolyásolja a márkát vagy a vállalatot, nagymértékben feltételezi a felhasználók és a potenciális ügyfelek által generálható elvárásokat. Ennek az imázsnak a gondozása, és hogy a pozitív megjegyzések előbb kiemelkednek, a negatívak pedig kevésbé láthatók, csak az online hírnevek kezelésével érhető el.
A márka körüli jó vagy rossz vélemények végül meghatározzák a termék vásárlásának döntését. vagy a fogyasztó által nyújtott szolgáltatás. Nagyon fontos, hogy a vállalkozás megfelelő működése érdekében tudja, hogyan kell megfelelően kezelni online hírnevét. Például, ha nyaralni kell, és meg akarunk győződni arról, hogy minden zökkenőmentesen és események nélkül megy, akkor ritkán fogjuk végül jól értékelni egy olyan szálloda vagy légitársaság szolgáltatásait, amelyek folyamatosan panaszokat kaptak a felhasználóiktól.
Hogyan lehet feldolgozni a körülöttünk rejlő online hírnevet?
Ott figyelni a legtöbbször visszatérő panaszokra hogy a fogyasztók megmutathatják. Ha lenne zöldségesünk, és több felhasználói értékelés megjegyezte, hogy termékeink rossz állapotban vannak, akkor különös figyelmet fordíthatnánk rájuk. Éppen ellenkezőleg, ha van olyan áttekintés, amely szerint durva vagyok, amikor a bemeneteink másképp vannak, hogy kellemesek vagyunk, nem lenne olyan fontos pont a fejlesztésre, mint az előző.
A felhasználók szeretik, ha meghallják őket, és látják, hogy kritikájuk oda változott, ahol a legjobbnak tartották. Éppen ezért az ismétlődő vagy gyakran előforduló problémák kezelése felszámolást eredményez, a következő előnyökkel:
- Megoldjuk azokat a problémákat, amelyek rossz hírnévhez vezettek.
- A jövedelem növekedni kezd.
- Növekszik az elégedett ügyfelek száma, és ezzel együtt pozitív megítélésük is.
- Tényleg megtudjuk, mik az erősségeink.
Amint ismerjük erősségeinket, javíthatjuk és / vagy előmozdíthatjuk azt, amiben biztosak vagyunk abban, hogy kiválóak vagyunk. Online hírnevünk megfelelő kezelése olyan hurkává válhat, amely pozitív visszajelzést ad.
Jó példa erre, számos márkában megtaláljuk, például az Apple-ben. Mindannyian ismerjük az Apple-t, és azt is, hogy a termékei drágák. De minőségük és szolgáltatásuk olyan jó, hogy az emberek még a matricáikat is autójukra teszik. Ne beszéljünk más márkákról, például a Harley Davidsonról, ahol fogyasztóik még a saját bőrükre is tetoválják a márkát.
Hogyan viselkedjünk, ha hírnévválságban vagyunk?
Hírneves válság hirtelen felmerülhet. Általában, ez általában a rossz megoldás közvetlen következménye a probléma megoldása során. Ha az ügyfélnek panasza van, akkor a legjobb, amit tehetünk, ha gyors, hatékony és az elvárásoknak megfelelő megoldást kínálunk, ha a vártnál jobb, jobb.
Empátia hiánya, késleltetett felbontás, színtelen szavak, vagy bármi, amit a helyzet megnyugtatása vagy rendbetétele helyett rontana, problémáink lehetnek a márka imázsában.
Jó példa volt a Zara divatláncból, ahol 2014-ben elővettek egy pólót, amely furcsa módon hasonlított a zsidók fogvatartásukkor viselt pizsamájára, a második világháborúban. Gyorsan, ahogy ezekben az esetekben helyes, a márka sietett egy nyilatkozatot kiadni. Minden jó, amíg azt nem mondta, hogy a piacon lévő összes inget "kiirtják". És akaratlanul is kritika hulláma támadt rajtuk, mert nem tudták, hogyan kell ezt megfelelően kezelni.
Megfelelő megoldások
- Először is, és mivel a legfontosabb és figyelmen kívül hagyják. Hozzon létre egy stratégiai cselekvési tervet egy reputációs válság esetén. Ha rendelkezünk egy kerettel, amely kényes pillanatokban ennek megfelelően cselekszik, akkor feszült pillanatokban hozhatunk döntéseket.
- Azonnali és gyors. Nem akarjuk látni, hogy a rossz kritikák rohama kezd elszaporodni, tovább ágyazva a gonoszt. Ezért kulcsfontosságú az erőfeszítések összpontosítása a helyzet megoldására az első órákban.
- Ha a probléma a közösségi médiában van, jó belső irányítást kell alkalmaznunk. Jelöljön ki minden területért felelős személyt, aki csak egy hangon beszél, és közvetlen módja van a velük való kommunikációra. Ezenkívül a belső kommunikációs csatorna létrehozása az összes munkavállalóval, valamint a felelős személy tájékoztatása és naprakész tájékoztatása sokat segít a válság kezelésében.
- Ha jó belső irányítási alapunk van, és miután elkészítettük a megfelelő protokollokat a cselekvéshez és a probléma gyökerének nyomon követéséhez, annak egyszerűnek kell lennie megtalálni a fókuszt. És ott kell összpontosítanunk.
- Bocsánatot kérni és őszinte lenni. Mindenki értékeli a megbocsátást, ha hozzáadjuk annak elismerését, hogy valami rosszul történt.
- A vezetés során hibázik, vagy nem megfelelőt mond? Ne törölje a megjegyzést. Annál is inkább, ha valaki elolvasta. Ezt senki sem érzékeli pozitív módon. Ehelyett generáljon egy újabb bejegyzést, amelyben elnézést kér, vagy beismeri, hogy hiba történt a folyamatban. Mindig átirányítja a helyzetet.
Tanuljon a hibákból
A hiba után meg kell tanulnunk, mi volt az online hírnevünk kezelésének gyenge pontja. A probléma megoldása után ez általában megfelelő idő fogalmazza meg újra a korábban létrehozott cselekvési protokollokat.
Reméljük, hogy ezentúl nem kell válságot szenvednie, és ha bármikor támad, ez a cikk segített a jó irányításban.